Еремина Дарья, СБЕР

“Мне правда жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией. Я понимаю, как это важно для вас и очень хочу помочь, поэтому проверила все возможные варианты, но есть установленные правила безопасности, которые нельзя нарушить.”

Я считаю эту фразу эффективной, так как она демонстрирует присоединение к клиенту, показывает искреннее желание помочь, при этом она подчеркивая обязанность следовать правилам, которые нельзя нарушить.

Если же клиент продолжает манипулировать, а все пути решения действительно уже проверены – считаю эффективны  прибегнуть к технике перефразирования и большей эмпатии, например:

“Согласа с вами, ситуация крайне не приятная. Вместе с этим, мы, как банк, просто не можем закрыть глаза на законы, нарушив их ”

Это покажет непоколебимость в этом вопросе  и обязанность следования правилам.

Доброе утро, друзья!

Согласитесь, что в этот морозный, холодный четверг хотелось бы чего – нибудь теплого, согревающего. Предлагаю начать этот день с моей любимой клиентской истории, которая греет душу и оставила большой след в моей работе.

Рассказываю! Дело было в понедельник. В чат Сбера обратился клиент, с вопросом, что у него не списалась сервисная плата за пакет услуг и соответственно не обновились лимиты. На тот момент у нас действовало массовое замедление в продлении тарифов и казалось бы, ответ был на поверхности – “Приношу свои извинения за предоставленные неудобства. Уже знаем о ситуации и занимаемся ее исправлением”.

Да, так бы ответил любой другой оператор, но мне так хотелось помочь, что я просто не смогла оставить вопрос открытым и остановиться на этой фразе. Тем более – инцидент только — только завели, банк разрабатывал возможные пути решения, но на момент обращения клиента еще не было сроков решения и обходных путей, только просьба ожидать. Я рассказала об этом клиенту, ведь врать и дезинформировать не соответствует моим ценностям и ценностям Сбера, но пообещала, что сейчас что – нибудь придумаю!

Пока я искала решение – клиент был готов уже перейти в другой банк и закрыть договор у нас, от этого желание исправить ситуацию здесь и сейчас росло, ведь нам, да и лично мне, важно сохранить каждого клиента!

И тут над моей головой загорелась лампочка, которая так и кричала “Идея!”

Каждый раз, когда у меня не работает интернет на телефоне – я выключаю его и включаю вновь. Когда у меня зависает какое — либо приложение – я выхожу из него и захожу повторно. Это своего рода перезагрузка, которая выручала меня каждый раз.

Я предложила клиенту сделать то же самое – отключить пакет услуг и тут же подать заявку на повторное подключение. А что? Хуже уже не сделаем, а лучше – можем. Клиент, недолго думая, согласился, ведь кто не рискует – тот не пьет шампанское!

Я направила ему навигацию на отключение пакета, сама осталась в чате, смотреть, как все пройдет. “Отключить удалось – отлично!” – подумала я и следом направила инструкцию на подключение. Он оперативно все сделал, заявление быстро обработалось, и сервисная плата списалась.

Как вы уже поняли, нам удалось добиться успеха – лимиты были открыты уже на следующий день, как и полагалось. “Вопрос решен!” – ликовали мы. В итоге – клиент вышел из чата довольный и точно знающий, что обратившись к нам, он не останется у открытого вопроса, то есть без помощи и ответа.

А я, как только поняла, что это работает – сообщила всей команде об отрытом обходном решении, связалась с оперативным контролем, что бы в самом инциденте прописали информацию об этом и мы смогли помочь всем, обратившимся к нам!

Через пару дней мой кейс увидел весь Сбер, по его мотивам показывали истории на экранах, во внутренней сети он был размещен на конкурсе клиентских историй и даже занял первое место в номинации “Выбор коллег”, а отдел обучения начал демонстрировать его новичкам, чтобы показать настоящую клиентоцентричность новому поколению. На моем примере наглядно показывают, что когда ситуация кажется безвыходной – нужно проявить креативность и ничего не бояться, тогда все удастся.

Сейчас же свой метод “перезагрузки” я продолжаю использовать в своей работе, и каждый раз, когда происходит подобное я с трепетом вспоминаю тот случай, когда я проявила смелость и сделала прорыв в истории инцидентов.

В завершении я хотела бы сказать, что для успешного успеха очень важно выходить за рамки и смотреть на ситуации под другим углом, тогда у вас все получится. Я в вас верю!

#КлиентскиеИстории#Клиентоцентричность#Сбер#ОперПоддержка#ОператорГода#ХрустальнаяГарнитура#ЦКР

Признавайтесь – стало теплее? А какие у вас самые крутые истории? Делитесь в комментариях!  

Добрый день!
Сегодня я хотела бы с вами познакомиться. Расскажу немного о себе и о важной части моей жизни – о своей работе, а именно – в чем она заключается.
В первую очередь – в коммуникации с клиентами, в поддержке и, конечно, же в помощи!  Я консультирую клиентов по продуктам и услугам банка в чате с 2022 года. Моя цель помочь как можно большему количеству обратившихся к нам людей, познакомить их ближе с нашими процессами и сделать их день чуточку теплее.

Я – сотрудник Сбера. В нашем банке, как я думаю, и в любом другом, есть стратегии. Их очень много, например в 2025 году мы активно развивали экосистему, основанную на жизненных сценариях клиентов – переходили от создания отдельных продуктов к созданию единого, удобного и многофункционального пространства. И это, как по мне, очень круто! Тем самым мы собрали мини – экосистемы, такие как “Семья и безопасность”, “Дом”, “Авто”, которые упрощают нашим клиентам жизнь. Так же банк активно развивает цифровые технологии, включая уже всем полюбившийся ИИ, участвует в развитии культурной и социальной сферы, но то, что мне ближе всего – это человекоцентричность.  Она заключается в том, чтобы помогать каждому клиенту, с искренним желанием и открытой душой, во внедрении новых сервисов, целью которых является раскрытие потенциала и расширение возможностей и просто учит нас любить людей.

Сейчас год подходит к концу, а значит самое время подвести итоги! Для меня это был продуктивный, насыщенный год. В 2025 году я стала не просто оператором, а еще и наставником – помогаю вновь прибывшим влиться в работу, получила благодарность за отличную работу, высокие показатели и соответствие ценностям Сбера, трижды красовалась на доске почета, но самое ценное — приняла 25 186 чатов. Вы только представьте, со сколькими клиентами я успела пообщаться и сколько вопросов решить!

В каждом из принятых чатов мною был показан высокий профессионализм, а значит – выполнены ключевые показатели эффективности. С каждым месяцем они росли все выше и выше, иногда, правда, делали шаг назад, но после – два вперед. В мой KPI включены такие показатели как:

Дисциплина, которая всегда выполнена, так как я умею планировать своей время и разделять рабочие часы и время для отдыха. Допустимое значение дисциплины 88, у меня же она всегда выше 100%.

Производительность, ее я перевыполняю (в Июле даже заняла призовое место в конкурсе “Лидеры Эффективности”). В моем заложенном плане она составляет 60 УП, но в фактическом значении я показываю результат гораздо выше, перевыполнение достигает до 150%

CSI – оценка удовлетворенности клиента моей консультацией, план 4,71 по пяти бальной школе. Я всегда сильно перевыполняю  этот показатель, так как придерживаюсь человекоцентричности. В своей работе я использую простой разговорный язык и проявляю максимальную эмпатию, что позволяет сгладить даже самую, казалось бы, сложную ситуацию. Как результат – мои чаты зачастую ставят в пример ведения диалога.

AHT – скорость обработки чата, что не менее важно в нашей работе, ведь время – деньги. Наш план – 420 секунд, мой факт — 355 секунд.

Первая реакция – нужна, чтобы показать клиенту, что мы уже на связи и уже решаем его вопрос. В норме первое сообщение в чат мы должны отправить в первые 17 секунд с того момента, как чат попал к нам в работу, но у меня самые быстрые руки в чате Сбера и мне удается ворваться в чат за 9,8 секунд.

Доля возвратных чатов – показатель, демонстрирующий, в скольких случаях решить вопрос при первом касании не представляется возможным. Допустимая доля таких чатов составляет 27%, в моей работе таких выявлено всего 18,9% за год, а это значит, что в 81,1% случаев я решаю вопрос с первого раза, что не может не радовать.

И с недавнего времени я стала участником пилота предложения на сервисе, по этому в мой KPI включены еще и продажи. С первого месяца мне удалось войти в план и даже перевыполнить его, я связываю свой успех с тем, что я не преследую цели “втюхать” клиенту продукт, я предлагаю то, что может быть полезно и значительно упростит работу.

Думая о том, что, когда–нибудь у меня, спросят, как я добилась такого успеха – я понимаю, что разверну огромный список того, что меня мотивировало. Это и желание помочь, живущее со мной с самого моего рождения, и поддержка родных и близких, и доверие моего руководителя, и благодарность клиентов, позволяющие чувствовать себя на своем месте, и многое другое.

А вот на вопрос “Каких целей ты не добилась?” я отвечу — моя карьера набирает обороты, а это значит, что, если я чего – то и “Не добилась” – то это просто вопрос времени, потому что я уверенно иду ко всем целям, что поставила, демонстрирую свои амбиции, постоянно учусь новому, открываю новые двери, за которыми меня ждут новые возможности и конечно же совершенствую старое. Да, в этом году я не дошла до должности руководителя и еще не успела выиграть Хрустальную гарнитуру, но у меня обязательно все получится!

На этом пути, в целом, как и на любом, встречаются самые разные трудности, преодолевая которые я стала сильнее. Самым тяжелым для меня было принятие того, что не всем можно помочь в моменте, иногда нужно ждать заключений экспертов, иногда обновления информации. Мое желание помочь здесь и сейчас не покидало меня и тогда я решила поднять этот вопрос. Так была введена возможность связываться с экспертами, у кого в работе обращение, а также подключать к чатам экспертов – онлайн для скорейшего решения задач. Я считаю, что это был один из самых смелых шагов, реализуя который мы значительно улучшили наш сервис, в первую очередь – для клиентов!