Есть обращения, где оператор просто закрывает тикет.
А есть те, где один контакт предотвращает цепочку повторных обращений, снижает нагрузку на линию и формирует долгосрочную лояльность клиента.
Для меня это всегда особая ответственность: я понимаю, что от качества одного разговора зависит не только решение «здесь и сейчас», но и отношение клиента к сервису в целом.
Эта история — именно про такой случай.
Суть обращения
Ко мне обратилась Светлана — индивидуальный предприниматель, впервые работающая с платформой «СберКорус».
Запрос выглядел стандартно:
«Я не могу войти в систему и срочно подписать документ от контрагента».
Но уже с первых минут разговора я услышала напряжение и тревогу в голосе клиента.
Это был не просто технический вопрос — это был стресс человека, у которого срывается рабочий процесс.
За запросом стоял комплекс проблем:
• ошибка входа «Вы слишком долго бездействовали»;
• отсутствие опыта работы с ЭДО;
• не настроенная электронная подпись;
• некорректное имя файла документа;
• высокий уровень тревоги из-за дедлайна.
Фактически клиент находился в точке отказа от сервиса, и я это ясно осознавала в процессе разговора.
В чём была сложность ситуации
Для клиента
Сочетание нового сервиса, технических терминов и срочного дедлайна вызывало растерянность и страх ошибки.
Я слышала, как клиент боится сделать «что-то не так» и окончательно всё сломать.
Без поддержки клиент либо не завершил бы процесс, либо возвращался бы в поддержку на каждом следующем этапе.
Для компании и для меня как оператора
Задача выходила далеко за рамки одного обращения. Был реальный риск:
• серии повторных контактов;
• роста AHT на следующих этапах;
• формирования негативного первого опыта работы с сервисом.
В такие моменты я особенно чувствую ответственность:
важно не просто помочь, а сохранить доверие клиента к продукту.
Как я выстроила решение
Я осознанно выбрала стратегию:
«Решить один раз, но полностью»
1. Декомпозиция проблемы
Я разделила сложный процесс подписания документа на понятные этапы и вела клиента по ним последовательно, фиксируя успешное завершение каждого шага.
Это помогло снизить тревожность и вернуть клиенту ощущение контроля.
2. Объяснение логики, а не только действий
Каждое действие я сопровождала пояснением — зачем оно нужно и как система работает «внутри».
Мне было важно, чтобы клиент понимал, а не просто выполнял инструкции.
По ходу разговора я видела, как голос клиента становится спокойнее.
3. Визуальная поддержка
Когда поиск программы КриптоПРО зашёл в тупик, я почувствовала, что напряжение возвращается.
В этот момент я оперативно инициировала демонстрацию экрана через сервис дистанционного подключения.
Это позволило:
• быстро локализовать проблему;
• снять тревогу клиента;
• избежать дополнительных обращений;
• сократить путь к результату.
4. Проактивное сопровождение
После решения основного вопроса я не завершила контакт сразу.
Я понимала, насколько важно для клиента не остаться один на один с сервисом.
Поэтому я:
• направила инструкцию по работе с документами от контрагента;
• показала базу знаний внутри сервиса;
• объяснила, как действовать при задержке подписания контрагентом;
• помогла сохранить быстрый доступ к платформе.
Результат для клиента и компании
Контакт был длительным, но единоразовым.
Клиент:
• подписал документ;
• разобрался в логике сервиса;
• получил уверенность в дальнейшей самостоятельной работе.
Компания:
• избежала серии повторных обращений;
• сохранила лояльность нового пользователя;
• получила позитивный клиентский опыт на этапе онбординга.
Для меня это один из самых ценных результатов —
когда клиент уходит спокойным.
Фрагмент коммуникации (из расшифровки звонка)
Клиент:
«Ой, спасибо вам большое, Диана, прям большое спасибо… теперь я буду посматривать…»
Я:
«Если вдруг что-то забудется — вы всегда можете обратиться, мы поможем. Я сейчас отправлю вам инструкцию на почту».
Клиент:
«Лишним точно не будет… а то пока до следующего дойдёт, я уже забуду, как всё делала».
Этот момент показывает переход от тревоги к доверию и ощущению поддержки.
Почему этот кейс используют для обучения
Наставники выделяют:
1. Управление сложным обращением без спешки и давления.
2. Фокус на понимание клиента, а не формальное закрытие запроса.
3. Проактивное предотвращение повторных обращений.
4. Умение сохранять спокойствие и передавать его клиенту.
5. Формирование позитивного клиентского опыта (CX) с первого контакта.
Этот кейс — пример экспертной клиентской поддержки, а не работы по скрипту.
Предложение по улучшению процесса
Внедрить автоматическую проверку имени файла при загрузке документа в «СберКорус».
При обнаружении некорректного названия система могла бы предлагать:
«Обнаружено некорректное имя файла. Переименовать автоматически?»
Это:
• сократит время клиента;
• снизит нагрузку на контактный центр;
• устранит одну из частых причин обращений.
Подтверждение ценности кейса
После обращения клиент направил благодарность на общую почту компании:
«Огромная благодарность Диане, всё объяснила, подсказала, помогла настроить. Умничка. Выпишите премию Диане))»
Для меня это особенно ценно — клиент почувствовал не просто помощь, а искреннее участие.
Итог
Этот контакт показателен тем, что:
• клиент получил не только решение, но и навык;
• компания — лояльного пользователя;
• команда — готовый обучающий кейс.
Именно так один разговор превращается в инвестицию в клиентский опыт.