Задача
Показать, как Tone of Voice (ToV) формирует стиль общения и восприятие бренда.
Решение
Tone of Voice — это ДНК коммуникации компании.
Он определяет не что говорить, а как именно это делать.
Принципы влияния ToV
1. Выбор лексики и формулировок
Пример:
ToV банка — надежный, экспертный, сдержанный:
«Рекомендую рассмотреть эту опцию как наиболее финансово обоснованную».
Пример:
ToV молодежного магазина — дружеский, энергичный:
та же суть: «Этот вариант — просто огонь! Сейчас суперпопулярен — не прогадаешь».
2. Эмоциональный тон и уровень эмпатии
Пример:
ToV службы доставки еды — заботливый, удобный, предупредительный:
оператор глубоко вовлечен: «Я вижу, ваш предыдущий заказ опоздал. Искренне извиняюсь за неудобства! Давайте я лично прослежу за вашим текущим заказом и отправлю вам промокод на следующий».
Пример:
ToV IT-поддержки — техничный, лаконичный, решающий:
эмпатия есть, но без лишних эмоций: «Проблема понятна. Сейчас выполню удаленную диагностику. Процесс займёт около трёх минут».
3. Степень формальности и инициативности
ToV госслужащих — официальный, структурированный, нейтральный:
Обращение строго по регламенту, на «Вы», предложения строятся от общего правила.
ToV онлайн-школы — поддерживающий, мотивирующий, вовлекающий:
оператор может проявлять личный интерес: «Привет! Вижу, ты снова с нами — это круто! Давай подберём курс, который зажжет именно тебя?».
4. Скорость и ритм речи
ToV премиального ювелирного бренда — изысканный, неторопливый, внимательный к деталям:
речь оператора будет медленной, спокойной, с паузами.
ToV такси/доставки — динамичный, четкий, эффективный:
речь быстрая, информативная, без воды.