Кейс №3

Во многих компаниях среди стратегических ориентиров Контакт-центра часто выделяется цель «Повысить доступность КЦ для Клиентов».

Напишите:

• Что конкретно оператор в своей работе на своем рабочем месте может делать для улучшения доступности?
• Объясните как именно каждое из этих действий оператора повлияют на улучшение доступности?
• Какие показатели (KPI, КПЭ) в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность КЦ?
• Какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели

 

Что конкретно может делать оператор для повышения доступности?

1. Сокращение времени обработки обращений

• Действие: быстро реагировать на входящие звонки, чаты или письма.
• Влияние: чем быстрее оператор принимает звонок или сообщение, тем меньше среднее время ожидания клиента и ниже уровень нагрузки на систему распределения звонков (ACD).

2. Улучшение навыков активного слушания

• Действие: полностью понимать потребности клиента перед началом решения вопроса.
• Влияние: правильно понятые запросы сокращают время решения и повышают точность первой линии решения вопросов, снижая нагрузку на последующие этапы.

3. Эффективное управление временем звонка

• Действие: правильная структура диалога
• Влияние: оптимизация длительности и построение правильного диалога по шагам (приветствие и предствление — выявление потребности — решение вопроса — ответы на возникшие вопросы — завершение диалога) увеличивают пропускную способность операторов и улучшает общую скорость реагирования на запросы

4. Регулярное повышение квалификации

• Действие: активное обучение новым продуктам, услугам и процедурам.
• Влияние: высокий уровень компетенций ускоряет обработку запросов и снижает потребность в перенаправлениях, повышая общий уровень удовлетворенности клиентов и доступ к специалистам.

 

Какие KPI/KPE отражают положительный вклад оператора в доступность?

Для измерения влияния отдельных операторов на доступность используются следующие ключевые показатели эффективности (KPI):

• Среднее время обработки контакта (AHT). Показатель отражает среднюю продолжительность обработки одного контакта. Его снижение свидетельствует о повышении доступности.
• Коэффициент первого обращения (FCR). Этот показатель определяет долю обращений, закрытых оператором с первого раза. Рост FCR положительно влияет на доступность, уменьшая нагрузку на последующую поддержку.
• Процент пропущенных контактов (ABR). Низкий процент пропуска звонков или сообщений сигнализирует о хорошей доступности КЦ.
• Индекс удержания очереди (ASR). Коэффициент успешных соединений в очереди позволяет оценить способность системы своевременно обслуживать входящих клиентов.

 

Для измерения общего уровня доступности КЦ применяются следующие показатели:

• SLA (Service Level Agreement). Уровень сервиса, определяемый долей обработанных обращений в заданное время (например, доля звонков, принятых в течение первых 20 секунд). Увеличение показателя подтверждает рост доступности.
• Относительная нагрузка (Occupancy Rate). Отражает степень занятости операторов относительно поступающих заявок. Высокая загрузка снижает доступность.
• Время ожидаемого ответа (Average Speed of Answer, ASA). Среднее время ожидания ответа после поступления обращения. Сокращение этого показателя существенно улучшает доступность.