Клиентские истории

Всем добрый день и хорошего настроения!🎈

Сегодня я вам расскажу и покажу, как я успешно решила сложный вопрос клиента. Предлагаю вам сначала послушать мой диалог с клиентом 🎧 , а ниже ознакомиться с описанием решения вопроса 📄:

На линию поддержки SberOS обращаются за консультацией не только по операционной системе, но и по всем программам, которые в нее входят.

💻🤖🌐 Технологии не стоят на месте, появляются новые версии программ, но вместе с ними, появляются и новые ошибки / дефекты, бывает, что о существовании их мы узнаем от клиента.

В этом звонке как раз тот случай, когда ошибка входа в Почту была новая для нашей поддержки и в Базе знаний не описана, в этом и заключается сложность, так как решение ошибки может быть предоставлено клиенту уже не оперативно, а клиентские истории бывают разные. При появлении новой ошибки я для себя определила алгоритм, который мне часто помогает в решении нетиповых вопросов:

1. Согласно процедурам, я направляю запрос на вторую линию ИТ‑поддержки. Их задача — провести углублённый анализ системных логов и при необходимости инициировать запрос по устранению бага/дефекта. Я всегда отслеживаю клиентские заявки и полученные рекомендации вношу в нашу базу знаний для дальнейшего решения такого вопроса в режиме звонка.
2. С клиентом проходим типовые методы решения, адаптированные под проблему. В работе с клиентом мы последовательно применяли решения для проблем с почтой. На этапе удаления системной папки .thunderbird я обратила внимание, что в заявке клиента появился комментарий от ИТ-поддержки с рекомендациями по команде «kinit» . Отмечу, что эта команда присутствует в нашей базе знаний в контексте устранения ошибки отправки писем.
3. При срочности вопроса направляю письмо координатору группы исполнителей для ускорения запроса, понимая что почта — это важный инструмент для выполнения рабочих обязанностей. И если нагрузка на эту группу позволяет — клиент получает актуальные рекомендации в процессе разговора со мной. Как и произошло в этом диалоге. Но так бывает не всегда, решение вопроса по запросу может затягиваться на сутки или даже больше.

По вопросу клиента о «Группе рассылок», который относится к методологии, была готовая  информация. Я регулярно изучаю Базу знаний, стараясь запомнить типовые ответы и служу за всеми изменениями по новостям — благодаря этому большинство решений знаю наизусть и отвечаю оперативно. Чтобы новая, сопровождаемая нами, Почта не проигрывала в функциональности с привычным Outlook, после завершения звонка направила предложение о доработке продукта, оно получило достаточно лайков от пользователей и будет реализовано в 2026 году (скриншот ⬇️):

Дополнительно внесла информацию в Базу знаний, в том числе о сроках ожидаемой доработки 🖋️:

Насколько мое решение было быстрым и простым?

Мой ответ — 5 из 5.

Что мне помогло решить вопрос?

Соблюдение эффективного алгоритма поиска ответа для решения нетиповой ошибки и активное использование базы знаний.

Почему данный звонок служит примером для обучения новых сотрудников?

1. Соблюдение скриптов приветствие, удержания, прощания;
2. Соблюдение времени удержания (не более 1 мин);
3. Обращение по имени, отчеству;
4. Наличие вежливых слов и отсутствие слов — паразитов;
5. Дружелюбный тон;
6. Системность построения вопросов и ответов;
7. Работа с Базой знаний;
8. Предоставление ответа по памяти, что сокращает время обслуживания;
9. Системный подход в решении ошибки, которая у нас не описана;
10. Применение клиентоориентированного подхода.