И, снова здравствуйте!
Второй блог о клиентах. Каждый день я общаюсь с людьми, которые строят, ремонтируют, создают свой дом, свой уют. И каждый звонок — это не просто запрос, а история. За каждым «Здравствуйте!» скрывается своя маленькая вселенная: волнение, надежда, смущение или растерянность.
Моя задача не просто ответить на вопрос, а стать надежным ориентиром, который поможет клиенту найти решение с чувством спокойствия и заботы.
Сегодня я с теплотой воспоминаний хочу рассказать вам несколько таких историй.
| История первая «Камень с души!» |
1. Суть обращения
Клиенту вечером, в день доставки привезли поврежденную ванну. Нужна была замена в этот же день, так как ночью клиент уезжал из Санкт-Петербурга в Крым.
2. Сложность
Для клиента сложность заключалась в срочности замены, так как он планировал уехать ночью в Крым, где не будет связи.
Для компании и меня в необходимости оперативно найти идентичную ванну в наличии, организовать её доставку в тот же день. А также согласовать этот процесс с коллегами из службы логистики и поддержки.
3. Как был решен вопрос клиента? Быстрота и простота решения
Я сразу проверила наличие ванны такой же модели. Нашла одну, последнюю на весь город ванну и зарезервировала ее. Уточнила все нюансы: отсутствие ножек, каркас. Зафиксировала срочность запроса и честно предупредила клиента, что будет еще звонок от компании.
Решение кейса с моей стороны было максимально быстрым и понятным для клиента. Удовлетворенность решением описывают слова клиента:
«Огромное вам спасибо! Камень с души».
4. Что помогло решить вопрос?
В решении этого кейса мне помогало:
-
- Четкое понимание наличия товара на складе;
- Внимательность к деталям (модель ванны, ее комплектация);
- Умение работать в условиях сжатых сроков и четко фиксировать потребности клиента;
- Готовность взять на себя ответственность.
5. А вот и сам звонок:
6. Почему этот контакт можно считать показательным?
Показывая этот контакт как пример, можно обратить внимание на:
-
- Проактивность и четкость сбора информации. Я сразу уточнила все ключевые детали, чтобы минимизировать дальнейшие уточнения;
- Управление ожиданиями клиента. Я честно объяснила клиенту, что потребуется дополнительное согласование, но при этом сразу зафиксировала все условия;
- Эмпатию и работу в условиях срочности. Так как кейс поступил ко мне уже вечером (после 17:00), я уточнила крайний срок доставки для клиента (время до отъезда) и поставила приоритет на доставку как можно раньше;
- Четкую коммуникацию и передачу данных. Я структурировала всю информацию для передачи коллегам, чтобы клиенту не пришлось повторно объяснять ситуацию. Также подготовила новый заказ и зарезервировала товар за клиентом, чтобы в процессе согласования его не выкупил кто-то еще.
7. Предложения по улучшению
Чтобы ускорить решение подобных срочных запросов в будущем, можно:
-
- Внедрить упрощенный процесс согласования замены товара в рамках одного звонка;
- Провести кросс-обучение менеджеров и службы поддержки для ускорения согласований в нестандартных ситуациях.
8. Доказательство, что предложение было услышано
Проведена встреча для операторов Контакт-центра по самостоятельному оформлению предварительной замены при наличии товара на складе. На встрече обсуждалось создание отдельного классификатора в 1С для подобных кейсов.
| История вторая «Запутавшийся клиент» |
1. Суть обращения, проблемы, вопроса клиента
Клиент увидел в корзине две акции с кешбэком 5% и 10% и обратился за разъяснением. Он не понимал, как они применяются, в чём их условия и отличаются ли они от стандартного начисления баллов. Первый оператор не смог ему помочь клиенту и перевел звонок мне.
2. В чём сложность возникшей ситуации для клиента и для компании?
Для клиента сложность заключалась в неясности условий акций, что могло повлиять на его решение о покупке и вызывало недоверие к приложению компании.
Для компании и меня в необходимости быстро и точно объяснить условия персональных и общих акций. Ситуация осложнялась тем, что клиент уже был переведен на третьего менеджера, это могло усилить его раздражение.
3. Как был решён вопрос клиента? Быстрота и простота решения
Мои действия:
- Уточнила статус клиента. Чтобы подтвердить свое предположение, что речь о портале персональных акций;
- Проверила персональные акции клиента: открыла специальный внутренний портал и объяснила условия каждой:
— 5% кешбэк на электрику до конца декабря (персональная акция).
— 10% кешбэк на определённые товары (общая акция). - Чётко разделила стандартное начисление баллов от акционного;
- Дала конкретные примеры товаров, участвующих в акции 10%.
Решение было быстрым (общее время разговора — около 3 минут) и понятным для клиента, что подтвердилось его словами«Теперь понял, спасибо большое».
4. Что помогло решить вопрос?
В решении этого кейса мне помогало:
- Профессионализм и опыт, а также умение слушать и уточнять. С первых слов я поняла, что речь о персональных акциях и сразу начала загружать информацию по ним;
- Доступ к информации по акциям клиента на внутреннем портале;
- Структурированное объяснение с примерами;
- Спокойный и уверенный тон, который помог снять раздражение клиента после переводов его звонка.
5. А вот и сам звонок:
6. Почему этот контакт можно считать показательным для учеников?
Показывая этот контакт как пример, можно обратить внимание на:
- Профессионализм при работе с раздражённым клиентом. Клиент был переведен несколько раз, но я сохранила спокойствие и решила вопрос;
- Чёткое разграничение типов акций. Объяснила клиенту разницу персональных и общих акций и их условия;
- Знание о портале персональных акций и умение быстро его открыть и использовать для получения точной информации о клиенте;
- Эффективное завершение контакта с подтверждением, что клиент всё понял.
7. Предложение по улучшению
Чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, я предложила провести тренинг для операторов первой линии по использованию портала персональных акций. Это позволяет сократить количество переводов клиента.
8. Доказательство того, что предложение было услышано и реализовано
- Проведён тренинг для операторов по работе с порталом персональных акций и консультированию клиентов;
- Сократилось количество переводов по консультациям о действующих акциях;
- В опросах после звонка клиенты стали чаще отмечать «менеджер дал полную информацию по акциям».
Этот кейс показывает, как важно не только дать информацию, но и сделать её понятной и полезной для клиента, особенно когда речь идёт о бонусах, влияющих на решение о покупке. Моя работа демонстрирует высокий уровень клиентского сервиса, даже в ситуации, когда предыдущие операторы не смогли помочь.
| История третья «Неловкий инструмент и легкий разговор» |
1. Суть обращения, проблемы, вопроса клиента
Клиент обратился для аренды вибратора для уплотнения бетона. Он испытывал смущение из-за двусмысленного названия инструмента («вибратор»), что могло привести к недопониманию или неловкости при общении.
2. В чем сложность ситуации для клиента и для компании?
Для клиента сложность заключалась в психологическом дискомфорте при формулировке запроса.
Для компании и меня — в необходимости корректно и профессионально отреагировать, чтобы клиент чувствовал себя комфортно и не отказался от услуги из-за стеснения.
3. Как был решён вопрос клиента? Быстрота и простота решения
Я сразу профессионально уточнила технические параметры (глубину вибратора), подтвердила наличие товара в Гатчине, оформила резерв и чётко объяснила условия аренды (стоимость, залог, документы).
Решение было быстрым (разговор занял менее 2 минут) и простым для клиента — ему не пришлось повторно объяснять или уточнять детали.
4. Что помогло решить вопрос?
В решении этого кейса мне помогало:
- Профессиональный подход и мой спокойный, поддерживающий тон;
- Чёткое знание ассортимента и условий аренды;
- Умение снять напряжение клиента через акцент на общую профессиональную сферу («Мы же с вами строители»);
- Использование корректной терминологии («вибратор для трамбовки бетона»).
5. А вот и звонок:
6. Почему этот контакт можно считать показательным для учеников?
Тренеры и наставники могут обратить внимание на:
- Эмпатию и управление эмоциями клиента. В разговоре я мягко сняла смущение клиента, переведя беседу в деловое русло;
- Чёткость и структурированность ответов. Сразу предложила варианты, цены, условия;
- Профессионализм без снисходительности. Я не акцентировала внимание на неловкости, а действовала как эксперт;
- Эффективность коммуникации. Цель клиента достигнута минимальными усилиями с его стороны.
7. Предложение по улучшению
Чтобы исключить подобные ситуации, можно:
- Указать на сайте и в карточке товара в 1С альтернативные, более технически точные названия оборудования, например, «вибратор глубинный для бетона»;
- Добавить в «Базу знаний» подсказки по корректной терминологии, чтобы клиенты и операторы использовали однозначные формулировки;
- Провести короткий тренинг для операторов на тему работы со смущёнными или неловкими клиентами.
8. Доказательство того, что предложение было услышано и реализовано
- В карточках товаров теперь указаны как разговорные, так и технические названия;
- Создан файл, в котором собраны «народные» названия инструментов. Файл размещен в облачном хранилище, доступен каждому оператору;
- Проведён внутренний тренинг на тему «Коммуникация с клиентами», на котором этот звонок демонстрировался участникам.
Это был урок эмпатии. Важно не только что говорить, но и как. Моя поддержка и профессиональный тон смогли превратить неловкость в доверие.
| История четвертая «Назову дочку в вашу честь» |
1. Суть обращения, проблемы, вопроса клиента
Клиент обратился в чат. Ранее в приложении он оформил заказ, но не смог выбрать нужную дату доставки. Система проставила доставку на следующий день. Товары клиенту нужны были срочно, в день оформления заказа, так как на следующий день у него запланирована выписка жены из роддома.
2. Сложность
Для клиента сложность заключалась в срочности и возникшего стресса. Ему требовалось закончить дела до важного семейного события.
Для компании и меня сложностью было сохранить лояльность клиента, поддержать его и найти гибкое решение.
3. Как был решён вопрос клиента? Быстрота и простота решения
Мои действия:
- Предложение альтернативной замены. Я быстро поняла причину, из-за которой дата доставки сместилась. В магазине отсутствовал товар с выбранными характеристиками и поступал только на следующий день. Я предложила заменить 2 бухты по 50 метров на 1 бухту 100 метров.
- Увеличение выгоды клиента. Предложила клиенту доставку за 100 рублей.
Решение было быстрым и комфортным. Клиенту не пришлось самостоятельно искать варианты, дополнительно звонить с вопросами. Все было решено в рамках одного чата.
4. Что помогло решить вопрос?
В решении этого кейса мне помогало:
- Активное слушание и эмпатия. Я сразу поняла причину срочности и отреагировала не только на запрос, но и поздравила клиента. Так я поддержала его и создала атмосферу доверия;
- Компетентность и знание системы. Мои навыки работы с заказом сразу подсказали, где искать причину и, как ее исправить. А знание ассортимента помогло предложить замену;
- Гибкость и знание коммерческих предложений. Я не просто исправила проблему, но и увеличила выгоду клиента. В итоге он остался доволен.
5. Переписка
Эта история произошла в переписке. Поэтому покажу вам несколько сохраненных скриншотов
6. Почему этот контакт можно считать показательным для учеников?
Тренеры и наставники могут обратить внимание на:
- Проактивность. Я не просто перенесла доставку, а устранила причину, почему это было невозможно;
- Формирование лояльности. В результате моей работы компания получила восторженного клиента;
- Эффективность и ясность коммуникации. Короткие, четкие фразы, никакой воды. Каждое сообщение — шаг на пути к решению;
- Эмпатию. Я разделила радость клиента и создала доверительную атмосферу.
7. Предложение по улучшению
Этот кейс я предложила использовать при обучении сотрудников. Чтобы показать им, что и как можно делать в подобных ситуациях. А также, не бояться брать ответственность и предлагать клиентам разные решения.
8. Доказательство того, что предложение было услышано и реализовано
Как тренер, обучающий новых сотрудников, на основе моего кейса, я сделала похожий кейс для новичков. Этот кейс выдается каждому сотруднику с предложением решить его.
Эта история демонстрирует, как эмпатия, гибкость и оперативность могут превратить потенциально негативную ситуацию в позитивный опыт, укрепляющий лояльность клиента.
Каждая из этих историй — как кирпичик в здании доверия. Одна — о скорости и ответственности, вторая — о ясности и готовности докопаться до сути, третья — о тактичности и понимании, четвертая — о заботе и поддержке. Объединяет их одно: готовность быть рядом, взять на себя часть забот клиента и провести его к решению самым тёплым и коротким путём.
Для меня оператор — это действительно путеводная звезда. Не яркая и ослепляющая, а та, что светит ровно и надёжно в моменты, когда клиент немного теряется на своём пути к дому, ремонту, мечте.
Спасибо, что прочитали мои истории.
| С уважением и верным курсом, Любовь Кулиева, ваша путеводная звезда в мире строительства и ремонта. |
 |