На линию приоритетной поддержки Сбера поступил звонок от клиента.
Вопрос клиента: почему не работает подпись токеном в системе СберБизнес.
Сложность: Клиент не понимает, почему возникают ошибки при подписания платежного поручения.
Решение вопроса: навигация клиента по системе и выпуск недостающего сертификата.
Что помогло решить вопрос: глубое знание работы системы, улыбка в голосе (это помогло настроить клиента на позитивный лад), выявление потребности через наводящие вопросы.
Почему мой звонок является показательным: в диалоге слышится четкая структура диалога, есть улыбка в голосе со стороны оператора, приободрящие фразы (для формирования более доверительного отношения клиент — оператор), быстре решение вопроса.
Предложение по улучшению сервиса: при возникновении подобной ошибке в системе, в месте, где будет окно ошибки, добавить кнопку «Выпустить сертфикат», которая сразу перенаправит клиента на нужный раздел.