Соблюдение расписание операторами является одним из ключевых показателей эффективности Контакт-Центра.
Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, почему так важно соблюдать расписание смен и перерывов.
Кстати, какие показатели соблюдения расписания операторами применяются в вашем Контакт-Центре?
Значение соблюдения расписания для Контакт-центра
Контроль за соблюдением графика играет критически важную роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Несоблюдение расписания ведет к следующим последствиям:
- Потеря производительности: опоздания или ранние уходы приводят к снижению числа доступных операторов в пиковые периоды, увеличивая время ожидания клиентов и ухудшая общее качество обслуживания.
- Проблемы с распределением ресурсов: руководству сложно планировать распределение рабочей силы, если график нарушается регулярно.
- Увеличение стресса работников: непредсказуемые смены и нерегулярные перерывы вызывают усталость и снижение мотивации у сотрудников.
- Плохое влияние на компанию: нерегулярный рабочий график снижает управляемость процессом и усложняет адаптацию к внезапным нагрузкам.
Важность соблюдения графика:
Следование графику позволяет равномерно распределять рабочую нагрузку, гарантировать наличие необходимого количества операторов и обеспечивать стабильное качество обслуживания. Это улучшает производительность труда, повышает удовлетворенность клиентов и снижает затраты на привлечение дополнительного персонала.
В нашем Контакт-центре основным показателем соблюдения расписания операторами является дисциплина. Данный показатель рассчитывается исходя из процента нахождения оператора на рабочем месте в пределах установленного графика. Норма составляет 85% от общего рабочего времени, причем в этот показатель уже включены различные запланированные перерывы (обед, отдых, санитарные паузы и др.).