Как действовать оператору:
- Сначала признать чувства клиента и извиниться. Это снизит эмоциональный накал и переключит с претензии к боту на решение проблемы.
- Кратко и нейтрально объяснить цель бота, не вступая в спор. Акцент на том, что бот нужен для быстрого решения простых вопросов, но для сложных случаев (как у клиента) всегда есть живой специалист.
- Быстро и четко перейти к сути обращения, показав свою готовность помочь здесь и сейчас.
Примеры фраз:
- Извинение и переход к делу:
«Михаил, понимаю ваше раздражение, приношу извинения за потраченное время. Давайте я сразу разберусь в вашем вопросе, чтобы решить его максимально быстро. Что именно у вас не получилось оформить?»
- Объяснение и переключение:
«Роман, спасибо, что поделились мнением. Голосовой помощник помогает быстро отвечать на частые вопросы например, о статусе заказа, но для нестандартных ситуаций, конечно, нужен человек. Чтобы вам помочь, уточните номер заказа?»
- Вариант без прямого объяснения, с фокусом на решении:
«Дмитрий, мне жаль, что пришлось вас перевести. Я уже вижу историю вашего обращения и готова во всем разобраться. Позвольте я уточню некоторые детали, чтобы все исправить?»