Коллега нарушил важные правила профессионального общения с клиентами. Вот два главных нарушения и почему это плохо воспринимается:
Принцип №1: Формальность и уважение
Что это значит: Общение должно быть официальным и вежливым. Нельзя переходить на панибратство, называть клиентов ласково или сильно хвалить. Это мешает сосредоточиться на деле и вызывает раздражение.
Почему клиенту неприятно: Люди хотят видеть серьёзный подход к своим проблемам. Если сотрудник общается чересчур тепло («Умничка»), кажется, будто ему неважно решение проблемы, а важно сделать комплимент.
Принцип №2: Уважение границ
Что это значит: Сотруднику нельзя вести себя с клиентом, как с другом. Только если клиент сам предложил такую манеру общения, можно слегка смягчить тон, но аккуратно и редко.
Почему клиенту неприятно: Постоянные одобрения («Умничка») показывают сотрудника как легкомысленного и некомпетентного. Кажется, что важнее угодить человеку эмоционально, чем решить проблему быстро и эффективно. Само слово «умничка» звучит покровительственно и намекает, что клиент ниже уровнем интеллектуально. Клиенту хочется, чтобы его воспринимали всерьёз и оценивали по делу, а не хвалили просто так. Клиент может подумать, что его считают простаком или ребёнком. Из-за этого легко почувствовать себя обиженным и перестать доверять сотруднику, который позволяет себе говорить таким образом.
Эти правила нужны, чтобы клиенты чувствовали уверенность и доверие. Нарушение создаёт ощущение ненадежности и плохого сервиса. Нужно соблюдать баланс между доброжелательностью и профессионализмом, показывая свою надёжность и умение помогать людям серьёзно и ответственно.