Мои достижения и результаты

Привет, коллеги! ✨

Год назад я пришла в контактный центр «Друг» оператором. Сегодня я курирую обучение и с гордостью оглядываюсь на путь, где каждая моя задача оказалась кирпичиком в здании общей стратегии Сбера.

Многие думают, что работа в поддержке — это просто «отвечать на звонки». Но в Сбере, и особенно в «Друге», это гораздо больше. Это быть первым, кто услышит проблему коллеги, оказать не только информационную, но и эмоциональную поддержку, стать тем самым надёжным и технологичным помощником, о котором говорит наша стратегия.

Функционал и основные обязанности на позиции оператора контактного центра:

1. Первичная обработка обращений: Прием входящих звонков от сотрудников Сбера по широкому спектру рабочих, административных и бытовых вопросов.
2. Консультирование и решение проблем: Оперативное и точное предоставление информации, помощь в навигации по внутреннему порталу «Друг» и подборе корректного сервиса для решения задачи коллеги.
3. Работа со сложными запросами: Консультация коллег на второй линии поддержки по нестандартным и критичным вопросам (например, срочные финансовые операции, технические сбои).
4. Обеспечение качества сервиса: Достижение и превышение ключевых показателей эффективности (KPI) по качеству консультации, среднему времени обработки звонка (АНТ) и уровню удовлетворенности клиента (CSI).
5. Документирование и эскалация: Корректная регистрация обращений и, при необходимости, передача их в профильные подразделения с полным сопровождением.

Суть работы: Предоставление всесторонней, дружелюбной и профессиональной поддержки коллегам банка 24/7, превращение портала «Друг» в надежного и интуитивно понятного помощника. Работа направлена не только на предоставление информации, но и на оказание эмоциональной поддержки, формирование позитивного опыта взаимодействия.

Мои личные производственные цели и показатели:

1. Качество сервиса: Это целевой показатель, объединяющий результаты аудитов диалогов и данные речевой аналитики, должен составлять 93 балла. Моя фактическая результативность за последние 12 месяцев демонстрирует стабильный рост: от 84 баллов в начале периода моей работы до среднего значения в 97,1 балла в последнем квартале.
   
2. Среднее время обработки звонка (АНТ): Быстрая консультация – важный компонент доступности сервиса. Целевое значение по среднему времени взаимодействия с клиентом установлено на уровне не более 180 секунд. Моя фактическая динамика за последние 6 месяцев показывает, что я не только стабильно укладываюсь в этот норматив, но и последовательно его превышаю, доводя средний показатель до — 165 секунд.
   
3. Уровень удовлетворённости клиента (CSI): Этот показатель – итоговая оценка всех моих усилий. Целевое значение составляет 96%. Фактическое значение, как и динамика его изменения, представлены ниже:
   
4. Развитие и наставничество: Делиться экспертизой, курировать обучение новых сотрудников и вносить предложения по улучшению процессов для повышения эффективности всего контактного центра.
5. Влияние на бизнес: Своими действиями предотвращать возможные потери для клиентов и банка, укрепляя репутацию Сбера как компании, где работают ответственные эксперты.

Какого значимого результаты мне удалось достичь в 2025 году:

Профессия оператора — это не только про технологии, но и про понимание людей. Умение слышать истинные эмоции за словами — ключевой навык. Полученная благодарность за профессионализм — для меня знак, что я движусь в правильном направлении. Каждый диалог я воспринимаю как личную миссию: важно не просто ответить на вопрос, а действительно помочь.

Знаю ли я стратегические ориентиры компании? Да, и я их понимаю так:

Для меня стратегия Сбера — это стремление быть надёжным и технологичным помощником для каждого. Это означает:

1. Ставить клиента (внешнего или коллегу) в центр всего и решать его задачи с искренним участием.
2. Использовать технологии и инновации, чтобы делать сервис быстрым, удобным и умным.
3. Развивать и поддерживать свою команду, потому что только сильные и вовлечённые сотрудники могут создавать по-настоящему качественный сервис.

Как мои цели и задачи с ними совпадают?

Мои цели — прямое отражение этих стратегических ориентиров:

• Чтобы быть надёжным помощником, я ставлю цель решать проблему клиента с первого звонка, с вниманием к его эмоциям. Я не просто даю инструкции, а стремлюсь, чтобы человек почувствовал поддержку и уверенность. Для этого я совершенствую свои навыки общения и как наставник учу этому коллег.
• Чтобы поддерживать технологичность и эффективность, я постоянно ищу, как улучшить рабочие процессы. Например, я создала новую систему для обучения и проверки знаний сотрудников прямо на нашем портале, чтобы они быстрее и глубже осваивали материал. Моя личная задача — каждый день работать так, чтобы клиент получал точный ответ максимально быстро.
• Чтобы развивать команду, я как куратор обучения сделала своей главной задачей создание комфортной и поддерживающей среды для новичков. Я верю, что уверенный и вовлечённый сотрудник — залог довольного клиента. Поэтому я перестроила программу адаптации, сделав её более практичной и человечной, что помогло новым коллегам лучше влиться в коллектив и работу.

Таким образом, моя ежедневная работа — это и есть воплощение стратегии Сбера на практике: через личную ответственность за опыт каждого обратившегося, через улучшение процессов и через заботу о развитии нашей команды.

Мои главные выводы за год:
✅ Люди — основа. Инвестиции в команду = инвестиции в клиента.
✅ Инновации — от желания помочь. Не обязательно быть гением-разработчиком. Достаточно глубоко понять боль и найти решение подручными средствами.
✅ Профессионализм = техника + психология. Самый сложный запрос — это эмоция человека. Умение работать и с тем, и с другим — ключ к успеху.

Мой рост от оператора до наставника доказал — стратегия компании заключается в простых вещах. В том, как я помогаю коллеге по телефону, как упрощаю работу для команды, как поддерживаю новичков. Всё сводится к главному: быть тем, на кого можно положиться.