Герасинкина Оксана, СБЕР

Приветствую, дорогие зрители! 🤗

Вместе с коллегами и руководителями устроили мозговой штурм на тему «Почему я лучший оператор контакт-центра?» — смотрите, что у нас получилось! 📹 

Переходите по ссылке, чтобы посмотреть встречу: 

https://disk.yandex.ru/i/zIXQPbKGz3gCMA

Приятного просмотра! ▶️🍿

Представьте, что к вам обращается постоянный Клиент, и у вас есть информация о его предпочтениях. Как вы можете использовать эту персонализированную информацию, чтобы сделать обслуживание более тёплым и индивидуальным? 

Фразы и действия:

1. При предложении нового товара:
   «Добрый день, Елена Викторовна! Спешу сообщить: долгожданная модель поступила в продажу. Поскольку вы отдаёте предпочтение белому корпусу, специально подобрала для вас подходящие варианты. Отправить подробное описание на почту?» — делаем предварительный отбор за клиента на основе предпочтений, что демонстрирует искреннюю вовлечённость.
2. При изменении условий (сроков):
   «Здравствуйте, Алексей Александрович! Знаю, как для вас важно получить заказ к 15 марта, поэтому спешу предупредить: в этом месяце доставка займёт чуть больше времени — на 1-2 дня дольше обычного. Чтобы всё успело прийти вовремя, давайте оформим заказ сегодня?» — используем знание о привычках клиента, чтобы предупредить проблему и предложить решение заранее.
3. При оформлении заказа:
   «Светлана Алексеевна, как обычно, оформляем доставку на вечернее время, с 10 до 21? Или сегодня будет удобнее другой интервал выбрать?» — показываем, что помним его стандартное пожелание по времени, но при этом даём выбор, если обстоятельства изменились.

9️⃣Фразы, которые оператор может использовать, чтобы пояснить ценность проактивного сервиса, снять возможное напряжение Клиента, перевести разговор к сути возможной проблемы и помочь Клиенту:

1. «Здравствуйте, Иван Петрович! Меня зовут Оксана, я представляю компанию Сбер. Мы внимательно следим за работой сервиса, чтобы оперативно информировать вас о возможных временных сложностях. Для нас принципиально важно, чтобы вы были в курсе событий до того, как они затронут ваши планы. Понимаю, что звонок может вызвать удивление, но уверяю: мы просто хотим предупредить заранее, чтобы избежать недопониманий. Давайте вместе обсудим, как минимизировать последствия и сохранить привычный уровень сервиса?»;

2. «Здравствуйте, Екатерина Алексеевна! Меня зовут Оксана, я представляю компанию Сбер. Мы заметили небольшие изменения в работе системы, и решили связаться с вами раньше, чтобы исключить риск возникновения неудобств. Понимаю, звонок может показаться неожиданным, но наша цель — позаботиться о вашем удобстве и минимизировать возможные последствия технического момента. Хотите, я расскажу, как вам обеспечить бесперебойную работу?».
   

Объяснение новичку для чего Контакт-Центру нужна проактивность, ведь на первый взгляд, это увеличивает расходы Контакт-Центра на дополнительные звонки Клиентам:

Да, проактивность требует вложений: нужны сотрудники, инструменты мониторинга, но это значительная инвестиция в будущее, потому что:

1. Клиент остается с тобой. Когда ты предупреждаешь, человек чувствует заботу, не раздражается, не уходит к конкуренту, а может даже порекомендовать тебя другим.
2. Выгоднее предупредить, чем ликвидировать последствия. Например, чтобы отреагировать на жалобу, необходимо ориентировочно потратить 10-15 мин на успокоение клиента, на эскалацию вопроса, также для разрешения жалобы могут быть предоставлены бонусы клиенту. А на проактивный звонок ты тратишь 2-3 минуты на предупреждение. Экономия времени и денег!
3. Снижает нагрузку на линию. Если 15 клиентов обнаружат одновременно ошибку, то в контактном центре будут наплывы звонков. Проактивность, напротив, контролирует нагрузку на линию.
4. Извлекаешь уроки. В проактивных звонках, ты получаешь ценные инсайты, видишь слабые места своего сервиса и можешь их исправить или доработать сервис.

Как это выглядит на практике: 
Например, сбой в мобильной связи, пропал интернет.

Без проактивности: из‑за сбоя у 200 абонентов пропадает интернет. 110 звонят на взводе, 90 жалуются в соцсетях.
Вы тратите ресурсы на массовые компенсации, некоторые клиенты переходят к другим операторам, страдает репутация.

С проактивностью: вы сразу информируете клиентов «..В нашем сервисе произошел сбой. Работы по восстановлению уже ведутся. Ожидается, что сервис будет восстановлен в течение часа. Если после этого интернет не появится — позвоните или напишите нам». Большинство ждёт спокойно, репутация не страдает.

7️⃣ Объяснение Клиенту, почему компания внедрила чат-бот для обратной связи, и как это в итоге помогает улучшить обслуживание, и фразы которые помогут оператору успокоить Клиента и вернуть беседу к конструктиву:

1. «Чат-бот даёт возможность поделиться своим мнением в любое удобное время, включая периоды, когда Контактный центр закрыт. Ваш отзыв мгновенно фиксируется и обязательно поступает в нашу систему обработки данных. Я полностью понимаю ваше желание поговорить с живым собеседником. Благодарю за то, что поделились мнением — для нас это действительно ценно. Сейчас я зафиксирую ваши замечания, чтобы они точно дошли до ответственных. Можете описать ситуацию подробнее?»;

2. «Спасибо за ваше обращение и за то, что делитесь мнением. Чат‑бот не заменяет общение с оператором — он лишь упрощает первый этап фиксации обратной связи, но это не отменяет возможности пообщаться с оператором. Если понадобится разговор с живым специалистом, мы всегда на связи! А сейчас я готова зафиксировать и разобрать ваш отзыв детально — поделитесь, пожалуйста, что именно вызвало дискомфорт или разочарование?»;

3. «Благодаря автоматическому сбору обратной связи с помощью чат-бота мы быстрее замечаем повторяющиеся сложности и недочёты, чтобы как можно скорее улучшить качество обслуживания. Для нас крайне важно понимать вашу ситуацию. Я готова выслушать и помочь: опишите, пожалуйста, что именно произошло?»

6️⃣Как оператору вернуть обсуждение к сути вопроса и объяснить Клиенту, зачем компания использует автоматические напоминания, при этом оставаясь вежливым и поддерживая доверие? 

• 1 вариант: указать важность клиента, проявить демонстрацию заботы, рассказать о преимуществах автоматических сообщений, поблагодарить за обратный звонок и плавно перейти к сути вопроса.
  
  

  Пример фразы:
  «Для нас очень важно поддерживать с вами связь и делать общение максимально удобным. Авторассылки гарантируют доставку напоминаний об услугах в любых условиях: при слабом сигнале, разряженной батарее или выключенном телефоне сообщение будет доступно сразу после восстановления соединения. Спасибо, что нам перезвонили, расскажите, пожалуйста, подробнее о вашей ситуации?»

• 2 вариант: начать с акцента на пользе автоматических напоминаний, поблагодарить клиента за обратную связь, указать важность мнения клиента и перейти к сути вопроса.

   

  Пример фразы:
  «Мы стремимся оперативно и своевременно доставлять напоминания об услугах, сообщение можно прочитать в удобное время, звонок не всегда уместен. Благодарим вас за обратную связь: для нас важно знать ваше мнение о формате общения. Уточните, пожалуйста, подробнее, в чем заключается ваш вопрос? Я с радостью помогу разобраться».
  
  
• 3 вариант: согласиться с клиентом, рассказать о преимуществах автоматических напоминаний, поблагодарить за обратную связь, плавно перейти к сути вопроса.
  
  Пример фразы:
  «Согласна, персонализированный подход крайне важен. Стандартные уведомления отправляются в автоматическом режиме — это гарантирует их своевременную доставку. Благодаря такой системе у операторов появляется больше времени, чтобы подробно и лично разбирать нестандартные ситуации или сложные вопросы. Спасибо вам за обратную связь. Расскажите, пожалуйста, немного подробнее, что случилось? Я постараюсь вам помочь».

1️⃣Фразы для эффективного противодействия клиентской манипуляции:

1. «Я понимаю значимость этого вопроса для вас. Хочу обратить внимание: правила разработаны не с целью создать сложности, а чтобы обеспечить защиту интересов всех клиентов. К сожалению, выйти за рамки законодательства невозможно. Предлагаю сосредоточиться на вариантах решения в рамках действующих правил».
   Почему она эффективна и как работает:
   — демонстрирует внимание и уважение к чувствам собеседника: фраза начинается с «Я понимаю значимость..»;
   — объясняет смысл правил, что регламент защищает клиента, а не мешает ему («..правила разработаны не с целью создать сложности, а чтобы обеспечить защиту интересов всех клиентов..»);
   — выражает сожаление о сложившейся ситуации через вводное слово «к сожалению»;
   — указывает на невозможность выхода за рамки правил («выйти за рамки законодательства невозможно»);
   — предлагает выход без нарушения норм («Предлагаю сосредоточиться на вариантах решения в рамках действующих правил»).
2. «Мне действительно жаль, что вы столкнулись с такой сложной ситуацией. В своей работе я обязана действовать строго в рамках установленных правил и законодательства, которые нельзя нарушать — это важно для защиты всех клиентов. Давайте вместе найдём допустимый по правилам способ решить ваш вопрос».
   Почему она эффективна и как работает:
   — демонстрирует сожаление к ситуации клиента («Мне действительно жаль..»);
   — четко обозначает границы полномочий, за рамки которых не удастся выйти через «..В своей работе я обязана действовать строго в рамках установленных правил и законодательства, которые нельзя нарушать..»;
   — обращает к общей безопасности, переводит отказ на важную причину («..это важно для защиты всех клиентов..»);
   — предлагает и фокусирует внимание на поиск решения вопроса в рамках правил через «..Давайте вместе найдём допустимый по правилам способ решить ваш вопрос».
3. «Безусловно, ситуация важная и сложная, но безопасность превыше всего. Моя основная задача — защитить ваши интересы и права, а нарушение установленных правил ставит их под угрозу. Если бы я могла помочь вне правил безопасности, я бы это сделала. Но в данном случае единственный путь — это действовать по установленным процедурам».
   Почему она эффективна и как работает:
   — подчеркивает сложность и важность ситуации клиента («Безусловно, ситуация важная и сложная..»), что демонстрирует внимание к чувствам клиента;
   — указывает приоритетность безопасности через «..но безопасность превыше всего..»;
   — указывает мою первостепенную задачу («..Моя основная задача — защитить ваши интересы и права..»);
   — объясняет последствия отказа от выполнения предписанных процедур («..а нарушение установленных правил ставит их под угрозу..»);
   — смягчает отказ, демонстрируя эмпатию через «..Если бы… , то я бы сделала..»;
   — переводит и акцентирует внимание на единственный способ решения вопроса через «..Но в данном случае единственный путь — это действовать по установленным процедурам».

🔟Объяснение новичку, почему так важно соблюдать расписание смен и перерывов:

Кажется, что опоздать на пару минут — мелочь, не стоящая внимания. Но это как пустить снежный ком с горы: сначала он маленький, а с каждым витком растёт и в итоге становится угрозой. Даже небольшое опоздание, например, в 2 минуты запускает цепочку негативных последствий:

Клиент дольше ждет на 2 мин и теряет терпение, успевает разозлиться.
Коллега вынужден принять этот звонок и потратить больше времени на успокоение клиента. Из‑за этого у него растёт личный показатель AHT, может упасть личный показатель CSI, следовательно, он расстраивается. Из-за твоих опозданий коллегам придется работать в более интенсивном режиме, принимать больше звонков подряд, чтобы покрыть твоё отсутствие. Могут из-за этого смещаться перерывы, твои коллеги начинают быстрее уставать и быстро подрывается командный дух.
Для контактного центра это приводит к тому, что снижается общая доступность сервиса и падают общие операционные показатели.
Таким образом, твое соблюдение расписания — ключевой фактор стабильности работы всего контактного центра.

У нашего руководителя есть мониторинг процента соблюдения дисциплины, но пока он не включен в мотивацию, тем не менее систематическое опоздание сотрудника у нас берется во внимание и учитывается руководителем при выставлении квартальной оценки.

2️⃣Принципы коммуникации, которые были нарушены:

1. Принцип уважительного и делового стиля коммуникации
   Суть: Коммуникация оператора с клиентом — это деловые, сервисные отношения, а не личные или родственные. Профессиональное общение строится на уважении и дистанции: обязательное обращение на «Вы», официальный тон и отказ от излишне эмоциональных или фамильярных выражений. Уменьшительно‑ласкательные формы в официальной обстановке неуместны — они разрушают деловой формат разговора.
   Почему вызвало негатив: Фамильярное «Умничка» выглядит как панибратство — это расходится с запросом клиентов на деловое, уважительное общение. Также эта речевая конструкция невольно задает иерархию: оператор выступает в роли того, кто вправе давать оценку, а клиент — в роли того, чью деятельность оценивают. Для человека, это может быть неприятно: возникает ощущение, что к нему относятся не как к собеседнику, а больше как к ребёнку или ученику. В результате общение кажется неуважительным и непрофессиональным.

2. Принцип искренности в коммуникации
   Суть: Каждое слово или каждая фраза оператора должна восприниматься клиентом как живая и направленная на поддержание диалога, а не как автоматический, бездумный звуковой сигнал. Шаблонные, повторяющиеся без изменения фразы разрушают естественность взаимодействия и кажутся не искренними.
   Почему вызвало негатив: Слово «Умничка», сказанное один раз, может быть воспринято как неуместное, но многократное его повторение делает его роботизированным. Клиент понимает, что это не личное отношение к нему, а заученный шаблон. Это вызывает раздражение, так как создаёт ощущение, что с ним общается не человек, а программа, и кажется, что похвала не искренняя.

3. Принцип разнообразия коммуникации
   Суть: речь у оператора должна быть разнообразной, оператор должен использовать синонимы или другие формы обратной связи. 
   Почему вызвало негатив: клиент воспринимает это как отсутствие профессиональных речевых навыков у оператора (не умеет по‑разному выразить одобрение или обозначить переход к следующему шагу при выполнении действий).

4️⃣Как действовать оператору:

1. Признать чувства клиента (проявить эмпатию) / извиниться за предоставленные неудобства, тем самым снизить накал. 
2. Объяснить цель бота, сделать акцент на его полезную функцию, дополнительно можно добавить, что данный случай будет передан в отдел разработки бота.
3. Плавно перейти к цели обращения. 

     Фразы для применения:

1. «Мне жаль, что вы потратили время на общение с ботом. На самом деле, голосовые помощники созданы как раз для того, чтобы быстро справляться с простыми задачами и освобождать время для сложных случаев — как ваш. Теперь я здесь и готова разобраться в проблеме вместе с вами — расскажите, пожалуйста, что произошло?»
2. «Приносим извинения за доставленные неудобства. Голосовой помощник разработан для оперативного решения типовых запросов. Я зафиксирую ваш случай и направлю в отдел разработки голосового ассистента для совершенствования его работы. Сожалею о затраченном вами времени. Пожалуйста, опишите суть проблемы — я помогу её решить».

 

 

Всем добрый день и хорошего настроения!🎈

Сегодня я вам расскажу и покажу, как я успешно решила сложный вопрос клиента. Предлагаю вам сначала послушать мой диалог с клиентом 🎧 , а ниже ознакомиться с описанием решения вопроса 📄:

На линию поддержки SberOS обращаются за консультацией не только по операционной системе, но и по всем программам, которые в нее входят.

💻🤖🌐 Технологии не стоят на месте, появляются новые версии программ, но вместе с ними, появляются и новые ошибки / дефекты, бывает, что о существовании их мы узнаем от клиента.

В этом звонке как раз тот случай, когда ошибка входа в Почту была новая для нашей поддержки и в Базе знаний не описана, в этом и заключается сложность, так как решение ошибки может быть предоставлено клиенту уже не оперативно, а клиентские истории бывают разные. При появлении новой ошибки я для себя определила алгоритм, который мне часто помогает в решении нетиповых вопросов:

1. Согласно процедурам, я направляю запрос на вторую линию ИТ‑поддержки. Их задача — провести углублённый анализ системных логов и при необходимости инициировать запрос по устранению бага/дефекта. Я всегда отслеживаю клиентские заявки и полученные рекомендации вношу в нашу базу знаний для дальнейшего решения такого вопроса в режиме звонка.
2. С клиентом проходим типовые методы решения, адаптированные под проблему. В работе с клиентом мы последовательно применяли решения для проблем с почтой. На этапе удаления системной папки .thunderbird я обратила внимание, что в заявке клиента появился комментарий от ИТ-поддержки с рекомендациями по команде «kinit» . Отмечу, что эта команда присутствует в нашей базе знаний в контексте устранения ошибки отправки писем.
3. При срочности вопроса направляю письмо координатору группы исполнителей для ускорения запроса, понимая что почта — это важный инструмент для выполнения рабочих обязанностей. И если нагрузка на эту группу позволяет — клиент получает актуальные рекомендации в процессе разговора со мной. Как и произошло в этом диалоге. Но так бывает не всегда, решение вопроса по запросу может затягиваться на сутки или даже больше.

По вопросу клиента о «Группе рассылок», который относится к методологии, была готовая  информация. Я регулярно изучаю Базу знаний, стараясь запомнить типовые ответы и служу за всеми изменениями по новостям — благодаря этому большинство решений знаю наизусть и отвечаю оперативно. Чтобы новая, сопровождаемая нами, Почта не проигрывала в функциональности с привычным Outlook, после завершения звонка направила предложение о доработке продукта, оно получило достаточно лайков от пользователей и будет реализовано в 2026 году (скриншот ⬇️):

Дополнительно внесла информацию в Базу знаний, в том числе о сроках ожидаемой доработки 🖋️:

Насколько мое решение было быстрым и простым?

Мой ответ — 5 из 5.

Что мне помогло решить вопрос?

Соблюдение эффективного алгоритма поиска ответа для решения нетиповой ошибки и активное использование базы знаний.

Почему данный звонок служит примером для обучения новых сотрудников?

1. Соблюдение скриптов приветствие, удержания, прощания;
2. Соблюдение времени удержания (не более 1 мин);
3. Обращение по имени, отчеству;
4. Наличие вежливых слов и отсутствие слов — паразитов;
5. Дружелюбный тон;
6. Системность построения вопросов и ответов;
7. Работа с Базой знаний;
8. Предоставление ответа по памяти, что сокращает время обслуживания;
9. Системный подход в решении ошибки, которая у нас не описана;
10. Применение клиентоориентированного подхода.