♦ Принцип ориентации на цель клиента,
а не на процесс.
Главная цель клиента — решить свой вопрос максимально эффективно. Роль оператора — быть проводником к решению, а не комментатором процесса.
Почему действия оператора привели к негативу.
Создавая акцент на каждом шаге клиента, оператор неосознанно смещает фокус с результата («ваш заказ оформлен») на процесс («как хорошо вы нажимаете кнопки»). Для клиента эти шаги — не цель, а необходимость на пути к цели. Похвала за такую необходимость может восприниматься как насмешка («раз хвалят за ерунду, значит, считают совсем неумелым»). Клиент ждал решения, а получил «оценку» своих действий, что и вызвало отторжение.
♦ Принцип профессиональной дистанции
и уважения к клиенту.
Общение должно быть дружелюбным, но равным и уважительным. Клиент — взрослый, самостоятельный человек, пришедший за решением проблемы, а не за одобрением.
Почему действия оператора привели к негативу.
Подобные обращения ставят клиента в неловкое положение. Клиент, даже если он не справлялся с интерфейсом, не ребенок, которого нужно хвалить за простые действия. У взрослого человека это вызывает раздражение, ощущение снисходительности и панибратства, недопустимых в деловой коммуникации. Клиент чувствует, что его не уважают как равного, а ведут «за ручку».