Tone of Voice (ToV) сильно влияет на то, как клиенты воспринимают компанию и какой имидж формируется вокруг неё. Основные принципы влияния ToV на общение сотрудников с клиентами:
1. Эмпатия
Что значит: Сотрудники показывают, что понимают проблемы клиента и искренне хотят помочь. Такие выражения создают атмосферу доверия.
Пример:
— Нейтрально: «Ваш запрос приняли».
— Эмпатично: «Мы поняли вас и сразу займёмся решением вопроса».
2. Ясность и простота
Что значит: Важно говорить понятно и коротко, чтобы клиент легко понял смысл.
Пример:
— Сложно: «Для завершения операции вам необходимо осуществить подтверждение транзакции посредством ввода одноразового пароля, полученного вами ранее на указанный номер телефона, привязанного к вашему аккаунту».
— Просто: «Отправьте нам код подтверждения из SMS, которое пришло на ваш телефон».
3. Уважение и вежливость
Что значит: Всегда говорите клиентам уважительно, независимо от ситуации.
Пример:
— Грубо: «Форма заполнена неверно».
— Тактично: «Обратите внимание на правильное заполнение формы».
4. Легкость и юмор
Что значит: Иногда бренды добавляют немного весёлого тона, чтобы привлечь больше внимания и расположить клиентов.
Пример:
— Сухо: «Оплатите счёт вовремя, чтобы избежать просрочки».
— Забавно: «Пожалуйста, заплатите вовремя, чтобы пени не кусались!»
Итак, правильно подобранный ToV помогает компаниям выделиться, завоевать доверие покупателей и укрепить репутацию.