Действия оператора для улучшения доступности
1. Сокращение времени обработки вопроса клиента. Чем быстрее клиент получит решение вопроса, тем быстрее оператор перейдет к следующему клиенту. Это снижает время ожидание в очереди и повышает общую доступность КЦ.
2. Эффективное использование скриптов и базы знаний. Использование скриптов и базы знаний позволяет оператору быстрее находить ответы на вопросы клиентов, что сокращает время обработки и повышает качество обслуживания.
3. Активное предложение помощи. Оператор может предлагать клиентам дополнительные услуги или решения, которые могут быть полезны, но о которых клиент мог не знать. Это помогает решить проблему клиента быстрее и эффективнее.
Показатели, отражающие влияние оператора на доступность КЦ, а также какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели.
1. Среднее время обработки (AHT).
2. Соблюдение графика.
3. Время простоя (Idle Time)
4. Уровень обслуживания (Service level)
5. Коэффициент использования операторов (Agent Utilization)
6. Количество обработанных обращений