Кулиева Любовь, СТД Петрович

Добрый день!

Сегодня я хочу поделиться с вами тем теплом, которое дарю коллегам и, теплом, которое они дарят в ответ. Также своим видео я хочу показать, что удаленная работа — это не изоляция. Я постоянно на связи с коллегами — в чатах, собраниях, при выполнении совместных задач. Я чувствую поддержку коллег и они знают, что всегда могут обратиться ко мне. Когда выпадает возможность — я с радостью отправляюсь в офис и тогда работа становится только интереснее.

Своим видео с отзывами коллег я хочу показать: неважно, откуда работать. Важно — как. И какое влияние я оказываю на команду.

Посмотреть ролик можно по ссылке: https://clck.ru/3Qz2Kz

---

С уважением и верным курсом, Любовь Кулиева, ваша путеводная звезда в мире строительства и ремонта.

При необходимости звонка во время технических сбоев оператору нужно выстроить общение в следующей последовательности:

1. Эмпатия и признание необычности. Начать с понимания, что звонок неожиданный. Это сразу снижает защитную реакцию.
2. Фокус на клиенте и его интересах. Объяснить причину звонка не как «мы отслеживаем сбои», а как «мы следим за заказами, чтобы ваши планы не пострадали». Это кардинально меняет восприятие.
3. Честность и простота. Кратко, без технарского жаргона, обозначить суть потенциальной проблемы (задержка, пересорт). Использовать слова «возможность», «может случиться», чтобы не создавать панику.
4. Предложение контроля и выбора. Дать клиенту власть над ситуацией. Не сказать «у нас проблема», а сказать «у нас есть ситуация, и у меня для вас уже варианты ее решения». Перевести диалог в плоскость обсуждения решений.
5. Ценность «заранее». Подчеркнуть, что главная ценность этого звонка — дать клиенту время и возможность принять решение без спешки и стресса.

Примеры фраз:

• «Владимир, добрый день! Строительный торговый дом «Петрович», менеджер Любовь. Понимаю, звонок неожиданный, но проверяя заказы мы обнаружили небольшой технический сбой с поступлением оплат. Оплата по вашему заказу пока также не поступила, а интервал доставки уже близко. У меня для вас есть предложение, чтобы избежать переноса интервала доставки, направьте ваше платежное поручение нам на почту. В таком случае доставка будет у вас точно в срок. Записываете почту?»
• «Евгений, здравствуйте! Строительный торговый дом «Петрович», менеджер Любовь. Сейчас у нас наблюдается сбой поставки товаров от поставщика N. Поэтому мы проверяем все заказы с этими товарами. Наш звонок не значит, что ваш товар поступит с задержкой, но такое возможно. Поэтому сейчас я предложу вам доступные варианты: мы можем подождать, либо заменить товар на аналогичный, либо, если сроки критичны, оформить частичный возврат. Что для вас будет предпочтительнее?»

Главный посыл, который должен дойти до клиента: «Мы настолько ценим ваше время и ваш проект, что тратим наши ресурсы, чтобы предупредить о возможной проблеме, которой могло бы и не быть. Мы хотим, чтобы вы были в курсе и держали руку на пульсе».

Объяснение для новичка-оператора (почему проактивность — это выгодно)

Ключевой принцип для новичка:
В проактивном звонке о сбое оператор — не источник плохих новостей. Оператор — источник решений и контроля для клиента. Оператор дает клиенту то, чего у него не было бы, если бы он столкнулся с проблемой внезапно: время, выбор и спокойствие. А для компании это — сохранение репутации и снижение потока гневных обращений потом.

Пример объяснения:

На первый взгляд — лишние звонки, лишние затраты. Но стоит заглянуть глубже в суть проактивного сервиса. Для того, чтобы было легче понять, представь себе двух строителей.

Первый приходит, когда у тебя уже потоп, пол сгнил и надо ломать все стены. Работы — море, нервов — еще больше, и ты будешь помнить этого строителя как «спасателя в кошмаре».
Второй зашел на объект до начала работ, осмотрел балки, сказал: «Знаешь, вот здесь возможна протечка, давай мы бесплатно обработаем герметиком прямо сейчас, и ты будешь спать спокойно». Ты будешь помнить его как профессионала, который спас тебя от кошмара.

Контакт-центр с проактивным сервисом — это второй строитель. Да, мы тратим ресурсы на «превентивную обработку». Но вот, что мы получаем взамен:

Снижение «пожаров». Один проактивный звонок может предотвратить 5-10 последующих гневных звонков, когда проблема уже случилась. А гневные звонки — это многочасовые разбирательства, компенсации. Это в разы дороже.
Лояльность и доверие. Когда клиент видит, что компания сама звонит ему, чтобы помочь избежать проблемы, — это мощнейший драйвер лояльности. Он перестает быть просто «номером заказа» и чувствует заботу. Такого клиента конкурентам будет очень сложно переманить.
Репутация и сарафанное радио. Клиент, скорее всего, расскажет в соцсетях или друзьям: «Представляешь, «Петрович» сам позвонил и предупредил об задержке! Круто!». Это — лучшая бесплатная реклама.
Контроль над ситуацией. Мы сообщаем новость на своих условиях, в спокойном тоне, с готовым решением. Мы не даем ситуации выйти из-под контроля и не позволяем клиенту первым набрать гневный пост в интернет.
Итог: Проактивность — это не расход, а инвестиция. Инвестиция в лояльность, в репутацию и в снижение будущих, гораздо больших затрат на «тушение пожаров». Мы меняем роль с «реактивного пожарного» на «доверенного советника». Это уровень сервиса, за который клиенты готовы платить и возвращаться снова.

Объяснение для новичка:

Соблюдение расписания — это не просто «прийти вовремя». Это основа работы всего Контакт-центра, как часовой механизм.

Вот почему соблюдать свое расписание важно:

Для клиента. Соблюдая расписание ты обеспечиваешь доступность и предсказуемость обращения в наш Контакт-центр. Когда все операторы на местах в своё время, звонки не ждут в очереди по 10 минут, в чатах отвечают быстро. Клиент получает помощь сразу, а не раздражается из-за ожидания. Нарушение твоих 10 минут могут стать 10 минутами ожидания для других людей.

Для команды. Когда каждый на своем месте ощущается справедливость и командный дух. Представь, если ты задерживаешься с перерыва или уходишь раньше, нагрузка ложится на твоих коллег. Они вынуждены брать твои звонки, их стресс растёт. Это несправедливо и разрушает атмосферу. Мы — команда, и надёжность каждого — это уважение к работе других.

Для бизнеса. Составляя расписание, коллеги из отдела планирования распределяют операторов в соответствии с нагрузкой на линии. Расписания составляются на основе точной аналитики: когда пик звонков, когда спад. Если операторы не на местах в запланированное время, система даёт сбой: в часы пика не хватает людей, а в часы спада компании нужно платить за простой. Это прямая финансовая потеря и невозможность качественно обслужить клиентов.

Для тебя лично. Находясь на рабочем месте тогда, когда ты нужен, ты показываешь свой профессионализм и надёжность. Пунктуальность — это первый признак профессионала. Это показывает, что ты контролируешь свою работу, уважаешь компанию и клиентов. Это напрямую влияет на твою репутацию и поощряется в компании.
Проще говоря: Наше расписание — это обещание клиенту, что мы будем доступны для него в любое время. Нарушая это обещание, мы подводим клиентов, нагружаем коллег и сбиваем всю работу отдела.

---

Показатели соблюдения расписания
в нашем Контакт-центре.

У нас для отслеживания расписания используется MyTime (Teleopti CCC). Каждый оператор в течение любого времени может отследить не только свое рабочее расписание, но и количество принятых кейсов. В первую очередь отслеживаются:

• Соблюдение графика. Измеряет, насколько точно фактическое время начала работы и перерывов совпадает с плановым с допуском в несколько минут (например, ±2 мин). Показывает дисциплину в соблюдении границ смены. Для контроля также составляется ежедневный отчет по всем операторам.

Если оператор опоздал на смену, ему приходит письмо на почту, о том, что зафиксировано опоздание. Для предотвращения опозданий создана отдельная линия, на которую оператор может позвонить и зафиксировать причину опоздания. Также для удобства операторов есть бот в Telegram, который также может зафиксировать информацию об отсутствии оператора.

• Соблюдение времени готовности. Комплексный показатель. Оценивает общее выполнение всех элементов расписания за день: вовремя вышел, вовремя на перерыве, не покидал рабочее место без причины, вовремя закончил. Цель 80% выполнения расписания. 

При достижении цели оператор получает «награду» — звезду. Если цель достигнута 1 день — выдается бронзовая звезда. При достижении цели 2 дня — выдается вторая бронзовая звезда и они обмениваются на серебряную. А накопив 4 серебряных происходит их обмен на  1 золотую. Золотые звезды — это обязательные предпочтения по графику, которые оператор оставляет при планировании расписания на следующий месяц. 

Также отслеживаются недопустимые события в работе оператора, влияющие на выполнение им расписания:

• пропущенный вызов;
• нахождение оператора в стороннем статусе;
• отсутствие оператора на линии.

Фраза 1
Признаю чувства клиента
и объясняю пользу рассылки

«Денис, понимаю ваше желание получать персональное внимание. Мы внедрили такие напоминания, чтобы не отвлекать клиентов звонками в неподходящее время, а давать важную информацию в удобном формате. Это помогает нам не забыть о вас, а вам — получить данные точно и вовремя. Давайте сейчас я лично проверю всё по вашему вопросу.»

Как работает: Сначала я признаю ценность личного подхода, чем успокаиваю клиента. Затем кратко объясняю выгоду для него, а не для компании. Сразу перехожу к живому действию, переводя фокус с формата рассылки на суть его запроса.

Фраза 2

Конструктивный компромисс
и фокус на решении

«Олег, мне важно, чтобы вы чувствовали нашу заботу. Автоматические напоминания помогают нам оперативно информировать всех клиентов об обязательных вещах, например, об окончании срока резерва товаров, чтобы вы успели их забрать. Но я обязательно передам ваше пожелание о звонке в отдел, который занимается рассылками. А сейчас, чтобы помочь вам, давайте я лично решу ваш текущий вопрос.»

Как работает: Я подтверждаю ценность клиента и объясняю рассылку как инструмент заботы. Говоря, что передам пожелание, даю клиенту ощущение, что его голос услышан и важен. Немедленное предложение личного решения закрывает тему, переводя энергию в конструктивное русло.

Принципы Tone of Voice и их применение.

1. Определяет уровень формальности и дистанции.

ToV задаёт, насколько строгим, официальным или, наоборот, дружеским и близким должен быть язык общения.

Примеры различий:

♦ ToV «Строгий и экспертный».
Например, ToV в премиальном отделе банка: Общение на «Вы», чёткие формулировки без сленга, минимум эмоциональных оценок.

Фраза: «Для завершения операции подтвердите, пожалуйста, действие вводом пароля».

♦ ToV «Дружеский и партнёрский».
Например, ToV у молодого бренда одежды или сервиса доставки еды: возможно обращение на «ты», использование разговорных фраз, эмодзи (в чате), одобрительные реплики.

Фраза: «Отлично! Вход подтверждён. Остался последний шаг — и заказ твой!»

---

2. Задаёт эмоциональную окраску и характер поддержки.

ToV определяет, как оператор выражает эмпатию, поддержку и вовлечённость — сдержанно или эмоционально.

Примеры различий:

♦ ToV «Заботливый и спокойный».
Например, ToV в аптеке или медицинском сервисе: поддержка выражается через уверенность, терпение, объяснения. Акцент на безопасности.

Фраза: «Я понимаю ваше беспокойство. Давайте я подробно расскажу, как применять этот препарат, чтобы вам было комфортно».

♦ ToV «Энергичный и воодушевляющий».
Например, ToV в фитнес-приложении: поддержка похожа на мотивацию, используется больше восклицательных и побудительных предложений.

Фраза: «Супер, что решились на эту цель! С этим тренажёром вы точно её покорите! Давайте активируем вашу персональную программу».

---

3. Формирует словарный запас и набор допустимых выражений.

ToV диктует, какие слова, термины, метафоры и даже знаки препинания уместны, а какие — нет.

Примеры различий:

♦ ToV «Технологичный и инновационный».
Например, ToV в IT-компании: допустимо использование профессиональных терминов (API, интеграция), но с пояснениями. Акцент на эффективности и прогрессе.

Фраза: «Наша система автоматически синхронизирует данные, что сократит ручную работу. Для подключения нужен доступ к вашему CRM».

♦ToV «Простой и понятный». 
Например, ToV в сервисе услуг для старшего поколения: используются только общеупотребительные слова, сложные понятия разбиваются на шаги. Избегают англицизмов.

Фраза: «Это функция позволит вам видеть все платежи в одном окне. Я помогу её включить. Сначала нажмите на иконку с шестерёнкой в углу экрана».

---

4. Устанавливает рамки для решения нестандартных ситуаций и выражения негатива.

ToV определяет, как оператор действует в конфликтной ситуации, приносит извинения или отклоняет запрос, оставаясь в рамках стиля бренда.

Примеры различий:

♦ ToV «Официальный и корректный».
Например, ToV в банке: извинения структурированы, отклонение запроса следует строгому регламенту с ссылками на правила.

Фраза при отказе: «К сожалению, данная операция противоречит пункту 5.2 соглашения, поэтому я не могу её выполнить. В качестве альтернативы предлагаю…»

♦ToV «Эмпатичный и гибкий».
Например, ToV в сервисах доставки готовых рационов питания. Акцент на признании чувств клиента, извинения могут быть более личными, отказ стараются смягчить, предлагая максимум альтернатив в дружеском тоне.

Фраза при отказе: «Ох, мне правда жаль, но система сейчас не позволяет сделать именно так, как вы хотите. Это моё ограничение. Но давайте я предложу вам два других способа, которые точно сработают — они почти так же удобны!»

♦ Принцип ориентации на цель клиента,
а не на процесс.

Главная цель клиента — решить свой вопрос максимально эффективно. Роль оператора — быть проводником к решению, а не комментатором процесса.

Почему действия оператора привели к негативу.
Создавая акцент на каждом шаге клиента, оператор неосознанно смещает фокус с результата («ваш заказ оформлен») на процесс («как хорошо вы нажимаете кнопки»). Для клиента эти шаги — не цель, а необходимость на пути к цели. Похвала за такую необходимость может восприниматься как насмешка («раз хвалят за ерунду, значит, считают совсем неумелым»). Клиент ждал решения, а получил «оценку» своих действий, что и вызвало отторжение.

---

♦ Принцип профессиональной дистанции
и уважения к клиенту.

Общение должно быть дружелюбным, но равным и уважительным. Клиент — взрослый, самостоятельный человек, пришедший за решением проблемы, а не за одобрением.

Почему действия оператора привели к негативу.
Подобные обращения ставят клиента в неловкое положение. Клиент, даже если он не справлялся с интерфейсом, не ребенок, которого нужно хвалить за простые действия. У взрослого человека это вызывает раздражение, ощущение снисходительности и панибратства, недопустимых в деловой коммуникации. Клиент чувствует, что его не уважают как равного, а ведут «за ручку».

Пример фразы 1

«Владислав, понимаю, как важна для вас эта ситуация. Моя главная задача — найти для вас решение в рамках наших возможностей. Давайте вместе посмотрим, что мы можем сделать прямо сейчас наверняка.»

Как работает. Этой фразой я покажу клиенту, что понимаю значимость проблемы, но сразу обозначу «поле действий». Переведу фокус с невозможного на поиск возможного, используя слово «вместе». Это снимет напряжение и противоборство клиента, и сделает клиента соучастником решения.

Пример фразы 2

«Эдуард, спасибо, что все объяснили. Чтобы помочь вам решить вопрос по-настоящему и надолго, мне важно действовать в поле наших возможностей. Я точно могу сделать для вас: [вариант решения 1] или [вариант решения 2]. Какой из этих шагов будет вам полезнее?»

Как работает. Благодарность обезоруживает. Фраза «чтобы помочь вам… мне важно…» использует логическую связку: мое следование правилам представлено не как упрямство, а как условие для оказания реальной помощи. Это меняет восприятие. Предложение конкретных альтернатив переносит фокус с «нарушить нельзя» на «можно сделать вот это». Это позволяет сконцентрировать внимание на возможном, а не на запретном, и показывает клиенту, что я не отказываю ему в помощи, а активно ищу путь для него.

Пример фразы 3

«Антон, понимаю, насколько это важно для вас. Давайте, я помогу вам по честному. Могу предложить вам 2 безопасных и долгосрочных решения: [вариант решения 1] или [вариант решения 2]. Это то, что я готова сделать для вас прямо сейчас. «

Как работает. Такой фразой я постепенно смягчаю конфликтную ситуацию и перевожу ее в доверительную. Предлагая варианты я показываю свою заинтересованность в решении проблемы клиента. Так  потенциальный конфликт переходит в совместный поиск выхода. У клиента остается чувство, что его услышали и ему правда помогают, а не отмахиваются.

Пример фразы 1

«Кирилл, вы абсолютно правы, живое общение незаменимо. Для детальных отзывов всегда доступна линия с оператором. А короткие опросы в чате помогают нам оперативно фиксировать реакцию клиентов. Чтобы ваше мнение точно было учтено, я прямо сейчас зафиксирую его в нашей системе. А теперь расскажите, с каким вопросом вы обратились?»

Пример фразы 2

«Степан, я понимаю, что для вас важно общение с человеком. Чат-бот — это первый этап, чтобы быстро зафиксировать отзывы клиентов. После сбора отзывов наши специалисты обязательно свяжутся с вами для более детального обсуждения. А чтобы помочь именно с вашим текущим вопросом, давайте я решу его лично.»

Пример фразы 3

«Илья, спасибо за вашу честность. Мы используем чат-бота именно для того, чтобы обеспечить оперативную обратную связь и улучшить качество сервиса. Ваше мнение важно для нас, и я обязательно передам ваш комментарий в отдел качества.»

Пример 1

У клиента в анкете указано, что на все доставки заказов необходимо оформлять пропуск за сутки. Для этого, в конце разговора, после сверки информации по заказу я добавлю:

«Сергей, помню, что для свободного въезда на вашу территорию нужно оформить пропуск заранее. Сейчас направлю вам данные на машину доставки. Отправляю, как всегда, в смс?»

Пример 2

В анкете указано, что клиент часто берет в аренду оборудование от одного производителя. При очередном обращении клиента для оформления аренды сообщу ему:

«Петр, я заметила, вы часто арендуете оборудование производителя N. У нас сейчас как раз поступили новинки от него. Также данное оборудование теперь доступно и для покупки. Рассказать вам о новых моделях?»

Пример 3

В анкете указано, что клиент любит участвовать в акциях компании. При его обращении, я скажу:

«Георгий, добрый день! Вижу, вы активно участвуете в наших акциях. С завтрашнего дня у нас как раз стартует новая акция на линейку электротоваров, которой вы часто отдаёте предпочтение. Рассказать об этой акции?»

Действия оператора и их влияние для повышения доступности Контакт-центра:

1. Соблюдение графика работы и режима готовности — вовремя начинать и заканчивать смену, находиться на рабочем месте без длительных нерегламентированных перерывов.

Это напрямую влияет на количество операторов, доступных для ответа в каждый момент времени, и снижает нагрузку на коллег.

2. Эффективное управление временем звонка (AHT) — чётко и вежливо решать вопрос клиента без лишних отвлечений, при этом полностью уточнив потребности. Грамотное использование справочных материалов и «Базы знаний» ускоряет решение.

Сокращение времени разговора позволяет быстрее освобождаться для приёма следующего звонка, уменьшая очередь и время ожидания.

3. Правильное завершение контакта и предвосхищение повторных обращений — перед завершением диалога активно уточнять: «Всё ли я вам объяснила? Остались ли вопросы по этому заказу? Могу ли я быть еще чем-то полезна?».

Это снижает вероятность повторного звонка клиента по тому же вопросу, освобождая линию для других обращений.

---

Показатели оператора (KPI), положительно влияющие на доступность Контакт-центра:

Уровень доступности (Adherence) — процент времени, когда оператор фактически доступен для приёма звонков в соответствии со своим расписанием. Прямой показатель его вклада в общую доступность службы.

Среднее время обработки вызова (AHT) — сокращение времени при сохранении качества (FCR) напрямую увеличивает пропускную способность оператора.

Процент обращений, решённых при первом контакте (FCR) — снижает общее количество обращений в контакт-центр, высвобождая ресурсы.

---

Показатели доступности для всего Контакт-центра:

Уровень потери вызовов — показывает, сколько клиентов не дозвонились.

Среднее время ожидания в очереди (ASA) и сервисный уровень (Service Level) — например, «ответить на входящий звонок за 4 секунды». Это ключевые метрики доступности с точки зрения клиента.

Коэффициент загрузки операторов (Utilization Rate) — отражает эффективность использования ресурсов для обслуживания потока.