Проактивный сервис даёт возможность предотвратить возникновение проблем у клиента до того, как они станут критичными. Это повышает степень удовлетворенности клиентов и укрепляет их доверие к компании.
Примеры фраз для объяснения цели проактивного контакта:
Фраза №1 «Здравствуйте, Иван Иванович! Мы выявили небольшую техническую неполадку, которая может повлиять на предоставление услуг. Звоним предупредить вас заранее, чтобы в случае сбоя, для вас это не было неожиданностью. Готовы предложить вам альтернативные варианты получения услуги. Ваше спокойствие и комфорт — наша главная задача.»
Фраза №2 «Доброго дня, Иван Иванович. Мы заметили техническую проблему, которая может вызвать небольшой дискомфорт в получении услуги. Чтобы вы были спокойны и избежали неудобств, мы хотим предупредить вас заранее и предлагаем оптимальное решение вместе. Нам важно заботиться о вашем опыте взаимодействия с нами.»
Фраза №3 «Здравствуйте, Иван Иванович. Понимаем, что любые сбои вызывают беспокойство, поэтому мы стараемся действовать первыми. Хотели проинформировать вас заранее, чтобы минимизировать последствия возможного технического сбоя. Для нас крайне важно поддерживать высокий уровень комфорта и надежности наших услуг.»
Объяснение проактивности новому сотруднику-консультанту:
Проактивность означает переход от пассивного реагирования на жалобы клиентов к активному предотвращению возможных трудностей. Да, это требует ресурсов, но выгоды перевешивают затраты:
— Повышается лояльность клиентов, потому что они чувствуют заботу и внимание со стороны компании;
— Сокращаются объёмы жалоб и обращений в техподдержку, поскольку многие проблемы решаются заранее;
— Улучшаются показатели удовлетворенности клиентов, что положительно сказывается на репутации и доходности компании.
Именно поэтому современные контактные центры активно внедряют инструменты мониторинга и предупреждения потенциальных затруднений у клиентов.