Современные Контакт-Центры всё чаще используют проактивный сервис: операторы не просто реагируют на запросы Клиентов, а предупреждают возможные проблемы, предлагают варианты решения заранее и помогают Клиенту ещё до того, как тот столкнётся с трудностями.
Представьте ситуацию: компания выявила технический сбой, из-за которого часть Клиентов может столкнуться с задержкой или снижением качества предоставления услуги. Вы делаете звонок Клиенту проактивно, до того как он успел заметить проблему. Клиент удивлён, спрашивает, почему вы вообще решили ему звонить и «откуда знаете, что что-то случится».
Опишите, как оператору следует объяснить цель проактивного контакта так, чтобы Клиент почувствовал заботу, а не контроль.
Предложите 2–3 фразы, которые оператор может использовать, чтобы:
- Пояснить ценность проактивного сервиса.
- Снять возможное напряжение Клиента.
- Перевести разговор к сути возможной проблемы и помочь Клиенту.
Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, для чего Контакт-Центру нужна проактивность, ведь на первый взгляд, это увеличивает расходы Контакт-Центра на дополнительные звонки Клиентам.
Фраза №1
«Хотим проинформировать вас, что в ближайшее время возможна небольшая задержка или временное ухудшение качества услуги. Чтобы свести риск к минимуму, мы рекомендуем вам провести все запланированные операции заранее. Могу Вам помочь в оформлении операций?»
Фраза №2
«Сегодня мы обнаружили небольшую техническую неисправность, которая может привести к временным перебоям в предоставлении услуги. Чтобы уменьшить возможные неудобства, мы подготовили для вас запасной вариант. Хотите расскажу про него подробнее?»
Фраза №3
«Видим, что ваша услуга может подвергнуться незначительным изменениям в ближайшие часы. Мы считаем важным предупредить вас заранее, чтобы вы успели подготовиться и скорректировать планы, если это необходимо. Подскажите, пожалуйста, Вам требуется моя помощь в корректировке Ваших планов?»
Объяснение новичку-помощнику
Проактивный сервис — это важный инструмент современного Контакт-центра, который направлен на предотвращение потенциальных проблем клиентов до их возникновения. Такая стратегия имеет множество преимуществ:
- Минимизирует жалобы клиентов. Когда компания предупреждает о проблемах и предлагает решения заранее, клиенты чувствуют заботу и снижают частоту негативных отзывов.
- Экономит ресурсы Контакт-центра. Решая потенциальные проблемы до их появления, Контакт-центр снижает нагрузку на операторов, работающих с жалобами и претензиями.
- Укрепляет лояльность клиентов. Проявление инициативы компании и предупреждение о возможном дискомфорте заставляет клиентов чувствовать себя особенными и важными.