МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ

Мой функционал, производственные цели и задачи

Я эксперт Центра корпоративных решений Сбера в Новосибирске, специализирующийся на решении сложных вопросов клиентов, которые не были решены после нескольких этапов общения с операторами контакт-центра. Моей задачей являются квалифицированное разрешение нестандартных ситуаций и поддержание высокого уровня удовлетворённости клиентов

Основные обязанности:

1. Консультация и помощь корпоративным клиентам Сбера в решении вопросов, связанных с банковскими продуктами и услугами.
2. Поддержание высокого уровня клиентского сервиса и лояльности клиентов.
3. Разрешение сложных нестандартных запросов и случаев совместно с профильными подразделениями банка.

Производственные цели и задачи:

Основная цель нашей работы — обеспечивать комфортное взаимодействие корпоративных клиентов со Сбером и поддерживать высокий уровень доверия и лояльности к бренду.

1. Обеспечение качественного и своевременного взаимодействия с клиентами.

Об этом свидетельствуют показатели операционной эффективности и результаты комплексной оценки, они приведены в инфографике ниже.

2. Постоянное повышение своей квалификации и компетенций в области корпоративного банковского обслуживания.

За 2025 год повысил квалификацию с ведущего специалиста до главного (+1 грейд), став экспертом.

Окончил магистратуру Peer-to-Peer в Сибирском банке, чтобы прокачать навыки бадди, наставника, ментора, коуча.

Нахожусь на финальном этапе окончания внутренней программы обучения «Универ ЦКР» – уже замещаю руководителя и готовлюсь им стать.

3. Участие в разработке предложений по улучшению сервисов и повышению качества предоставляемых услуг.

Разработал улучшения для внутренних процессов ЦКР, с экономическим эффектом в 10 млн. рублей (подробнее в моей презентации).

Мои личные профессиональные цели полностью совпадают со стратегическими приоритетами компании.

За два года я вырос от новичка до квалифицированного эксперта и готовлюсь возглавить сектор.

Меня мотивирует развитие компетенций и вклад в успех Сбера. Внутренняя нацеленность на помощь клиентам и желание занять руководящую должность стимулируют высокие достижения.

Став экспертом во 2 квартале, передо мной стояла цель, она была проста, но амбициозна:

— снизить долю повторных обращений до 15% при целевом пороге 18%

— и поднять качество обслуживания (FCQR)минимум на 15%.

Через полгода — результат:

Свыше 200 благодарностей, где главное слово — не только «спасибо», а «теперь понятно»

Повторы снизились с 26% до 16,7%

Качество обслуживания на линии экспертов выросло на 18% по итогам 3 квартала

AHT сократился с 550 до 470 секунд

Более 200 клиентов остались с нами в критических ситуациях

Но, к сожалению не всех целей я смог достичь в 2025.
Цель по производительности не выполнена на 5% и 4% во 2 и 4 квартале соответственно, т.к. во втором квартале я только стал экспертом и много учился, прежде всего я ставил приоритет качества над скоростью, приобретая ценный опыт сложных случаев, но тем не менее, показал положительную динамику начиная с третьего квартала по показателю производительности. В 4 квартале, мой функционал немного претерпел изменения и я уже больше работал с сотрудниками в тем моменты, когда их клиенты просят соединить их с руководителем, и тут, конечно, мне требовалось значительно больше времени на решение вопросов, эскалируя кейсы и разбираясь в них с особым вниманием, что тоже требует больше времени.

«Ложиться спать и думать, что сегодня ты совершил настоящее чудо, — вот что для меня важно». Стив Джобс

Пройдя путь профессионального роста, я осознал, что трудности, встававшие передо мной, оказались временными препятствиями, которые со временем теряют свою значимость и воспринимаются, скорее, как этап личного развития.

Самое ценное достижение для меня — сохранение верности своей профессии и организации даже несмотря на многочисленные испытания и ограничения, характерные для экспертного направления. Вспоминаются слова моего руководителя: «Все достижимо, если искренне этого захотеть».