В преддверии нового года мои коллеги записали крутое видео, где рассказали немного обо мне, моей работе и поделились впечатлениями о нашем общении, и в целом сказали много теплых слов. Теперь я хочу поделиться этим видео с вами, приятного просмотра! https://youtu.be/8P2X2ajxp2Y
https://vkvideo.ru/video-234845769_456239017?list=ln-unSqVZnNRSFpLgf1Yh
Практические кейсы. Кейс 10
Соблюдение расписания – это не просто формальность, а важный элемент работы контактного -центра, который влияет на качество обслуживания, удовлетворенность клиентов и эффективность всей организации. Несколько важных причин соблюдения расписания:
1. Обеспечение доступности;
2. Баланс нагрузки;
3. Соблюдение стандартов качества;
4. Планирование ресурсов;
6. Удовлетворенность клиентов;
7. Личное развитие.
Практические кейсы. Кейс 9
Прокативный сервис в контакт-центре направлен на предупреждение возможных проблем и предложение решений до того, как клиент столкнется с трудностями. Данные фразы помогут объяснить цель проактивного сервиса:
«Мы заметили, что у вас может возникнуть небольшая проблема с услугой, и хотели предупредить вас заранее. Мы всегда стремимся к тому, чтобы вы получали наилучшее обслуживание, поэтому решили связаться с вами до того, как проблема могла бы повлиять на ваш опыт.»
«Мы всегда стараемся быть на шаг впереди и предупреждать возможные проблемы. Именно поэтому мы связались с вами, чтобы предложить решение до того, как вы могли бы столкнуться с неудобствами.»
«Мы ценим ваше время и хотим, чтобы вы всегда получали наилучший сервис. Поэтому мы решили предупредить вас о возможной проблеме и предложить решений заранее.»
Новому сотруднику необходимо объяснить, что проактивный сервис важен по нескольким причинам:
1. Предотвращение проблем.
2. Повышение удовлетворенности клиентов.
3. Оптимизация ресурсов.
4. Укрепление доверия.
Практические кейсы. Кейс 8
Использование персонализированной информации о предпочтениях клиента позволяет сделать обслуживание более теплым и индивидуальным. Я считаю, что данные фразы могут быть использованы.
«Я вижу, что вы предпочитаете обращаться в определенный офис банка, я направлю документы именно в этот офис, который вы предпочитаете!»
«Ранее вы упоминали, что вы предпочитаете получать доставку в определенное время, могу я предложить доставить заказ в определенное время?»
«Вы часто выбираете данный продукт для заказа, у нас есть в наличии данный продукт. Хотели бы вы его заказать?»
Практические кейсы. Кейс 7
В данной ситуации оператору важно объяснить клиенту, что внедрение чат-бота направлено на улучшение качества обслуживания и удобство для клиентов. Я считаю, что необходимо использовать данные фразы:
«Мы внедрили чат-бот для обратной связи, чтобы вы могли оставлять отзывы в любое удобное для вас время и без необходимости ждать на линии. Это помогает нам быстрее реагировать на ваши пожелания и улучшать качество обслуживания. Давайте обсудим, как мы можем помочь вас сегодня»
« Чат-бот позволяет нам собирать обратную связь быстрее и эффективнее, что помогает нам улучшать наши услуги. Мы ценим ваше мнение и всегда готовы выслушать вас лично. Как я могу помочь сегодня.»
« Мы используем чат-бот, чтобы сделать процесс обратной связи более удобным и быстрым для вас. Это позволяет нам оперативно реагировать на ваши отзывы и улучшать наши услуги. Чем могу вам помочь сегодня?»
Практические кейсы. Кейс 6
В данной ситуации оператору важно проявить понимание и вежливость, чтобы вернуть осуждение к сути вопроса и объяснить клиенту, почему компания использует автоматические напоминания. Я считаю, что данные фразы могут помочь:
«Я понимаю ваше недовольство и ценю ваше мнение. Автоматические напоминания помогают нам оперативно информировать вас о важных услугах и событиях, чтобы вы не упустили ничего важного. Давайте посмотрим, как мы можем помочь вам сегодня.»
«Мы стремимся к тому, чтобы быть максимально полезными и не отвлекать вас лишними звонками. Автоматические сообщения позволяют нам оперативно доносить важную информацию. Как я могу помочь вам сегодня?»
«Мы используем автоматические напоминания, чтобы быть более эффективными и не отвлекать вас лишними звонками. Это позволяет нам сосредоточиться на решении ваших вопросов. Давайте разберемся, как мы можем помочь вам сегодня.»
Практические кейсы. Кейс 5
Как Tone of Voice (ToV) влияет на взаимодействие оператора с клиентом.
Несколько принципов, как тон голоса влияет на взаимодействие оператора с клиентом:
1. Соответствие имиджу бренда: Тон голоса должен соответствовать общему имиджу и ценностям компании. В одном случае компания ориентирована на молодежь, где можно использовать неформальный и дружелюбный тон, чтобы подчеркнуть свою современность и открытость. В другом случае финансовая организация, которая ценит надежность и профессионализм, будет использовать более формальный и сдержанный тон.
2. Эмоциональная связь с клиентом: Тон голоса должен быть понятным и доступным для целевой аудитории. Одна компания, занимающаяся туристической сферой, может использовать веселый и энергичный тон, чтобы создать атмосферу отдыха. Другая компания занимается сферой страхования, которая стримиться к обеспечению безопасности и сохранности, будет использовать уверенный и безопасный тон.
3. Ясность и доступность информации: тон голоса должен быть понятным и доступным для целевой аудитории. Компания, работающая в сфере образования, может использовать простой и дружелюбный язык, чтобы сделать информацию более доступной. Юридическая фирма, которая работает с корпоративными клиентами, будет использовать более формальный и точный язык, чтобы подчеркнуть свою компетентность.
4. Консистентность: тон голоса должен быть последовательным во всех точках контакта с клиентом. Автомобильный дилер, который ценит надежность и качество, будет использовать уверенный и профессиональный тон во всех своих коммуникациях. Компания, работающая в сфере спортивных товаров, может использовать спортивный и медицинский тон во всех своих коммуникациях.
Практические кейсы. Кейс 4
ИО, понимаю ваши эмоции по поводу потраченного времени на объяснение ситуации боту. Мне жаль, что он не смог решить ваш вопрос, мы на постоянной основе занимаемся улучшением качества его работы и обязательно рассмотрим ваш случай, что бы в дальнейшем он смог решать и такие вопросы. Благодарю за обратную связь!
Несмотря на то, что бот не предоставил ответ сразу-он передал мне ваш вопрос и повторно озвучивать его не потребуется, поэтому я уже проверила информацию для вас!
В данном случае вы можете …
ИО, приношу свои извинения за предоставленные неудобства в общении с ботом. Мы на постоянной основе улучшаем его работу! Уже на данном этапе он может решить большинство вопросов, что позволяет сэкономить ваше время при обращении к нам. С его появлением, во многих ситуациях, можно не ждать ответа оператора, а сразу получить информацию и рекомендации от него.
Если же вопрос пока решить не в его силах-ваше обращение переходит в руки операторов, и мы с радостью поможем вам сразу, так как всю информацию бот передает! Предлагаю перейти к решению вашего вопроса, я уже проверила все необходимые данные.
Практические кейсы. Кейс 3
Действия оператора для улучшения доступности
1. Сокращение времени обработки вопроса клиента. Чем быстрее клиент получит решение вопроса, тем быстрее оператор перейдет к следующему клиенту. Это снижает время ожидание в очереди и повышает общую доступность КЦ.
2. Эффективное использование скриптов и базы знаний. Использование скриптов и базы знаний позволяет оператору быстрее находить ответы на вопросы клиентов, что сокращает время обработки и повышает качество обслуживания.
3. Активное предложение помощи. Оператор может предлагать клиентам дополнительные услуги или решения, которые могут быть полезны, но о которых клиент мог не знать. Это помогает решить проблему клиента быстрее и эффективнее.
Показатели, отражающие влияние оператора на доступность КЦ, а также какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели.
1. Среднее время обработки (AHT).
2. Соблюдение графика.
3. Время простоя (Idle Time)
4. Уровень обслуживания (Service level)
5. Коэффициент использования операторов (Agent Utilization)
6. Количество обработанных обращений
Практические кейсы. Кейс 2
В данном кейсе были нарушены 2 основных принципа в коммуникации с клиентом – это профессиональный тон общения и соблюдение границ.
Общение с клиентом должно быть профессиональным и уважительным, не зависимо от того, на сколько позитивно клиент настроен при обращении к нам и на сколько близки и доверительны отношения кажутся в процессе диалога.
Коллега использовала неформальное выражение “Умника”, что клиент воспринял, как фамильярность и неуважение, из-за чего клиент почувствовал себя оскорблённым.
Также важно соблюдать границы в течении диалога, что подразумевает в себе использование нейтрального и уважительного языка. Коллега перешла границы профессионального общения используя, ласковые обращения, которые были неуместны в рамках рабочей среды. Клиент это мог воспринять как нарушение его личных границ. В рамках деловой коммуникации важно сохранять дистанцию и уважать личные границы клиента.