Для повышения доступности Контактного центра, каждый оператор может внести значительный вклад через выполнение определённых действий непосредственно на своём рабочем месте. Рассмотрим конкретные меры, их воздействие на повышение доступности и ключевые показатели результативности (КПЭ/КРІ).
Что делает оператор?
Действие 1: Сокращение среднего времени ожидания ответа (АНТ). Операторы могут активно влиять на сокращение времени обработки звонков и обращений, оптимизируя своё рабочее время и повышая скорость реагирования.
Как влияет?
— Чем быстрее клиенты получают доступ к консультации, тем меньше недовольства накапливается у пользователей сервиса. Высокие показатели задержки повышают отказы клиентов от ожиданий и ухудшают общую репутацию службы поддержки.
Какие показатели оценивают успех?
— Среднее время ожидания ответа (Average Handling Time, AHT);
— Уровень удовлетворённости качеством обслуживания (Customer Satisfaction Score, CSAT);
— Доступность канала связи (Channel Availability Ratio, CAR)* — показывает соотношение открытых каналов связи к общему количеству поступивших обращений;
— Эффективность распределения нагрузки (Workload Distribution Efficiency, WDE)* — оценивает равномерность загрузки сотрудников и рациональность распределения потоков обращений;
— Время работы в постобработке (операции, выполняемые оператором после завершения непосредственного общения с клиентом).
Действие 2: Оптимизация количества потерянных обращений.
Операторы работают над минимизацией случаев отказа клиентов от звонка до начала разговора, сокращением числа повторных запросов и увеличением успешности завершения диалога с первой попытки.
Как влияет?
— Улучшение данной метрики повышает доступность КЦ, позволяя клиентам получать своевременную поддержку без многократных попыток дозвониться или обратиться повторно.
Какие показатели оцениваются?
— Показатель First Call Resolution (FCR) — доля обращений, решённых с первого раза;
— Доля пропущенных вызовов (Call Abandonment Rate, CAR)* — фиксирует процент обращений, завершившихся преждевременно из-за длительного ожидания.
Действие 3: Повышение точности классификации обращений. Правильная классификация поступающих заявок упрощает распределение ресурсов и направляет обращения в наиболее подходящие подразделения, экономя ресурсы операторов и улучшая обработку обращений.
Как влияет?
— Точная классификация улучшает качество предоставления услуг и ускоряет разрешение проблем, обеспечивая быстрое перенаправление клиента к нужному специалисту.
Какие показатели используются?
— Доля правильно квалифицированных обращений (%);
— Время поиска необходимой информации сотрудниками;
— Индекс ошибок квалификации обращений;
— Процент переключений звонка (transfer rate).
Итоговый вывод: Операторы играют ключевую роль в повышении доступности Контактного центра, влияя на процессы обработки входящих обращений и способствуя улучшению показателей эффективности обслуживания. Их усилия позволяют сократить время ожидания, минимизировать потери обращений и улучшить общее восприятие услуги клиентами.