Ваш коллега – оператор с небольшим стажем, обрабатывая обращение Клиента, предполагающие действия Клиента в личном кабинете, после каждого успешного действия Клиента называл его «Умничкой». Вопрос с Клиентом был решен успешно, но по итогам оценки качества работы оператора Клиент поставил низкую оценку оператору за манеру общения.
Ваш коллега очень расстроен и недоумевает почему так произошло, ведь вместе решали вопрос и решили успешно, оператор проходил весь путь с Клиентом «как с родным».
Опишите 2-3 принципа коммуникации, которые были нарушены новичком, в чем их суть и почему нарушение этих принципов привело к негативу со стороны Клиента?
Принцип №1: Равенство сторон
Что нарушено: поощрение клиента словами типа «Умничка» создает иллюзию неравенства, будто оператор ставит себя выше клиента.
Почему важен этот принцип: важно поддерживать равноправие в диалоге, показывая, что обе стороны одинаково вовлечены в решение вопроса.
Принцип №2: Уважение личного пространства собеседника
Что нарушено: использование уменьшительно-ласкательных выражений подразумевает интимность и близость, которые неуместны в деловых отношениях.
Последствие: клиенты ожидают уважительного обращения и воспринимают подобную форму взаимодействия как вторжение в личное пространство, что провоцирует негативные эмоции и недоверие.
Принцип №3: Поддержание конструктивного тона разговора
Что нарушено: постоянное использование позитивных, но неуместно эмоциональных оценочных высказываний отвлекает внимание от сути дела и создает впечатление поверхностного отношения к решению проблемы.
Последствие: такая форма похвалы становится раздражающей и даже обидной, особенно если клиент столкнулся с трудностью и ожидает конкретного решения, а не словесных поощрений.