Во многих компаниях применяется Tone of Voice (ToV), что дословно переводится с английского как «тон голоса». Это стиль общения бренда с Клиентами, пользователями, своей целевой аудиторией.
Напишите 3-4 принципа, как ToV влияет на взаимодействие оператора с Клиентом? Приведите примеры к каждому принципу – как могут меняться правила взаимодействия в разных компаниях при разных ToV.
- Согласованность и целостность
- Суть: общение должно соответствовать общей концепции бренда, миссии и корпоративным ценностям.
- Пример: бренд премиальных товаров для дома выбирает утонченный и изысканный стиль общения, избегая небрежности и лишней простоты. Напротив, молодежный технологический стартап предпочитает динамичный, современный и легкий стиль речи.
- Единый стиль общения
- Суть: то, как бренд общается, должно оставаться неизменным вне зависимости от каналов коммуникации.
- Пример: если компания приняла политику общаться с клиентами на «Ты», то и в чате и звонке операторы должны придерживаться этого правила
- Ясность и простота
- Суть: независимо от выбранного стиля, общение должно быть простым и легко понимающимся всеми группами потребителей.
- Пример: даже сложный продукт можно описать доступным языком, избегая профессиональных терминов и аббревиатур, которые могут запутать читателя.
- Искренность и человечность
- Суть: B2C-компании выигрывают, когда демонстрируют человеческое лицо, рассказывая истории и искренне интересуясь мнением и проблемами клиентов.
- Пример: «Спасибо, что поделились своим отзывом. Нам очень важно ваше мнение!» звучит гораздо теплее и человечнее, чем стандартное официальное «Получено сообщение. Оно передано руководству».