Автор: potapenko

Добрый день, Уважаемые члены жюри и конкурсанты!

Сегодня я раскрою перед вами дело особой важности. В нашем Контакт-центре было инициировано внутреннее расследование. Его предмет — феноменальные показатели: максимальная скорость обработки обращений, лояльность клиентов и необъяснимое спокойствие в эфире, даже при высоком напряжении.Мы собрали показания от коллег и искали улики мастерства: интонацию, темп, эмоциональный интеллект.
Позвольте представить вам материалы нашего служебного расследования — «Дело №702: Лучший параоператор контакт-центра»: https://disk.yandex.ru/i/gM7rrMuqkOGBPw

Расписание рассчитано таким образом, что нагрузка распределена равномерно. Отклонение от него даже на минуту может нести убытки для компании. Таким образом мы можем потерять лояльность клиента, потому что не сможем предоставить сервис, к которому они привыкли. Дисциплина отражается как на твоих личных показателях, так и на показателях группы. Подключение вовремя повышает концентрацию и понижает стресс.

В нашем Контакт-Центре есть отчет по опозданиям, в котором можно увидеть время опоздания, причину и было ли предупреждение. Для этого у нас есть отдельная линия, на которую звонить сотрудник, чтобы предупредить об опоздании и указать причину. Также есть показатель уровень сервиса — это количественный показатель качественного оказания услуг и утилизация — это отношение активного времени операторов (время на обработку контактов плюс время в ожидании) к оплачиваемому времени (активное время + непроизводственные активности).

В том числе оператор может самостоятельно отслеживать соблюдение графика и получать за это звезды, которые можно в последующем возможно применить для выставления предпочтений по расписанию на следующий месяц.

Евгений, мы заботимся о наших клиентах, поэтому сейчас звоним Вам, чтобы вовремя сообщить о возможных измениях и потом не подводить Вас. Техническая поддержка компании выявила тех. сбой, который может привести к сдвигу срока доставки. Если Вам будет удобно, то мы можем прямо сейчас перенести доставку.

-Мы делаем это для того, чтобы контролировать поток обращений на линию, а также это важно, чтобы в последующем не нести убытки и предотвратить негативную реакцию клиентов.

• Василий, необходима доставка по тому же адресу на то же время?
• Вижу, что Вы предпочитаете брать у нас белые мешки, необходимо добавить их ещё раз?
• Михаил, мы с Вами давно работаем и видим, что Вы предпочитаете профессиональный инструмент. У нас появилась новинка. Добавим в заказ?

Алексей, я Вас понимаю, общение с живым человеком всегда воспринимается иначе, и спасибо, что озвучили это. Ваше мнение для нас очень важно. Мы внедрили чат-бота как быстрый канал для сбора обратной связи, чтобы ни один комментарий, включая Ваш, не был упущен. Это позволяет нам системно выявлять частые проблемы и улучшать наш сервис.

1) Подстройка под клиента по эмоциональному состоянию.

Важно независимо от того, какие ещё принципы использует компания проявлять сочувствие, эмпатию и поддерживать клиента – это наша главная задача. Если к нам на линию поступает звонок от расстроенного клиента, оператору важно занять нейтральное положение, чтобы к концу диалога клиент почувствовал наше присоединение к его ситуации.

2) Неформально-деловой стиль, подстройка по речи.

Все зависит от сферы деятельности и ситуации. В некоторых направлениях действительно важно придерживаться исключительно делового тона общения. Если ты слышишь, что клиент настроен крайне серьезно, то оператору необходимо понимать, что тон из неформально-делового должен перейти в более деловой и наоборот

3) Скрипты, использование профессионального слэнга, формализмов.

В нашей компании отсутствуют скрипты. Оператор может подстроится под темп и настроение клиента, а также использовать профессиональный сленг, повторяя его слова.  Есть сферы деятельности, в которых наличие скриптов является неотъемлемой частью, так как деятельность напрямую связана с обработкой персональных данных.

Даниил, спасибо за обратную связь! Благодаря Вам наш робот учится решать вопросы быстрее и обдуманнее. Я вижу комментарии от робота, правильно ли я понимаю, что Вам необходимо….

1. В данном случае мы даем понять важность обращения клиента, что оно не осталось без внимания.
2. Далее идет пояснее, для чего необходимо внедрение данного обновления.

1) Необходимо уделить время подготовке, чтобы все программы были загружены, а нужные сайты и информация открыты. Очищать вкладки от предыдущих задач. В первые секунды разговора важно быстро изучить историю обращений, комментарии и данные клиента, чтобы сразу погрузиться в контекст и не тратить его время на уточнения. А самое главное — стремиться решить вопрос в рамках одного звонка, для чего нужно искать ответы в реальном времени, не перекладывая клиента на других и предугадывать его следующие шаги.

2) Все эти действия увеличивают скорость обработки контакта, а также повышают лояльность клиента, так как происходит бесшовный переход из одного канала коммуникации в другой.

3) Показатели, которые позволяют увидеть влияние – CSI (Индекс удовлетворённости клиентов), AHT (Среднее время обработки контакта), скорость первого ответа в чате и ASA (Средняя скорость ответа).

4) Ключевыми показателями являются — NPS (Индекс лояльности потребителей), SL (уровень сервиса) и конечно же оборот.

1) Оператор должен придерживаться неформально-делового стиля, но не выходить за рамки. В данном случае обращение «Умничка» является снисходительным и напрямую нарушает личные границы клиента. Это воспринимается как унижение, неуважение и панибратство.

2) Стиль общения должен соответствовать формату и эмоциональному состоянию клиента. Здесь «Умничка» выступило не просто как неудачно выбранное слово, а как шаблонная, повторяющаяся фраза, которая применялась после каждого успешного действия.

Петр, мне жаль, что Вы попали в такую ситуацию. Я предложила Вам варианты, благодаря которым мы можем решить Ваш вопрос.  Я верю, что если действовать по закону, всё можно решить. Дайте выберем более оптимальный для Вашей ситуации.

1. В первую очередь мы присоединяемся к клиенту сочувствуя ему.
2. Мы предлагаем варианты, тем самым показывая, что есть выход из ситуации.
3. Этими фразами мы проявляем поддержку и направляем клиента в конструктивное русло, уходя от манипуляций.