9️⃣Фразы, которые оператор может использовать, чтобы пояснить ценность проактивного сервиса, снять возможное напряжение Клиента, перевести разговор к сути возможной проблемы и помочь Клиенту:
- «Здравствуйте, Иван Петрович! Меня зовут Оксана, я представляю компанию Сбер. Мы внимательно следим за работой сервиса, чтобы оперативно информировать вас о возможных временных сложностях. Для нас принципиально важно, чтобы вы были в курсе событий до того, как они затронут ваши планы. Понимаю, что звонок может вызвать удивление, но уверяю: мы просто хотим предупредить заранее, чтобы избежать недопониманий. Давайте вместе обсудим, как минимизировать последствия и сохранить привычный уровень сервиса?»;
- «Здравствуйте, Екатерина Алексеевна! Меня зовут Оксана, я представляю компанию Сбер. Мы заметили небольшие изменения в работе системы, и решили связаться с вами раньше, чтобы исключить риск возникновения неудобств. Понимаю, звонок может показаться неожиданным, но наша цель — позаботиться о вашем удобстве и минимизировать возможные последствия технического момента. Хотите, я расскажу, как вам обеспечить бесперебойную работу?».
Объяснение новичку для чего Контакт-Центру нужна проактивность, ведь на первый взгляд, это увеличивает расходы Контакт-Центра на дополнительные звонки Клиентам:
Да, проактивность требует вложений: нужны сотрудники, инструменты мониторинга, но это значительная инвестиция в будущее, потому что:
- Клиент остается с тобой. Когда ты предупреждаешь, человек чувствует заботу, не раздражается, не уходит к конкуренту, а может даже порекомендовать тебя другим.
- Выгоднее предупредить, чем ликвидировать последствия. Например, чтобы отреагировать на жалобу, необходимо ориентировочно потратить 10-15 мин на успокоение клиента, на эскалацию вопроса, также для разрешения жалобы могут быть предоставлены бонусы клиенту. А на проактивный звонок ты тратишь 2-3 минуты на предупреждение. Экономия времени и денег!
- Снижает нагрузку на линию. Если 15 клиентов обнаружат одновременно ошибку, то в контактном центре будут наплывы звонков. Проактивность, напротив, контролирует нагрузку на линию.
- Извлекаешь уроки. В проактивных звонках, ты получаешь ценные инсайты, видишь слабые места своего сервиса и можешь их исправить или доработать сервис.
Как это выглядит на практике:
Например, сбой в мобильной связи, пропал интернет.
Без проактивности: из‑за сбоя у 200 абонентов пропадает интернет. 110 звонят на взводе, 90 жалуются в соцсетях.
Вы тратите ресурсы на массовые компенсации, некоторые клиенты переходят к другим операторам, страдает репутация.
С проактивностью: вы сразу информируете клиентов «..В нашем сервисе произошел сбой. Работы по восстановлению уже ведутся. Ожидается, что сервис будет восстановлен в течение часа. Если после этого интернет не появится — позвоните или напишите нам». Большинство ждёт спокойно, репутация не страдает.