Пример фразы 1
«Владислав, понимаю, как важна для вас эта ситуация. Моя главная задача — найти для вас решение в рамках наших возможностей. Давайте вместе посмотрим, что мы можем сделать прямо сейчас наверняка.»
Как работает. Этой фразой я покажу клиенту, что понимаю значимость проблемы, но сразу обозначу «поле действий». Переведу фокус с невозможного на поиск возможного, используя слово «вместе». Это снимет напряжение и противоборство клиента, и сделает клиента соучастником решения.
Пример фразы 2
«Эдуард, спасибо, что все объяснили. Чтобы помочь вам решить вопрос по-настоящему и надолго, мне важно действовать в поле наших возможностей. Я точно могу сделать для вас: [вариант решения 1] или [вариант решения 2]. Какой из этих шагов будет вам полезнее?»
Как работает. Благодарность обезоруживает. Фраза «чтобы помочь вам… мне важно…» использует логическую связку: мое следование правилам представлено не как упрямство, а как условие для оказания реальной помощи. Это меняет восприятие. Предложение конкретных альтернатив переносит фокус с «нарушить нельзя» на «можно сделать вот это». Это позволяет сконцентрировать внимание на возможном, а не на запретном, и показывает клиенту, что я не отказываю ему в помощи, а активно ищу путь для него.
Пример фразы 3
«Антон, понимаю, насколько это важно для вас. Давайте, я помогу вам по честному. Могу предложить вам 2 безопасных и долгосрочных решения: [вариант решения 1] или [вариант решения 2]. Это то, что я готова сделать для вас прямо сейчас. «
Как работает. Такой фразой я постепенно смягчаю конфликтную ситуацию и перевожу ее в доверительную. Предлагая варианты я показываю свою заинтересованность в решении проблемы клиента. Так потенциальный конфликт переходит в совместный поиск выхода. У клиента остается чувство, что его услышали и ему правда помогают, а не отмахиваются.