Задача №1 (для клиента)
Объяснить цель проактивного звонка, сняв напряжение.
Фразы для оператора
1. Пояснение ценности
«Мы не знаем, что что-то случится, но мы видим возможный технический сбой на нашей стороне. Мы звоним вам заранее, потому что ценим ваше время и спокойствие. Наша цель — предупредить о возможных неудобствах и помочь их избежать или минимизировать, пока вы их даже не заметили».
2. Снятие напряжения
«Это не коммерческий звонок и не проверка. Это часть нашего нового стандарта обслуживания — быть на шаг впереди потенциальных проблем. Вы можете рассматривать этот звонок как техническое оповещение с персональной поддержкой».
3. Переход к сути
«Если позволите, я буквально за минуту объясню, в чем может заключаться нюанс, и какие простые действия с вашей стороны (или уже с нашей) помогут всё обеспечить в штатном режиме».
Задача №2 (для новичка-наставника)
Объяснить бизнес-смысл проактивности.
Объяснение новичку
«На первый взгляд, да, дополнительные звонки — это расходы. Но давай посчитаем иначе, в долгосрочной перспективе:
1. Снижение нагрузки на линию
Один проактивный звонок 100 клиентам предотвращает 300–400 входящих гневных звонков завтра, когда проблема проявится.
Это прямая экономия на штате и повышение доступности.
2. Лояльность и удержание
Клиент, которого предупредили, чувствует заботу и эксклюзивное отношение.
Его лояльность растёт.
Гораздо дешевле удержать текущего клиента, чем привлечь нового.
3. Репутация
Компания, которая предупреждает о проблемах, воспринимается как честная и технологичная.
Это мощный конкурентный актив.
4. Предотвращение убытков
Во многих случаях проактивный звонок предотвращает реальные финансовые потери клиента (например, срыв сделки из-за неработающей связи),
что страхует нас от компенсаций и судебных исков.
Проактивность — это не статья расходов, это инвестиция в доверие, которая снижает совокупные затраты на обслуживание и увеличивает пожизненную ценность клиента».