Сегодня я подготовила видеоответ, почему именно меня считают лучшим оператором.
Узнайте мнение моих коллег и руководителей!
Спасибо вам за внимание!
И конечно же, хочу всех поздравить с наступлением Нового Года!
Пусть этот праздник принесет каждому радость, вдохновение и счастье!
Самое важное при общении с недовольным клиентом — показать сочувствие, оставаться вежливым и спокойно рассказать, почему новые технологии полезны. Ниже фразы, которые помогут наладить разговор и разобраться в ситуации:
Фраза №1: «Нам очень ценно ваше мнение. Автоматические уведомления нужны, чтобы своевременно информировать вас обо всём важном и облегчить использование нашего сервиса. Подскажите, какую помощь конкретно вы хотели бы получить?»
Фраза №2: «Извините, если сообщение оказалось неприятным. Мы ввели автоматизацию, чтобы наши процессы стали эффективней и важная информация поступала к вам вовремя. Можем обсудить подробнее или настроить уведомления удобным для вас способом?»
Фраза №3: «Обязательно учтем ваши пожелания. Эти изменения введены, чтобы повысить удобство и экономию вашего времени. Если у вас есть конкретные идеи или предпочтения касательно способа связи, поделитесь ими, и мы попробуем принять их во внимание.»
Такие фразы помогут аккуратно перевести разговор на конструктивное русло, показать заинтересованность в мнении клиента и продемонстрировать внимательное отношение к его желаниям.
Соблюдение графика смены и точное исполнение режима отдыха и рабочих перерывов критически важно для эффективной работы Контактного центра по нескольким причинам:
1. Поддержание оптимального уровня обслуживания клиентов. Работа основана на соблюдении баланса между количеством активных операторов и уровнем входящего потока обращений. Несоблюдение графика ведет к недостатку персонала на линии, увеличению времени ожидания клиентов и снижению общего уровня удовлетворенности качеством обслуживания.
2. Соблюдение нормативов рабочего времени. Расписание формируется таким образом, чтобы равномерно распределить рабочую нагрузку между всеми сотрудниками. Отсутствие дисциплины может привести к переработкам отдельных операторов и возникновению конфликтов внутри коллектива.
3. Сохранение работоспособности команды. Регулярные перерывы необходимы для восстановления сил и концентрации внимания операторов. Пропуск перерыва или превышение лимита рабочего времени ведут к усталости, снижению мотивации и ухудшению производительности труда.
4. Выполнение обязательств перед клиентами. График операторов составляется исходя из прогнозируемых объемов обращений и ожидаемых пиков активности. Если сотрудники не соблюдают график, возможны пропуски звонков или писем, что отрицательно отразится на имидже компании и ее репутации.
Применяемый показатель соблюдения расписания в нашем контактном центре:
Service Level (SL) — Показатель эффективности работы контактного центра, отражающий долю входящих запросов клиентов, обработанных оператором в течение определенного интервала времени.
Быстрая реакция операторов повышает доверие клиентов и улучшает восприятие качества услуг компании, а контроль над уровнем сервиса помогает грамотно распределять нагрузку среди сотрудников и эффективно управлять персоналом.
Проактивный сервис даёт возможность предотвратить возникновение проблем у клиента до того, как они станут критичными. Это повышает степень удовлетворенности клиентов и укрепляет их доверие к компании.
Примеры фраз для объяснения цели проактивного контакта:
Фраза №1 «Здравствуйте, Иван Иванович! Мы выявили небольшую техническую неполадку, которая может повлиять на предоставление услуг. Звоним предупредить вас заранее, чтобы в случае сбоя, для вас это не было неожиданностью. Готовы предложить вам альтернативные варианты получения услуги. Ваше спокойствие и комфорт — наша главная задача.»
Фраза №2 «Доброго дня, Иван Иванович. Мы заметили техническую проблему, которая может вызвать небольшой дискомфорт в получении услуги. Чтобы вы были спокойны и избежали неудобств, мы хотим предупредить вас заранее и предлагаем оптимальное решение вместе. Нам важно заботиться о вашем опыте взаимодействия с нами.»
Фраза №3 «Здравствуйте, Иван Иванович. Понимаем, что любые сбои вызывают беспокойство, поэтому мы стараемся действовать первыми. Хотели проинформировать вас заранее, чтобы минимизировать последствия возможного технического сбоя. Для нас крайне важно поддерживать высокий уровень комфорта и надежности наших услуг.»
Объяснение проактивности новому сотруднику-консультанту:
Проактивность означает переход от пассивного реагирования на жалобы клиентов к активному предотвращению возможных трудностей. Да, это требует ресурсов, но выгоды перевешивают затраты:
— Повышается лояльность клиентов, потому что они чувствуют заботу и внимание со стороны компании;
— Сокращаются объёмы жалоб и обращений в техподдержку, поскольку многие проблемы решаются заранее;
— Улучшаются показатели удовлетворенности клиентов, что положительно сказывается на репутации и доходности компании.
Именно поэтому современные контактные центры активно внедряют инструменты мониторинга и предупреждения потенциальных затруднений у клиентов.
Используя персональный подход и информацию, мы создаём ощущение заботы и внимательности с нашей стороны к клиенту. Ниже несколько примеров того, как мы можем применять индивидуальные предпочтения клиента для повышения качества обслуживания:
Фраза №1: «Иван Иванович, я вижу, что в прошлом месяце вы уточняли информацию о специальных условиях по кредиту. Уже успели ознакомиться с нашими предложениями? Если есть дополнительные вопросы или нужна консультация, готова ответить!»
Такое обращение покажет клиенту, что мы искренне заботимся о его интересах.
Фраза №2: «Иван Иванович, вспомнила, что вы предпочитаете личные встречи в отделении нашего банка, недалеко от вашего дома. Есть удобная дата и время для визита в ближайшее время?»
Это продемонстрирует внимательность к удобству клиента и сделает сотрудничество комфортным.
Фраза №3: «Иван, Иванович, заметила, что ранее вы проявляли интерес к инвестициям. У нас появился новый продукт, который может подойти именно вам. Хотите подробней обсудить условия новой программы?»
Подобное предложение подчеркивает персональный подход и знание истории общения с клиентом.
Эти фразы создадут впечатление персонального подхода и повысят уровень удовлетворённости клиента сервисом.
Ниже представлены возможные фразы, которые помогут оператору ясно и доступно объяснить цель внедрения чат-бота и убедить клиента в преимуществах новой системы:
Фраза №1: «Спасибо за ваш отзыв. Чат-бот нужен, чтобы собирать мнения быстро и удобно для вас. Ваша оценка поступает напрямую специалистам, и мы можем реагировать мгновенно. А живое общение с консультантом остаётся доступным всегда, если нужно лично обсудить важный вопрос.»
Фраза №2: «Безусловно, личное общение тоже важно, и оно сохраняется. Чат-бот служит дополнением, позволяя вам поделиться мнением буквально одним кликом. Благодаря этому мы сможем постоянно улучшать качество нашей работы и становиться ближе к вашим ожиданиям.»
Фраза №3: «Мы стремимся сделать процесс оценки быстрым и комфортным. Ваш голос важен для нас, и чат-бот помогает услышать каждого клиента. Вместе с тем, личные консультации остаются приоритетом, и вы можете обратиться напрямую, если пожелаете обсудить что-то отдельно.»
Эти фразы продемонстрируют клиенту заботу компании о его комфорте и желании получать максимум пользы от отзывов пользователей
Tone of Voice (ToV) сильно влияет на то, как клиенты воспринимают компанию и какой имидж формируется вокруг неё. Основные принципы влияния ToV на общение сотрудников с клиентами:
1. Эмпатия
Что значит: Сотрудники показывают, что понимают проблемы клиента и искренне хотят помочь. Такие выражения создают атмосферу доверия.
Пример:
— Нейтрально: «Ваш запрос приняли».
— Эмпатично: «Мы поняли вас и сразу займёмся решением вопроса».
2. Ясность и простота
Что значит: Важно говорить понятно и коротко, чтобы клиент легко понял смысл.
Пример:
— Сложно: «Для завершения операции вам необходимо осуществить подтверждение транзакции посредством ввода одноразового пароля, полученного вами ранее на указанный номер телефона, привязанного к вашему аккаунту».
— Просто: «Отправьте нам код подтверждения из SMS, которое пришло на ваш телефон».
3. Уважение и вежливость
Что значит: Всегда говорите клиентам уважительно, независимо от ситуации.
Пример:
— Грубо: «Форма заполнена неверно».
— Тактично: «Обратите внимание на правильное заполнение формы».
4. Легкость и юмор
Что значит: Иногда бренды добавляют немного весёлого тона, чтобы привлечь больше внимания и расположить клиентов.
Пример:
— Сухо: «Оплатите счёт вовремя, чтобы избежать просрочки».
— Забавно: «Пожалуйста, заплатите вовремя, чтобы пени не кусались!»
Итак, правильно подобранный ToV помогает компаниям выделиться, завоевать доверие покупателей и укрепить репутацию.
Рекомендации для оператора, как работать с негативом клиента после общения с ботом.
1 . Поддержать клиента и выразить сочувствие. Начать с того, что понимаете его разочарование. Снизить градус эмоций и показать, что «человек на связи» — это гарантия решения проблемы.
Например: «Понимаю вашу ситуацию, давайте вместе найдем решение»; «Простите за неудобства с работой нашего чат-бота. Спасибо, что дождались меня, теперь я смогу вам помочь»
2. Вернуть диалог к сути обращения. Переформулировать суть вопроса клиента, напомнив, что главная задача — решить его проблему, а не критиковать технологию.
Например: «Давайте вернемся к вашему вопросу и разберемся вместе, как мы можем вам помочь прямо сейчас?» ;
«Позвольте мне разобраться с вашим вопросом прямо сейчас! Расскажите подробнее, какая проблема возникла, и я постараюсь оперативно помочь.»
Такая фраза возвращает разговор к главной задаче и даёт клиенту уверенность, что ситуация находится под контролем живого специалиста.
3. Объяснить пользу голосового помощника. Аккуратно пояснить преимущества голосовых технологий и важность автоматизации процессов. Можно сказать:
«Голосовые ассистенты созданы, чтобы облегчить обработку простых запросов и ускорить процесс, освобождая наших операторов для сложных ситуаций вроде вашей. Мы постоянно работаем над улучшением их возможностей, чтобы сократить ваше время ожидания и сделать взаимодействие комфортным.»
4. Показать участие и профессионализм. Продемонстрировать опыт и знания, приступить к решению вопроса спокойно и уверенно. Подчеркнуть, что теперь взаимодействуете лично и готовы уделить достаточно внимания его ситуации. Таким образом, ответ одновременно успокоит клиента, покажет компетентность и восстановит конструктивный характер диалога.
Важные моменты:
Необходимо избегать оправданий и критики технологий, подчеркнув преимущества и целесообразность их использования. Демонстрация понимания эмоций клиента поможет снизить напряжённость в общении и наладить конструктивную беседу. Фокусировка на конкретной проблеме клиента повысит доверие и создаст атмосферу сотрудничества.
Итоговая рекомендация: Грамотно вернувшись к существу проблемы и вежливо пояснив функции голосового помощника, оператор сможет построить продуктивный диалог и достичь нужного результата.
Для повышения доступности Контактного центра, каждый оператор может внести значительный вклад через выполнение определённых действий непосредственно на своём рабочем месте. Рассмотрим конкретные меры, их воздействие на повышение доступности и ключевые показатели результативности (КПЭ/КРІ).
Что делает оператор?
Действие 1: Сокращение среднего времени ожидания ответа (АНТ). Операторы могут активно влиять на сокращение времени обработки звонков и обращений, оптимизируя своё рабочее время и повышая скорость реагирования.
Как влияет?
— Чем быстрее клиенты получают доступ к консультации, тем меньше недовольства накапливается у пользователей сервиса. Высокие показатели задержки повышают отказы клиентов от ожиданий и ухудшают общую репутацию службы поддержки.
Какие показатели оценивают успех?
— Среднее время ожидания ответа (Average Handling Time, AHT);
— Уровень удовлетворённости качеством обслуживания (Customer Satisfaction Score, CSAT);
— Доступность канала связи (Channel Availability Ratio, CAR)* — показывает соотношение открытых каналов связи к общему количеству поступивших обращений;
— Эффективность распределения нагрузки (Workload Distribution Efficiency, WDE)* — оценивает равномерность загрузки сотрудников и рациональность распределения потоков обращений;
— Время работы в постобработке (операции, выполняемые оператором после завершения непосредственного общения с клиентом).
Действие 2: Оптимизация количества потерянных обращений.
Операторы работают над минимизацией случаев отказа клиентов от звонка до начала разговора, сокращением числа повторных запросов и увеличением успешности завершения диалога с первой попытки.
Как влияет?
— Улучшение данной метрики повышает доступность КЦ, позволяя клиентам получать своевременную поддержку без многократных попыток дозвониться или обратиться повторно.
Какие показатели оцениваются?
— Показатель First Call Resolution (FCR) — доля обращений, решённых с первого раза;
— Доля пропущенных вызовов (Call Abandonment Rate, CAR)* — фиксирует процент обращений, завершившихся преждевременно из-за длительного ожидания.
Действие 3: Повышение точности классификации обращений. Правильная классификация поступающих заявок упрощает распределение ресурсов и направляет обращения в наиболее подходящие подразделения, экономя ресурсы операторов и улучшая обработку обращений.
Как влияет?
— Точная классификация улучшает качество предоставления услуг и ускоряет разрешение проблем, обеспечивая быстрое перенаправление клиента к нужному специалисту.
Какие показатели используются?
— Доля правильно квалифицированных обращений (%);
— Время поиска необходимой информации сотрудниками;
— Индекс ошибок квалификации обращений;
— Процент переключений звонка (transfer rate).
Итоговый вывод: Операторы играют ключевую роль в повышении доступности Контактного центра, влияя на процессы обработки входящих обращений и способствуя улучшению показателей эффективности обслуживания. Их усилия позволяют сократить время ожидания, минимизировать потери обращений и улучшить общее восприятие услуги клиентами.
Коллега нарушил важные правила профессионального общения с клиентами. Вот два главных нарушения и почему это плохо воспринимается:
Принцип №1: Формальность и уважение
Что это значит: Общение должно быть официальным и вежливым. Нельзя переходить на панибратство, называть клиентов ласково или сильно хвалить. Это мешает сосредоточиться на деле и вызывает раздражение.
Почему клиенту неприятно: Люди хотят видеть серьёзный подход к своим проблемам. Если сотрудник общается чересчур тепло («Умничка»), кажется, будто ему неважно решение проблемы, а важно сделать комплимент.
Принцип №2: Уважение границ
Что это значит: Сотруднику нельзя вести себя с клиентом, как с другом. Только если клиент сам предложил такую манеру общения, можно слегка смягчить тон, но аккуратно и редко.
Почему клиенту неприятно: Постоянные одобрения («Умничка») показывают сотрудника как легкомысленного и некомпетентного. Кажется, что важнее угодить человеку эмоционально, чем решить проблему быстро и эффективно. Само слово «умничка» звучит покровительственно и намекает, что клиент ниже уровнем интеллектуально. Клиенту хочется, чтобы его воспринимали всерьёз и оценивали по делу, а не хвалили просто так. Клиент может подумать, что его считают простаком или ребёнком. Из-за этого легко почувствовать себя обиженным и перестать доверять сотруднику, который позволяет себе говорить таким образом.
Эти правила нужны, чтобы клиенты чувствовали уверенность и доверие. Нарушение создаёт ощущение ненадежности и плохого сервиса. Нужно соблюдать баланс между доброжелательностью и профессионализмом, показывая свою надёжность и умение помогать людям серьёзно и ответственно.