Привет-привет! 
Сегодня поделюсь, в чём заключается моя работа, расскажу про свои цели, достижения и результаты. Надеюсь, вам понравится читать про мою рабочую кухню и, возможно, найдете для себя что-то интересное и полезное! 
Моя работа — это отвечать на звонки внутренних клиентов (сотрудники компании Сбер) и помогать им с новой операционной системой . 
В диалогах с клиентами я:
Объясняю, как переключиться на новую ОС и сохранить свои данные.
Показываю, как пользоваться новыми функциями и инструментами.
Направляю инструкции и подсказки прямо на почту.
Помогаю исправлять технические неисправности.
Совместно с клиентом формирую обращение, если необходимо привлечь вторую экспертную линию.
А ещё я не только отвечаю на звонки, но и пишу инструкции для клиентов. Периодически обновляю нашу базу знаний — чтобы всем было проще находить ответы.
Какие перед собой ставлю цели?
Поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов.
Держать качество консультаций на высочайшем уровне.
Сокращать количество повторных обращений.
Увеличивать количество принятых звонков, в том числе за счет улучшения показателя среднего времени разговора.
Почему это имеет смысл?
Стратегия Сбера — это человекоцентричность и технологическая независимость компании. Для меня это означает две важные вещи:
- Люди всегда стоят на первом месте, их нужды и пожелания учитываются в первую очередь.
- Мы развиваем собственное программное обеспечение, снимая зависимость от зарубежного софта и увеличивая безопасность наших процессов.
Все мои цели и задачи направлены на улучшение клиентского опыта, на обеспечение комфортного перехода клиентов на новую операционную систему, что соответствует миссии компании.
Основные KPI в нашей системе мотивации
1. Показатель качества:
- Цель: удержать оценку не ниже 93%.
- Мой средний результат за 2025 год: 97,9%.
- Смотрите детализацию на диаграмме
:
2. Оценка удовлетворенности клиентов (CSI):
- Цель: держать оценку не ниже 96%.
- Мой средний итог за 2025 год: 98,3%! Горжусь этим результатом!
- Динамику смотрите ниже :
3. Количество принятых звонков:
- Мой результат в соотношении к среднему значению количества звонков в месяц на одного сотрудника нашего отдела представлены :
Дополнительные показатели эффективности моей работы
Есть еще один индикатор, который отлично демонстрирует качество моей работы — это FCR. Его суть простая: чем выше процент закрытий вопросов с первого раза, тем лучше я работаю.
Мои цифры по этому показателю за 2025 год:
Январь — 78,3% Июль — 84,3%
Февраль — 76,4% Август — 85,2%
Март — 81,2% Сентябрь — 84,9%
Апрель — 83,4% Октябрь — 85,5%
Май — 82,6% Ноябрь — 85,4%
Июнь — 84,1%
Здесь видно, что процент закрываемых вопросов с первой попытки вырос с начала года на 7,1%, а значит моя работа становится более эффективной! 
Также дополнительно подчеркну мою дисциплину:
- За весь 2025 год взяла больничный только один раз и единственный раз опоздала на работу.
- Дисциплина высокая, стабильность на максимуме.
Итоги 2025 года:
- Показатели качества обслуживания остаются стабильно высокими.
- Клиенты продолжают высоко оценивать мою работу.
- Количество повторных обращений снизилось.
- Удалось собрать 7 тёплых отзывов и благодарностей от клиентов.
- Во втором и в третьем квартале этого года я заняла первое место в рейтинге сотрудников, получив звание «Лучший сотрудник».
Больше всего горжусь теплыми отзывами и оценкой удовлетворенности клиентов — это прямое подтверждение того, что люди чувствуют заботу и получают качественную помощь.
Несмотря на то, что в нашем отделе нет жестких норм по показателю AHT (среднее время обработки звонков) и он находится на низкой позиции по значимости в системе KPI, лично я уверена, что его можно и нужно оптимизировать.
Однако…
Пока я не достигла значительных успехов в снижении этого показателя. Причины просты: важнее для меня, чтобы клиент чувствовал тепло и заботу, получал квалифицированную помощь и остался доволен общением.
Тем не менее…
Я продолжаю настойчиво искать варианты оптимизации рабочего процесса, позволяющие сократить время обработки обращений без потери качества и индивидуального подхода.
Что мне помогло и помогает двигаться к успеху?
- Желание видеть позитивные изменения (когда клиенты довольны обслуживанием).
- Стремление развиваться профессионально.
- Признание коллег и руководства.
Главные уроки, которые я извлекла при работе оператором контактного центра:
- Нужно оставаться спокойной и собранной в стрессовых ситуациях.
- Всегда учиться и развиваться.
- Не бояться сложных ситуаций.
- Эмпатия решает все.
- Качество превыше всего.
Главный вывод: трудности закаляют характер, то, что вначале кажется невозможным, завтра станет твоей визитной карточкой! 