🔟Объяснение новичку, почему так важно соблюдать расписание смен и перерывов:
Кажется, что опоздать на пару минут — мелочь, не стоящая внимания. Но это как пустить снежный ком с горы: сначала он маленький, а с каждым витком растёт и в итоге становится угрозой. Даже небольшое опоздание, например, в 2 минуты запускает цепочку негативных последствий:
Клиент дольше ждет на 2 мин и теряет терпение, успевает разозлиться.
Коллега вынужден принять этот звонок и потратить больше времени на успокоение клиента. Из‑за этого у него растёт личный показатель AHT, может упасть личный показатель CSI, следовательно, он расстраивается. Из-за твоих опозданий коллегам придется работать в более интенсивном режиме, принимать больше звонков подряд, чтобы покрыть твоё отсутствие. Могут из-за этого смещаться перерывы, твои коллеги начинают быстрее уставать и быстро подрывается командный дух.
Для контактного центра это приводит к тому, что снижается общая доступность сервиса и падают общие операционные показатели.
Таким образом, твое соблюдение расписания — ключевой фактор стабильности работы всего контактного центра.
У нашего руководителя есть мониторинг процента соблюдения дисциплины, но пока он не включен в мотивацию, тем не менее систематическое опоздание сотрудника у нас берется во внимание и учитывается руководителем при выставлении квартальной оценки.