Соблюдение графика смены и точное исполнение режима отдыха и рабочих перерывов критически важно для эффективной работы Контактного центра по нескольким причинам:
1. Поддержание оптимального уровня обслуживания клиентов. Работа основана на соблюдении баланса между количеством активных операторов и уровнем входящего потока обращений. Несоблюдение графика ведет к недостатку персонала на линии, увеличению времени ожидания клиентов и снижению общего уровня удовлетворенности качеством обслуживания.
2. Соблюдение нормативов рабочего времени. Расписание формируется таким образом, чтобы равномерно распределить рабочую нагрузку между всеми сотрудниками. Отсутствие дисциплины может привести к переработкам отдельных операторов и возникновению конфликтов внутри коллектива.
3. Сохранение работоспособности команды. Регулярные перерывы необходимы для восстановления сил и концентрации внимания операторов. Пропуск перерыва или превышение лимита рабочего времени ведут к усталости, снижению мотивации и ухудшению производительности труда.
4. Выполнение обязательств перед клиентами. График операторов составляется исходя из прогнозируемых объемов обращений и ожидаемых пиков активности. Если сотрудники не соблюдают график, возможны пропуски звонков или писем, что отрицательно отразится на имидже компании и ее репутации.
Применяемый показатель соблюдения расписания в нашем контактном центре:
Service Level (SL) — Показатель эффективности работы контактного центра, отражающий долю входящих запросов клиентов, обработанных оператором в течение определенного интервала времени.
Быстрая реакция операторов повышает доверие клиентов и улучшает восприятие качества услуг компании, а контроль над уровнем сервиса помогает грамотно распределять нагрузку среди сотрудников и эффективно управлять персоналом.