Лыхина Анастасия, СБЕР

Клиент Вашей компании, не имея возможности решить свою проблему из-за ограничений по требованиям безопасности, обращается в Контакт-центр и просит Вас об одолжении, при этом явно манипулируя. Вы озвучили Клиенту требования правил безопасности (законодательства), но он продолжает манипулировать, апеллируя к Вашему сочувствую и желанию помочь. Он в деталях описывает сложную жизненную ситуацию в которой оказался из-за ограничений, говорит о необходимости срочно решить вопрос, что, если вы не поможете ему останется только нарушать закон и идти в тюрьму, либо терять работу, либо разочаровывать близких из-за того, что вы не помогли.

Предложите 2-3 фразы для эффективного противодействия клиентской манипуляции и обоснуйте для каждой фразы почему она эффективна, как она работает.

Фраза №1:

«Понимаю вашу тревогу и желание решить вопрос, но наша компания обязана соблюдать законодательство и внутренние правила безопасности. Любое нарушение закона повлечет серьезные последствия и для вас, и для нашей организации.»

Почему эта фраза эффективна: Она демонстрирует понимание ситуации клиента («Я понимаю…»), но сразу же устанавливает четкую границу («однако мы обязаны соблюдать законы»). Это помогает клиенту осознать серьезность последствий нарушения требований безопасности и снижает вероятность дальнейших попыток манипуляции.

Фраза №2:

«Вы правы, ситуация действительно сложная, и мы ценим ваше доверие. Однако важно помнить, что соблюдение законов защищает всех участников процесса. Мы можем месте с вами рассмотреть альтернативные способы решения проблемы в рамках действующего законодательства»

Эта фраза показывает готовность помочь, но подчеркивает необходимость действовать исключительно легально («рассмотреть альтернативные способы в рамках законодательства»). Предложение совместной работы способствует формированию партнерских отношений и уменьшает давление на сотрудника контакт-центра.

На линию приоритетной поддержки Сбера поступил звонок от клиента.

Вопрос клиента: почему не работает подпись токеном в системе СберБизнес.
Сложность: Клиент не понимает, почему возникают ошибки при подписания платежного поручения.
Решение вопроса: навигация клиента по системе и выпуск недостающего сертификата.
Что помогло решить вопрос:  глубое знание работы системы, улыбка в голосе (это помогло настроить клиента на позитивный лад), выявление потребности через наводящие вопросы.
Почему мой звонок является показательным: в диалоге слышится четкая структура диалога, есть улыбка в голосе со стороны оператора, приободрящие фразы (для формирования более доверительного отношения клиент — оператор), быстре решение вопроса.
Предложение по улучшению сервиса: при возникновении подобной ошибке в системе, в месте, где будет окно ошибки, добавить кнопку «Выпустить сертфикат», которая сразу перенаправит клиента на нужный раздел.

1. Я занимаю позицию разыгрывающего (да, прямо как в баскетболе), а именно принимаю входящие звонки на линии приоритетной поддержки корпоративных клиентов Сбера.
   Моя работа – подобрать тактику решения вопроса таким образом, чтобы провести эффективное нападение и принести команде наибольшее количество очков в турнирной таблице.
   Цель моей работы предельно ясна: каждый звонок клиента = решение его вопроса.
   Мои ключевые задачи: быстрое решение, высокая производительность и сильная поддержка.
2. Стратегические и операционные цели банка ориентированы на улучшение качества обслуживания, привлечение новых клиентов и расширение доли рынка.
   Среди ключевых целей, на которые я могу влиять как оператор – повышение удовлетворенности клиентов, сокращение среднего времени обработки обращений, увеличение производительности работников, снижение количества повторных обращений и сохранение высокого уровня доверия клиентов к бренду.
3. Подобно тому, как в любом чемпионате по баскетболу в конце сезона определяют самого ценного игрока, так и в нашем Центре корпоративных решений ежегодно проводят отбор лучших специалистов, присваивая титул «Лучший оператор отдела».  Именно благодаря сформированным в профессиональном спорте личным качествам: упорству, самосовершенствованию, целеустремленности, непоколебимости я смогла заслуженно получить это звание уже в течение первого года работы в компании.
4. В моей работе есть три ключевых показателя: AHT, Производительность сотрудника и CSI.

   Динамика AHT за 2025 год:

   • I квартал: 538 секунд (норма выполнена на 101%)
   • II квартал: 430 секунд (норма выполнена на 123%)
   • III квартал: 387 секунд (норма выполнена на 137%)
   • IV квартал: 369 секунд (норма выполнена на 143%)

   Производительность сотрудника. Измеряется количеством принятых звонков и выражается в условных продуктах (УП):

   • I квартал: 59 УП (норма выполнена на 105%)
   • II квартал: 64 УП (норма выполнена на 115%)
   • III квартал: 55 УП (норма выполнена на 125%)
   • IV квартал: 69 УП (норма выполнена на 123%)

   Динамика CSAT за 2025 год:

   • I квартал: выполнение плана на уровне 101,75%
   • II квартал: значительное ускорение и достижение 102,02%
   • III квартал: стабильный показатель на уровне 103,28%
   • IV квартал: стабильно высокое значение в размере 104,63%
5. Хороший игрок баскетбольной команды строит победу на точности передач, глубоких знаниях игры и психологии партнёров. Так и я, будучи оператором приоритетной поддержки Сбера, выстраиваю свою работу на фундаменте глубоких знаний, строгой дисциплины и постоянном обучении.Моя главная мотивация – стать тем самым оператором, который может решить любой вопрос здесь и сейчас.
6. В этом году, я ставила перед собой амбициозную цель – стать капитаном нашей команды, а именно ведущим специалистом. Однако эта цель осталась пока нереализованной, поскольку мой стаж работы в банковском секторе составляет всего один год. Чтобы достигнуть желаемого результата, необходимо накопить больший профессиональный опыт и углубить знания продуктов банка, позволяющие успешно справляться с нестандартными ситуациями.
7. За этот сезон, мне удалось укрепить свои знания и прокачать коммуникативные навыки.
   Вывод просты и понятны: расти, изучать новое, передавать опыт молодым сотрудникам. Главное — сохранять спокойствие, уметь импровизировать и творчески подходить к решению любых вопросов.

Всем привет! Меня зовут Анастасия. И я готова бороться за звание Опертор года!