Кейс 10.
Соблюдать расписание смен и перерывов операторудействительно крайне важно, и на то есть свои причины. Будучи наставником я не раз доносила новичкам ценность данного правила.
В данном случае свой разговор я построю следующим образом:
Представь, что контактный центр — это большой часовой механизм, где каждая шестерёнка должна двигаться точно по расписанию. Оператор нашего контактного центра — как раз такая «шестерёнка»: от его пунктуальности зависит, насколько хорошо будет работать вся система. Давай разберём ключевые причины.
1. Стабильное обслуживание клиентов
Если операторы выходят на смену не вовремя или затягивают перерывы, на линии остаётся меньше людей. Это приводит к:
Если операторы выходят на смену не вовремя или затягивают перерывы, на линии остаётся меньше людей. Это приводит к:
o росту времени ожидания звонков;
o увеличению количества потерянных вызовов;
o снижению удовлетворённости клиентов.
2. Равномерное распределение нагрузки
Расписание составляется на основе прогноза звонков: в часы пик нужно больше операторов, в спокойные периоды — меньше. Если ктото нарушает график, нагрузка неравномерно ложится на остальных, вызывая переутомление и ошибки.
Расписание составляется на основе прогноза звонков: в часы пик нужно больше операторов, в спокойные периоды — меньше. Если ктото нарушает график, нагрузка неравномерно ложится на остальных, вызывая переутомление и ошибки.
3. Справедливость в команде
Когда одни соблюдают график, а другие — нет, это создаёт напряжённость. Те, кто приходит вовремя, вынуждены «закрывать дыры», что снижает мотивацию и командный дух.
Когда одни соблюдают график, а другие — нет, это создаёт напряжённость. Те, кто приходит вовремя, вынуждены «закрывать дыры», что снижает мотивацию и командный дух.
4. Репутация компании
Клиенты не видят внутренних проблем, но чувствуют их: долгие ожидания, раздражённые операторы, повторные звонки. Это вредит бренду и может привести к потере клиентов.
Клиенты не видят внутренних проблем, но чувствуют их: долгие ожидания, раздражённые операторы, повторные звонки. Это вредит бренду и может привести к потере клиентов.
5. Личная дисциплина и карьера
Соблюдение графика — важный показатель ответственности. Регулярные нарушения могут повлиять на твою оценку эффективности и как следствие на твой рост и развитие в нашей компании.
Соблюдение графика — важный показатель ответственности. Регулярные нарушения могут повлиять на твою оценку эффективности и как следствие на твой рост и развитие в нашей компании.
В нашем контактном центре для соблюдения рабочегорасписания применяется показатель Adherence — он измеряет, насколько каждый оператор следует запланированному времени работы, перерывов и прочих активностей.