Добрый день, уважаемые члены жури!
В нашей работе есть простое, но безотказное правило: качество – это не отдельная задача, а способ делать всё. Здесь каждое взаимодействие – это не просто консультация внутреннего клиента, а возможность укрепить доверие ко всей организации. Порой действия одного специалиста запускают цепную реакцию, которая в итоге влияет на общий результат.
Хочу с Вами поделиться одной историей. Она – наглядный пример того, как системный подход и личная ответственность превращают критическую ситуацию в победу для всех!
Что же случилось? На нашу линию поддержки обратилась сотрудница банка, она столкнулась с ошибкой при срочном переводе крупной суммы клиента: деньги со счёта списались, но не поступили получателю, «зависнув» в системе. Дедлайн истекал через несколько часов, клиент угрожал судом.
Как я действовала:
1.Сначала успокоила коллегу. Сказала: «Я всё понимаю, мы решим». Когда человек в стрессе, ему важно услышать, что ситуацию взяли под контроль.
2.Взяла ответственность на себя. Не ограничилась стандартной консультацией, а сразу признала критичность происходящего.
3.Действовала оперативно. Помогла обратившейся коллеге зарегистрировать обращение на исправление ситуации. После регистрации обращения я напрямую связалась с сотрудниками группы исполнения обращения, объяснив им срочность вопроса.
4.Держала в курсе событий. На протяжении всего процесса я информировала коллегу о статусе решения.
Благодаря слаженной роботе и настойчивости перевод был успешно завершён в течении часа.
Что мы из этого получили:
-Перевод Клиента прошёл в кратчайший срок, Клиент остался доволен и не ушёл из банка.
-Коллега которая обратилась на нашу линию поддержки поняла, что может на нас рассчитывать.
-Компания избежала потерь и скандала.
Но на это история не закончилась.
Решив проблему для клиента, я подумала: а как мы можем быстрее и проще помогать нашим же сотрудникам, которые, как моя коллега, первыми сталкиваются с такими внештатными ситуациями? Ведь наш контактный центр как раз и создан для того, чтобы помогать в решении их вопросов.
И я решила внести предложение по улучшению портала самообслуживания «Друг», где сотрудники ищут шаблоны обращений и ответы на свои вопросы:
1.Видимая кнопка «Срочно!» в шаблоне переводов. Я предложила добавить в шаблоне по платежам и переводам яркую, заметную кнопку или виджет «Сбой срочного перевода». При нажатии на неё сотрудник сразу же бы начал заполнения информации по клиенту и операции, и данное обращение уходило на группу сопровождения с высоким приоритетом для быстрого решения вопроса, и моё предложение было принято к реализации с планом запуска уже в первом квартале следующего года.
Что я поняла из этой истории:
Хорошая работа – это не только «тушить пожар» здесь и сейчас. Это – когда ты решаешь проблему для одного человека, а потом думаешь, как сделать так, чтобы для других она была намного быстрее и намного проще решаема. Моя задача — не просто дать правильный шаблон, а создать для коллег максимально простой путь к решению. Именно так и строится доверие и настоящий сервис – внутри компании и за её пределами.
Каждый наш разговор с внутренним клиентом – это не просто решённый вопрос, а ценный сигнал, как можно стать лучше!
Спасибо за Ваше внимание!