Доброе утро, друзья!
Согласитесь, что в этот морозный, холодный четверг хотелось бы чего – нибудь теплого, согревающего. Предлагаю начать этот день с моей любимой клиентской истории, которая греет душу и оставила большой след в моей работе.
Рассказываю! Дело было в понедельник. В чат Сбера обратился клиент, с вопросом, что у него не списалась сервисная плата за пакет услуг и соответственно не обновились лимиты. На тот момент у нас действовало массовое замедление в продлении тарифов и казалось бы, ответ был на поверхности – “Приношу свои извинения за предоставленные неудобства. Уже знаем о ситуации и занимаемся ее исправлением”.
Да, так бы ответил любой другой оператор, но мне так хотелось помочь, что я просто не смогла оставить вопрос открытым и остановиться на этой фразе. Тем более – инцидент только — только завели, банк разрабатывал возможные пути решения, но на момент обращения клиента еще не было сроков решения и обходных путей, только просьба ожидать. Я рассказала об этом клиенту, ведь врать и дезинформировать не соответствует моим ценностям и ценностям Сбера, но пообещала, что сейчас что – нибудь придумаю!
Пока я искала решение – клиент был готов уже перейти в другой банк и закрыть договор у нас, от этого желание исправить ситуацию здесь и сейчас росло, ведь нам, да и лично мне, важно сохранить каждого клиента!
И тут над моей головой загорелась лампочка, которая так и кричала “Идея!”
Каждый раз, когда у меня не работает интернет на телефоне – я выключаю его и включаю вновь. Когда у меня зависает какое — либо приложение – я выхожу из него и захожу повторно. Это своего рода перезагрузка, которая выручала меня каждый раз.
Я предложила клиенту сделать то же самое – отключить пакет услуг и тут же подать заявку на повторное подключение. А что? Хуже уже не сделаем, а лучше – можем. Клиент, недолго думая, согласился, ведь кто не рискует – тот не пьет шампанское!
Я направила ему навигацию на отключение пакета, сама осталась в чате, смотреть, как все пройдет. “Отключить удалось – отлично!” – подумала я и следом направила инструкцию на подключение. Он оперативно все сделал, заявление быстро обработалось, и сервисная плата списалась.
Как вы уже поняли, нам удалось добиться успеха – лимиты были открыты уже на следующий день, как и полагалось. “Вопрос решен!” – ликовали мы. В итоге – клиент вышел из чата довольный и точно знающий, что обратившись к нам, он не останется у открытого вопроса, то есть без помощи и ответа.
А я, как только поняла, что это работает – сообщила всей команде об отрытом обходном решении, связалась с оперативным контролем, что бы в самом инциденте прописали информацию об этом и мы смогли помочь всем, обратившимся к нам!
Через пару дней мой кейс увидел весь Сбер, по его мотивам показывали истории на экранах, во внутренней сети он был размещен на конкурсе клиентских историй и даже занял первое место в номинации “Выбор коллег”, а отдел обучения начал демонстрировать его новичкам, чтобы показать настоящую клиентоцентричность новому поколению. На моем примере наглядно показывают, что когда ситуация кажется безвыходной – нужно проявить креативность и ничего не бояться, тогда все удастся.
Сейчас же свой метод “перезагрузки” я продолжаю использовать в своей работе, и каждый раз, когда происходит подобное я с трепетом вспоминаю тот случай, когда я проявила смелость и сделала прорыв в истории инцидентов.
В завершении я хотела бы сказать, что для успешного успеха очень важно выходить за рамки и смотреть на ситуации под другим углом, тогда у вас все получится. Я в вас верю!
#КлиентскиеИстории#Клиентоцентричность#Сбер#ОперПоддержка#ОператорГода#ХрустальнаяГарнитура#ЦКР
Признавайтесь – стало теплее? А какие у вас самые крутые истории? Делитесь в комментариях!