Автор: kurochkina

Фразы для эффективного противодействия клиентской манипуляции.

Вариант 1: «Ситуация действительно непростая, я готова предложить вам подходящие варианты решения, которые будут соответствовать законодательству и обеспечат безопасность».

Вариант 2: «Хотя положение сложное, у меня есть идеи, как правильно выйти из него, следуя законам и обеспечивая безопасность. Обсудим подробно каждый вариант?»

Вариант 3: «Понимаю, что ситуация нелегкая, тем не менее я готова поддержать вас и выбрать подходящий выход из ситуации, соблюдая законы и меры предосторожности».

Вариант 4: «Принимая во внимание всю сложность ситуации я готова вместе с вами найти такое решение, которое будет абсолютно законным и безопасным».

Почему эти фразы эффективны

Выражение понимания Фразы начинаются с признания сложной ситуации, это показывает искреннее понимание чувств и переживаний оператора. Это помогает установить доверительный контакт и снижает эмоциональное напряжение.

Поддержка и предложение помощи Использование выражений типа «готова предложить», «готова поддержать», «обсудим подробно» подчеркивает готовность прийти на помощь и создать совместный процесс принятия решения. Такой подход воспринимается позитивно и создает ощущение сотрудничества.

Законность и безопасность Особое внимание уделяется соблюдению законов и обеспечению безопасности («соответствуют законодательству», «следуя законам», «будет абсолютно законным»). Это важно, поскольку соблюдение правовых норм часто является приоритетом для многих людей, особенно в сложных ситуациях.

Личная ответственность Формулировка предложений от первого лица («я готова») усиливает чувство личной ответственности оператора и повышает доверие к нему. Клиент чувствует себя услышанным и поддерживаемым именно конкретной персоной, а не абстрактной организацией.

Четкость и ясность Фразы сформулированы ясно и лаконично, что облегчает восприятие и уменьшает вероятность недопонимания. Четко обозначены цели (найти подходящее решение) и методы достижения целей (предложение идей, обсуждение вариантов). Каждая фраза обладает рядом психологически эффективных элементов, помогающих установить доверие, снизить тревожность и создать атмосферу поддержки и взаимопомощи.

Добрый день! 🕊️

Сегодня я поделюсь историей, как успешно решила сложный вопрос клиента. Она тронула меня до глубины души и показала, что мы все не просто сотрудники, а в первую очередь люди. 

Я взяла в работу обращение, составленное супругой клиента — участника СВО, в офисе банка по доверенности. У её мужа, находившегося в зоне боевых действий, был заблокирован доступ к СберБанк Онлайн.

🧩Сложность для клиента: физическое посещение офиса банка было абсолютно невозможно, а удалённый доступ к средствам — критически важен.

🧩Сложность для компании: по внутреннему регламенту на тот момент такие случаи требовали обязательного личного визита или передачи сложного кейса в специальное подразделение с увеличением сроков решения. Существовал высокий риск недозвона клиенту и срыва сроков из-за специфики обстановки, в которой находился клиент.

💡Моё решение: скорость и простота для клиента.

Я приняла решение стать единой и ответственной точкой контакта. Вместо передачи кейса по процедуре, я лично взяла на себя координацию между клиентом (через его супругу) и профильным подразделением банка. Решение было максимально простым для клиента: от него и его семьи не потребовалось никаких дополнительных действий, кроме согласования времени для звонка.

Что помогло решить вопрос:

📌Проактивность и ответственность: Готовность выйти за рамки стандартной инструкции и вести вопрос до конца.

📌Четкая коммуникация: Я сразу проинформировала супругу о плане действий и держала её в курсе, чтобы снять тревогу.

📌Внутренняя координация: Прямое взаимодействие с коллегами из спецподразделения с чётким объяснением исключительности ситуации.

Запись данного звонка хранится во внутренней базе лучших практик компании. В целях сохранения конфиденциальности персональные данные клиента в обучающей версии записи заменены на условные обозначения, а фрагменты с особой информацией — обработаны.

📍На что обращают внимание тренеры при разборе этого кейса.

Тренеры и наставники выделяют этот контакт как эталон работы со сложным случаем, акцентируя внимание на:

📌Смещении фокуса с процедуры на цель: Оператор не просто следовал правилам, а достиг нужного клиенту результата — восстановление доступа.

📌Управлении ожиданиями: Клиент с первой минуты был избавлен от неопределённости, ему чётко объяснили план.

📌Эмпатии и сохранении спокойствия: Умение успокоить клиента и взять контроль над решением проблемы на себя.

📍Почему этот контакт — показательный пример.

Этот кейс наглядно демонстрирует, как человекоцентричный подход и личная ответственность сотрудника преодолевают ограничения формальных процедур, не нарушая при этом принципов безопасности. Он учит не алгоритму, а правильному решению: искать путь для помощи клиенту, когда стандартный путь не работает.

🗒️Моё предложение по улучшению процесса.

Я предложила формализовать упрощённую процедуру удалённой идентификации и восстановления доступа для клиентов, находящихся в обстоятельствах, исключающих личный визит (военнослужащие, пациенты стационаров). Предложение включало создание специального внутреннего маршрута с назначением ответственного оператора-координатора на нашей стороне, чтобы клиенту не приходилось самому взаимодействовать с несколькими подразделениями.

✅Доказательство того, что предложение было услышано.

На основе этого кейса и моего предложения процесс был пересмотрен. В течение следующего квартала были внесены изменения во внутренний регламент, который позволил сотрудникам контактного центра  инициировать и сопровождать процедуру удалённого восстановления доступа для подобных категорий клиентов, не требуя от них обязательного посещения офиса.

Запись этого звонка теперь является частью обязательной программы обучения для новых сотрудников в блоке «Работа с нестандартными ситуациями».

Получив искреннюю благодарность от клиента, я ощутила особую радость и удовлетворение. Такие истории вдохновляют двигаться вперёд и помогают осознать истинный смысл своей профессии.💚

Благодарю за внимание!

Приветствую вас ! 

Сегодня я расскажу вам подробнее о своей работе. 

Я специалист Центра заботы о клиентах Сбера, направление — отложенные обращения.  🧐

Моя задача — решить вопрос клиента, если все стандартные рекомендации не помогли, найти уникальное решение для каждого случая. 🔍 

Например — у клиента заблокирован личный кабинет «СберБанк Онлайн», чтобы выявить причину блокировки и проверить возможность разблокировки, нужно провести подробный анализ ситуации, возможно даже целое расследование 🕵️, этим я и занимаюсь. 

Моя главная цель — успешное и качественное решение для клиента. 💚

Основа стратегии Сбера – человекоцентричность. Сбер видит себя не просто как банк, а скорее, как помощник, задача которого — облегчить людям жизнь, расширить их возможности и помочь каждому, достичь своих целей. 🎯 

Я как проводник между банком и клиентом, помогаю доступным и простым языком объяснить, показать и помочь разобраться во всех вопросах, которые могут возникнуть в достижении цели.  

Придерживаясь стратегии Сбера я внимательно изучаю ситуацию клиента, задаю уточняющие вопросы, уделяю внимание эмоциональному фону клиента, если нужно успокаиваю, выстраиваю доверительный диалог. Если прямого решения ситуации нет, то подбираю альтернативные решения, которые будут удобны клиенту. 🌿

2025 год выдался плодотворным, я дважды получила повышение в должности. 📈

Сбер ценит мою работу, и в прошлом году она была отмечена на самом высоком уровне. Я получила почётную грамоту за высокое качество обслуживания от Первого заместителя Председателя Правления Сбербанка Кирилла Царёва. Я очень горжусь этим. 🤩

Покажу вам результаты за 2025 год, которые собственно и отличают мою работу:

Клиенты оценивают нашу работу от 1 до 5. По проценту высоких оценок, у меня лучший результат в группе  🌟 

особая гордость для меня, что я за все время работы, не получила ни одной жалобы от клиентов! 😎

Оценка удовлетворенности клиентов — CSAT: 

Точность моих решений и действий в обращении показывает высокий качественный результат 

Качество : 

Спортивное воспитание помогает мне в дисциплине. У меня нет нарушений в соблюдении рабочего времени, ни одного опоздания и прогула в рабочие смены. 🗓️

Самый ценный ресурс это время, я решаю вопросы быстро и качественно!

Скорость решения вопроса: 

Время работы с обращением я использую максимально эффективно.

Показатель простоев в кейсе минимальный 

Я ценю ресурсы компании и поэтому решаю вопрос при первом обращении так, чтобы минимизировать шансы повторного обращения

Искусственный интеллект анализирует диалог с клиентом, выявляет критичные зоны, эмоции и реакции клиента. Я вхожу в ТОП-3 лучших по отделу по перевыполнению показателей. 🔝 

Автоматическая проверка — ACSAT: 

«Люби то, что делаешь» 

 Что меня мотивирует больше всего в моей работе? Конечно же, возможность помогать людям находить ответы даже тогда, когда кажется, что выхода нет. Каждый день приносит новые вызовы и интересные задачи, а осознание того, что благодаря моим усилиям кому-то стало легче жить или работать – это самое лучшее чувство!

Однако не все так просто. Я чувствую, что хочу развиваться дальше, раскрывать свой потенциал. Осознаю, что знаю уже достаточно о своей работе и готова делиться знаниями с другими и поэтому подала заявку в отдел обучения, на позицию наставника. Но одних знаний недостаточно. Есть еще над чем работать, необходимо развить в себе навык педагога , учителя. Информацию нужно уметь передать таким образом, чтобы меня поняли и смогли использовать знания в работе. Этому я только учусь 📚 и уверена, что у меня все получится! 

«Найди себе дело по душе, и тебе никогда не придётся работать» — Конфуций.

Всем хорошего дня !👋

Искать: Поиск

Всем привет! 👋

Меня зовут Юлия, и я номинант на звание «Параоператор года»!

Расскажу вам свою историю успеха.

Я родилась и прожила большую часть жизни в маленьком селе Омской области. Долгое время не было возможности вести активный образ жизни, в основном сидела дома. После появления интернета стала активно искать и изучать информацию о жизни людей с ограниченными возможностями здоровья. Вскоре я переехала в Омск, получила водительские права и записалась в группу танцев на колясках.

Так проявились мой характер, сила духа и стремление к достижению целей. Трудолюбие и терпение привели меня к званию мастера спорта международного класса по танцам на колясках, и именно благодаря танцам началась моя история в Сбере. В танцевальном коллективе я познакомилась с Натальей, она рассказала мне, что работает в Единой службе заботы о клиентах Сбера, и предложила присоединиться к её команде. Я очень волновалась перед собеседованием, но оно прошло успешно, и вот уже три года я двигаюсь по карьерному пути в Сбере, словно в ритме вальса! Начав с первой линии поддержки, я перешла в отдел отложенных обращений и теперь решаю самые нестандартные вопросы клиентов, которые невозможно решить сразу в ходе звонка. С каждым новым этапом я убеждаюсь, что иду правильным путем. Моя вовлечённость в проблему клиента помогает решать вопросы быстро и эффективно, а высокий уровень эмпатии создаёт тёплую и дружелюбную атмосферу диалога.

Моя суперсила — видеть сердцем! 💚

Я, человек, который, казалось бы, сам нуждается в помощи, способна помогать другим!

Мой спортивный дух мотивирует меня стремиться к «золотым» результатам в работе, а высокие оценки от клиентов подтверждают, что я всё делаю правильно! 🏆

В свободное от работы время я принимаю активное участие в различных мероприятиях, направленных на привлечение новых сотрудников, представляю Сбер на ярмарках вакансий, снимаюсь в мотивационных роликах.

Я считаю себя живым примером простого утверждения: наши возможности безграничны, а любые преграды существуют исключительно в нашем сознании.

До скорой встречи!