Добрый день! 🕊️
Сегодня я поделюсь историей, как успешно решила сложный вопрос клиента. Она тронула меня до глубины души и показала, что мы все не просто сотрудники, а в первую очередь люди.
Я взяла в работу обращение, составленное супругой клиента — участника СВО, в офисе банка по доверенности. У её мужа, находившегося в зоне боевых действий, был заблокирован доступ к СберБанк Онлайн.
🧩Сложность для клиента: физическое посещение офиса банка было абсолютно невозможно, а удалённый доступ к средствам — критически важен.
🧩Сложность для компании: по внутреннему регламенту на тот момент такие случаи требовали обязательного личного визита или передачи сложного кейса в специальное подразделение с увеличением сроков решения. Существовал высокий риск недозвона клиенту и срыва сроков из-за специфики обстановки, в которой находился клиент.
💡Моё решение: скорость и простота для клиента.
Я приняла решение стать единой и ответственной точкой контакта. Вместо передачи кейса по процедуре, я лично взяла на себя координацию между клиентом (через его супругу) и профильным подразделением банка. Решение было максимально простым для клиента: от него и его семьи не потребовалось никаких дополнительных действий, кроме согласования времени для звонка.
Что помогло решить вопрос:
📌Проактивность и ответственность: Готовность выйти за рамки стандартной инструкции и вести вопрос до конца.
📌Четкая коммуникация: Я сразу проинформировала супругу о плане действий и держала её в курсе, чтобы снять тревогу.
📌Внутренняя координация: Прямое взаимодействие с коллегами из спецподразделения с чётким объяснением исключительности ситуации.
Запись данного звонка хранится во внутренней базе лучших практик компании. В целях сохранения конфиденциальности персональные данные клиента в обучающей версии записи заменены на условные обозначения, а фрагменты с особой информацией — обработаны.
📍На что обращают внимание тренеры при разборе этого кейса.
Тренеры и наставники выделяют этот контакт как эталон работы со сложным случаем, акцентируя внимание на:
📌Смещении фокуса с процедуры на цель: Оператор не просто следовал правилам, а достиг нужного клиенту результата — восстановление доступа.
📌Управлении ожиданиями: Клиент с первой минуты был избавлен от неопределённости, ему чётко объяснили план.
📌Эмпатии и сохранении спокойствия: Умение успокоить клиента и взять контроль над решением проблемы на себя.
📍Почему этот контакт — показательный пример.
Этот кейс наглядно демонстрирует, как человекоцентричный подход и личная ответственность сотрудника преодолевают ограничения формальных процедур, не нарушая при этом принципов безопасности. Он учит не алгоритму, а правильному решению: искать путь для помощи клиенту, когда стандартный путь не работает.
🗒️Моё предложение по улучшению процесса.
Я предложила формализовать упрощённую процедуру удалённой идентификации и восстановления доступа для клиентов, находящихся в обстоятельствах, исключающих личный визит (военнослужащие, пациенты стационаров). Предложение включало создание специального внутреннего маршрута с назначением ответственного оператора-координатора на нашей стороне, чтобы клиенту не приходилось самому взаимодействовать с несколькими подразделениями.
✅Доказательство того, что предложение было услышано.
На основе этого кейса и моего предложения процесс был пересмотрен. В течение следующего квартала были внесены изменения во внутренний регламент, который позволил сотрудникам контактного центра инициировать и сопровождать процедуру удалённого восстановления доступа для подобных категорий клиентов, не требуя от них обязательного посещения офиса.
Запись этого звонка теперь является частью обязательной программы обучения для новых сотрудников в блоке «Работа с нестандартными ситуациями».
Получив искреннюю благодарность от клиента, я ощутила особую радость и удовлетворение. Такие истории вдохновляют двигаться вперёд и помогают осознать истинный смысл своей профессии.💚
Благодарю за внимание!