Сергей Баталов, СБЕР

КЕЙС №1

Эмпатия без уступок: как я работаю с клиентской манипуляцией

В ситуациях, когда Клиент эмоционально давит, апеллирует к срочности и тяжёлым последствиям, я придерживаюсь принципа:
сначала — эмпатия, затем — чёткая граница, после — конструктивное решение.

Фраза 1

«Я вижу, насколько для вас сейчас критично решить этот вопрос именно сегодня, и вижу, как сильно вы переживаете.»

Почему я так говорю
Я начинаю с признания эмоций и значимости ситуации. Это сразу снижает напряжение и показывает Клиенту, что я не отмахиваюсь от его проблемы и не прячусь за формальностями.

Фраза 2

«Именно поэтому я не могу предложить вариант с нарушением требований безопасности — в такой ситуации это может только усугубить последствия для вас.»

Почему я так говорю
Я мягко, но чётко обозначаю границу. Я не противопоставляю себя Клиенту и не говорю «мне нельзя», а связываю правила с его же интересами. Манипуляция «помогите любой ценой» теряет силу.

Фраза 3

«Давайте посмотрим, какие законные варианты у нас есть прямо сейчас, чтобы минимизировать риски и сохранить для вас возможность работать дальше.»

Почему я так говорю
Я перевожу разговор из эмоций в поиск решений. Клиент слышит не отказ, а готовность помогать в реальных, безопасных рамках.

Как я использую этот подход в работе: реальный пример

В моей практике совсем недавно был такой Клиент, которому нужен был кредит и банковская гарантия “любой ценой”.
Он выиграл тендер и находился в сильном стрессе: если в этот день гарантия не будет оформлена, его компанию могли признать неблагонадёжной и закрыть доступ к дальнейшим закупкам.

Клиент подробно описывал последствия, настаивал на срочности и пытался убедить меня «пойти навстречу» в обход требований безопасности.

Я последовательно использовал именно эти три шага:

1. Признал важность ситуации и его переживания.
2. Чётко обозначил, что нарушение правил создаст для него ещё большие риски.
3. Сфокусировал разговор на допустимых альтернативах.

В результате мы не нарушили требования, но нашли законное решение: Клиент понял, какие документы он может оперативно предоставить, а какие варианты оформления гарантии реально доступны в его ситуации. Также я в звонке связался с закрепленным за ним менеджером, обсудил возможные варианты.
Самое важное — диалог остался конструктивным, а доверие к компании не было потеряно.

Итог

Я считаю, что профессионализм в работе с Клиентом проявляется не в том, чтобы «помочь любой ценой», а в умении:

• выдерживать эмоциональное давление;
• сохранять эмпатию;
• и направлять Клиента к безопасному и реальному решению, даже в критической ситуации.

Именно так я работаю с клиентской манипуляцией в своей практике.

История успеха: Когда дело встало

Однажды утром ко мне поступил звонок от нашего постоянного клиента. Его голос звучал обеспокоенно: «Почему у меня по счёту отрицательный остаток?» Я сразу почувствовал напряжение в его словах. Клиенту было крайне важно провести важный платёж именно сегодня, ведь иначе его бизнес оказался бы парализован.

Однако ситуация оказалась сложнее, чем казалось на первый взгляд. Проведя детальное исследование счета, я обнаружил неожиданную проблему: два дня назад у клиента закончился пакет переводов без комиссии, а необходимые средства для продления были недостаточны. Деньги за новую подписку автоматически списались лишь сегодня, но вот проблема — лимиты открывались лишь завтра. Таким образом, любая попытка перевода привела бы к взиманию дополнительной комиссии размером в 1900 рублей.

И тут возникла настоящая дилемма. Клиент категорически отказывался оплачивать эту комиссию, утверждая, что условия несправедливы. Для меня же задачей стало быстро разобраться в сложившейся ситуации и принять правильное решение. Ведь на кону стоял успешный исход сделки и продолжение бизнеса моего собеседника.

Тогда я сделал решительный шаг. Понимая важность момента и необходимость немедленного решения, я принял личное решение назначить клиенту дополнительные льготы сверх пакета. Это позволило немедленно снять ограничение на платежи и провести транзакцию без начисления комиссии. Решение пришло моментально, буквально в ходе разговора с клиентом. Я также подробно объяснил ситуацию и инструкцию по дальнейшим действиям.

Что действительно помогло мне справиться с ситуацией? Прежде всего, мой профессиональный опыт и способность поставить себя на место другого человека. Я давно усвоил простую истину: клиенты приходят к нам с надеждой на помощь и поддержку. Поэтому моя задача заключалась не только в том, чтобы оперативно устранить техническую проблему, но и показать искреннюю заботу и внимание к нуждам каждого предпринимателя.

Позже, получив благодарность от клиента за быстрое реагирование и качественный сервис, я снова убедился в правильности своего подхода. Моя работа состоит не только в устранении технических проблем, но и в создании позитивного опыта взаимодействия с клиентами, позволяя им уверенно двигаться вперёд даже в самые трудные моменты.

Ссылка на оригинальный звонок, как это было:

https://disk.yandex.ru/i/xsGAXrRIsO-k9A

Мой функционал, производственные цели и задачи

Я эксперт Центра корпоративных решений Сбера в Новосибирске, специализирующийся на решении сложных вопросов клиентов, которые не были решены после нескольких этапов общения с операторами контакт-центра. Моей задачей являются квалифицированное разрешение нестандартных ситуаций и поддержание высокого уровня удовлетворённости клиентов

Основные обязанности:

1. Консультация и помощь корпоративным клиентам Сбера в решении вопросов, связанных с банковскими продуктами и услугами.
2. Поддержание высокого уровня клиентского сервиса и лояльности клиентов.
3. Разрешение сложных нестандартных запросов и случаев совместно с профильными подразделениями банка.

Производственные цели и задачи:

Основная цель нашей работы — обеспечивать комфортное взаимодействие корпоративных клиентов со Сбером и поддерживать высокий уровень доверия и лояльности к бренду.

1. Обеспечение качественного и своевременного взаимодействия с клиентами.

Об этом свидетельствуют показатели операционной эффективности и результаты комплексной оценки, они приведены в инфографике ниже.

2. Постоянное повышение своей квалификации и компетенций в области корпоративного банковского обслуживания.

За 2025 год повысил квалификацию с ведущего специалиста до главного (+1 грейд), став экспертом.

Окончил магистратуру Peer-to-Peer в Сибирском банке, чтобы прокачать навыки бадди, наставника, ментора, коуча.

Нахожусь на финальном этапе окончания внутренней программы обучения «Универ ЦКР» – уже замещаю руководителя и готовлюсь им стать.

3. Участие в разработке предложений по улучшению сервисов и повышению качества предоставляемых услуг.

Разработал улучшения для внутренних процессов ЦКР, с экономическим эффектом в 10 млн. рублей (подробнее в моей презентации).

Мои личные профессиональные цели полностью совпадают со стратегическими приоритетами компании.

За два года я вырос от новичка до квалифицированного эксперта и готовлюсь возглавить сектор.

Меня мотивирует развитие компетенций и вклад в успех Сбера. Внутренняя нацеленность на помощь клиентам и желание занять руководящую должность стимулируют высокие достижения.

Став экспертом во 2 квартале, передо мной стояла цель, она была проста, но амбициозна:

— снизить долю повторных обращений до 15% при целевом пороге 18%

— и поднять качество обслуживания (FCQR)минимум на 15%.

Через полгода — результат:

Свыше 200 благодарностей, где главное слово — не только «спасибо», а «теперь понятно»

Повторы снизились с 26% до 16,7%

Качество обслуживания на линии экспертов выросло на 18% по итогам 3 квартала

AHT сократился с 550 до 470 секунд

Более 200 клиентов остались с нами в критических ситуациях

Но, к сожалению не всех целей я смог достичь в 2025.
Цель по производительности не выполнена на 5% и 4% во 2 и 4 квартале соответственно, т.к. во втором квартале я только стал экспертом и много учился, прежде всего я ставил приоритет качества над скоростью, приобретая ценный опыт сложных случаев, но тем не менее, показал положительную динамику начиная с третьего квартала по показателю производительности. В 4 квартале, мой функционал немного претерпел изменения и я уже больше работал с сотрудниками в тем моменты, когда их клиенты просят соединить их с руководителем, и тут, конечно, мне требовалось значительно больше времени на решение вопросов, эскалируя кейсы и разбираясь в них с особым вниманием, что тоже требует больше времени.

«Ложиться спать и думать, что сегодня ты совершил настоящее чудо, — вот что для меня важно». Стив Джобс

Пройдя путь профессионального роста, я осознал, что трудности, встававшие передо мной, оказались временными препятствиями, которые со временем теряют свою значимость и воспринимаются, скорее, как этап личного развития.

Самое ценное достижение для меня — сохранение верности своей профессии и организации даже несмотря на многочисленные испытания и ограничения, характерные для экспертного направления. Вспоминаются слова моего руководителя: «Все достижимо, если искренне этого захотеть».

Это моя первая запись, вот вам теплая летняя фотка с Алтая, ставьте лайки, если тут такое предусмотрено!)))