Рекомендации для оператора, как работать с негативом клиента после общения с ботом.
1 . Поддержать клиента и выразить сочувствие. Начать с того, что понимаете его разочарование. Снизить градус эмоций и показать, что «человек на связи» — это гарантия решения проблемы.
Например: «Понимаю вашу ситуацию, давайте вместе найдем решение»; «Простите за неудобства с работой нашего чат-бота. Спасибо, что дождались меня, теперь я смогу вам помочь»
2. Вернуть диалог к сути обращения. Переформулировать суть вопроса клиента, напомнив, что главная задача — решить его проблему, а не критиковать технологию.
Например: «Давайте вернемся к вашему вопросу и разберемся вместе, как мы можем вам помочь прямо сейчас?» ;
«Позвольте мне разобраться с вашим вопросом прямо сейчас! Расскажите подробнее, какая проблема возникла, и я постараюсь оперативно помочь.»
Такая фраза возвращает разговор к главной задаче и даёт клиенту уверенность, что ситуация находится под контролем живого специалиста.
3. Объяснить пользу голосового помощника. Аккуратно пояснить преимущества голосовых технологий и важность автоматизации процессов. Можно сказать:
«Голосовые ассистенты созданы, чтобы облегчить обработку простых запросов и ускорить процесс, освобождая наших операторов для сложных ситуаций вроде вашей. Мы постоянно работаем над улучшением их возможностей, чтобы сократить ваше время ожидания и сделать взаимодействие комфортным.»
4. Показать участие и профессионализм. Продемонстрировать опыт и знания, приступить к решению вопроса спокойно и уверенно. Подчеркнуть, что теперь взаимодействуете лично и готовы уделить достаточно внимания его ситуации. Таким образом, ответ одновременно успокоит клиента, покажет компетентность и восстановит конструктивный характер диалога.
Важные моменты:
Необходимо избегать оправданий и критики технологий, подчеркнув преимущества и целесообразность их использования. Демонстрация понимания эмоций клиента поможет снизить напряжённость в общении и наладить конструктивную беседу. Фокусировка на конкретной проблеме клиента повысит доверие и создаст атмосферу сотрудничества.
Итоговая рекомендация: Грамотно вернувшись к существу проблемы и вежливо пояснив функции голосового помощника, оператор сможет построить продуктивный диалог и достичь нужного результата.