1️⃣Фразы для эффективного противодействия клиентской манипуляции:
- «Я понимаю значимость этого вопроса для вас. Хочу обратить внимание: правила разработаны не с целью создать сложности, а чтобы обеспечить защиту интересов всех клиентов. К сожалению, выйти за рамки законодательства невозможно. Предлагаю сосредоточиться на вариантах решения в рамках действующих правил».
Почему она эффективна и как работает:
— демонстрирует внимание и уважение к чувствам собеседника: фраза начинается с «Я понимаю значимость..»;
— объясняет смысл правил, что регламент защищает клиента, а не мешает ему («..правила разработаны не с целью создать сложности, а чтобы обеспечить защиту интересов всех клиентов..»);
— выражает сожаление о сложившейся ситуации через вводное слово «к сожалению»;
— указывает на невозможность выхода за рамки правил («выйти за рамки законодательства невозможно»);
— предлагает выход без нарушения норм («Предлагаю сосредоточиться на вариантах решения в рамках действующих правил»). - «Мне действительно жаль, что вы столкнулись с такой сложной ситуацией. В своей работе я обязана действовать строго в рамках установленных правил и законодательства, которые нельзя нарушать — это важно для защиты всех клиентов. Давайте вместе найдём допустимый по правилам способ решить ваш вопрос».
Почему она эффективна и как работает:
— демонстрирует сожаление к ситуации клиента («Мне действительно жаль..»);
— четко обозначает границы полномочий, за рамки которых не удастся выйти через «..В своей работе я обязана действовать строго в рамках установленных правил и законодательства, которые нельзя нарушать..»;
— обращает к общей безопасности, переводит отказ на важную причину («..это важно для защиты всех клиентов..»);
— предлагает и фокусирует внимание на поиск решения вопроса в рамках правил через «..Давайте вместе найдём допустимый по правилам способ решить ваш вопрос». - «Безусловно, ситуация важная и сложная, но безопасность превыше всего. Моя основная задача — защитить ваши интересы и права, а нарушение установленных правил ставит их под угрозу. Если бы я могла помочь вне правил безопасности, я бы это сделала. Но в данном случае единственный путь — это действовать по установленным процедурам».
Почему она эффективна и как работает:
— подчеркивает сложность и важность ситуации клиента («Безусловно, ситуация важная и сложная..»), что демонстрирует внимание к чувствам клиента;
— указывает приоритетность безопасности через «..но безопасность превыше всего..»;
— указывает мою первостепенную задачу («..Моя основная задача — защитить ваши интересы и права..»);
— объясняет последствия отказа от выполнения предписанных процедур («..а нарушение установленных правил ставит их под угрозу..»);
— смягчает отказ, демонстрируя эмпатию через «..Если бы… , то я бы сделала..»;
— переводит и акцентирует внимание на единственный способ решения вопроса через «..Но в данном случае единственный путь — это действовать по установленным процедурам».