В данном кейсе были нарушены 2 основных принципа в коммуникации с клиентом – это профессиональный тон общения и соблюдение границ.
Общение с клиентом должно быть профессиональным и уважительным, не зависимо от того, на сколько позитивно клиент настроен при обращении к нам и на сколько близки и доверительны отношения кажутся в процессе диалога.
Коллега использовала неформальное выражение “Умника”, что клиент воспринял, как фамильярность и неуважение, из-за чего клиент почувствовал себя оскорблённым.
Также важно соблюдать границы в течении диалога, что подразумевает в себе использование нейтрального и уважительного языка. Коллега перешла границы профессионального общения используя, ласковые обращения, которые были неуместны в рамках рабочей среды. Клиент это мог воспринять как нарушение его личных границ. В рамках деловой коммуникации важно сохранять дистанцию и уважать личные границы клиента.