2️⃣Принципы коммуникации, которые были нарушены:
- Принцип уважительного и делового стиля коммуникации
Суть: Коммуникация оператора с клиентом — это деловые, сервисные отношения, а не личные или родственные. Профессиональное общение строится на уважении и дистанции: обязательное обращение на «Вы», официальный тон и отказ от излишне эмоциональных или фамильярных выражений. Уменьшительно‑ласкательные формы в официальной обстановке неуместны — они разрушают деловой формат разговора.
Почему вызвало негатив: Фамильярное «Умничка» выглядит как панибратство — это расходится с запросом клиентов на деловое, уважительное общение. Также эта речевая конструкция невольно задает иерархию: оператор выступает в роли того, кто вправе давать оценку, а клиент — в роли того, чью деятельность оценивают. Для человека, это может быть неприятно: возникает ощущение, что к нему относятся не как к собеседнику, а больше как к ребёнку или ученику. В результате общение кажется неуважительным и непрофессиональным. - Принцип искренности в коммуникации
Суть: Каждое слово или каждая фраза оператора должна восприниматься клиентом как живая и направленная на поддержание диалога, а не как автоматический, бездумный звуковой сигнал. Шаблонные, повторяющиеся без изменения фразы разрушают естественность взаимодействия и кажутся не искренними.
Почему вызвало негатив: Слово «Умничка», сказанное один раз, может быть воспринято как неуместное, но многократное его повторение делает его роботизированным. Клиент понимает, что это не личное отношение к нему, а заученный шаблон. Это вызывает раздражение, так как создаёт ощущение, что с ним общается не человек, а программа, и кажется, что похвала не искренняя. - Принцип разнообразия коммуникации
Суть: речь у оператора должна быть разнообразной, оператор должен использовать синонимы или другие формы обратной связи.
Почему вызвало негатив: клиент воспринимает это как отсутствие профессиональных речевых навыков у оператора (не умеет по‑разному выразить одобрение или обозначить переход к следующему шагу при выполнении действий).