- Я занимаю позицию разыгрывающего (да, прямо как в баскетболе), а именно принимаю входящие звонки на линии приоритетной поддержки корпоративных клиентов Сбера.
Моя работа – подобрать тактику решения вопроса таким образом, чтобы провести эффективное нападение и принести команде наибольшее количество очков в турнирной таблице.
Цель моей работы предельно ясна: каждый звонок клиента = решение его вопроса.
Мои ключевые задачи: быстрое решение, высокая производительность и сильная поддержка. - Стратегические и операционные цели банка ориентированы на улучшение качества обслуживания, привлечение новых клиентов и расширение доли рынка.
Среди ключевых целей, на которые я могу влиять как оператор – повышение удовлетворенности клиентов, сокращение среднего времени обработки обращений, увеличение производительности работников, снижение количества повторных обращений и сохранение высокого уровня доверия клиентов к бренду. - Подобно тому, как в любом чемпионате по баскетболу в конце сезона определяют самого ценного игрока, так и в нашем Центре корпоративных решений ежегодно проводят отбор лучших специалистов, присваивая титул «Лучший оператор отдела». Именно благодаря сформированным в профессиональном спорте личным качествам: упорству, самосовершенствованию, целеустремленности, непоколебимости я смогла заслуженно получить это звание уже в течение первого года работы в компании.
- В моей работе есть три ключевых показателя: AHT, Производительность сотрудника и CSI.
Динамика AHT за 2025 год:
- I квартал: 538 секунд (норма выполнена на 101%)
- II квартал: 430 секунд (норма выполнена на 123%)
- III квартал: 387 секунд (норма выполнена на 137%)
- IV квартал: 369 секунд (норма выполнена на 143%)
Производительность сотрудника. Измеряется количеством принятых звонков и выражается в условных продуктах (УП):
- I квартал: 59 УП (норма выполнена на 105%)
- II квартал: 64 УП (норма выполнена на 115%)
- III квартал: 55 УП (норма выполнена на 125%)
- IV квартал: 69 УП (норма выполнена на 123%)
Динамика CSAT за 2025 год:
- I квартал: выполнение плана на уровне 101,75%
- II квартал: значительное ускорение и достижение 102,02%
- III квартал: стабильный показатель на уровне 103,28%
- IV квартал: стабильно высокое значение в размере 104,63%
- Хороший игрок баскетбольной команды строит победу на точности передач, глубоких знаниях игры и психологии партнёров. Так и я, будучи оператором приоритетной поддержки Сбера, выстраиваю свою работу на фундаменте глубоких знаний, строгой дисциплины и постоянном обучении.Моя главная мотивация – стать тем самым оператором, который может решить любой вопрос здесь и сейчас.
- В этом году, я ставила перед собой амбициозную цель – стать капитаном нашей команды, а именно ведущим специалистом. Однако эта цель осталась пока нереализованной, поскольку мой стаж работы в банковском секторе составляет всего один год. Чтобы достигнуть желаемого результата, необходимо накопить больший профессиональный опыт и углубить знания продуктов банка, позволяющие успешно справляться с нестандартными ситуациями.
- За этот сезон, мне удалось укрепить свои знания и прокачать коммуникативные навыки.
Вывод просты и понятны: расти, изучать новое, передавать опыт молодым сотрудникам. Главное — сохранять спокойствие, уметь импровизировать и творчески подходить к решению любых вопросов.