При необходимости звонка во время технических сбоев оператору нужно выстроить общение в следующей последовательности:
- Эмпатия и признание необычности. Начать с понимания, что звонок неожиданный. Это сразу снижает защитную реакцию.
- Фокус на клиенте и его интересах. Объяснить причину звонка не как «мы отслеживаем сбои», а как «мы следим за заказами, чтобы ваши планы не пострадали». Это кардинально меняет восприятие.
- Честность и простота. Кратко, без технарского жаргона, обозначить суть потенциальной проблемы (задержка, пересорт). Использовать слова «возможность», «может случиться», чтобы не создавать панику.
- Предложение контроля и выбора. Дать клиенту власть над ситуацией. Не сказать «у нас проблема», а сказать «у нас есть ситуация, и у меня для вас уже варианты ее решения». Перевести диалог в плоскость обсуждения решений.
- Ценность «заранее». Подчеркнуть, что главная ценность этого звонка — дать клиенту время и возможность принять решение без спешки и стресса.
Примеры фраз:
- «Владимир, добрый день! Строительный торговый дом «Петрович», менеджер Любовь. Понимаю, звонок неожиданный, но проверяя заказы мы обнаружили небольшой технический сбой с поступлением оплат. Оплата по вашему заказу пока также не поступила, а интервал доставки уже близко. У меня для вас есть предложение, чтобы избежать переноса интервала доставки, направьте ваше платежное поручение нам на почту. В таком случае доставка будет у вас точно в срок. Записываете почту?»
- «Евгений, здравствуйте! Строительный торговый дом «Петрович», менеджер Любовь. Сейчас у нас наблюдается сбой поставки товаров от поставщика N. Поэтому мы проверяем все заказы с этими товарами. Наш звонок не значит, что ваш товар поступит с задержкой, но такое возможно. Поэтому сейчас я предложу вам доступные варианты: мы можем подождать, либо заменить товар на аналогичный, либо, если сроки критичны, оформить частичный возврат. Что для вас будет предпочтительнее?»
Главный посыл, который должен дойти до клиента: «Мы настолько ценим ваше время и ваш проект, что тратим наши ресурсы, чтобы предупредить о возможной проблеме, которой могло бы и не быть. Мы хотим, чтобы вы были в курсе и держали руку на пульсе».
Объяснение для новичка-оператора (почему проактивность — это выгодно)
Ключевой принцип для новичка:
В проактивном звонке о сбое оператор — не источник плохих новостей. Оператор — источник решений и контроля для клиента. Оператор дает клиенту то, чего у него не было бы, если бы он столкнулся с проблемой внезапно: время, выбор и спокойствие. А для компании это — сохранение репутации и снижение потока гневных обращений потом.
Пример объяснения:
На первый взгляд — лишние звонки, лишние затраты. Но стоит заглянуть глубже в суть проактивного сервиса. Для того, чтобы было легче понять, представь себе двух строителей.
Первый приходит, когда у тебя уже потоп, пол сгнил и надо ломать все стены. Работы — море, нервов — еще больше, и ты будешь помнить этого строителя как «спасателя в кошмаре».
Второй зашел на объект до начала работ, осмотрел балки, сказал: «Знаешь, вот здесь возможна протечка, давай мы бесплатно обработаем герметиком прямо сейчас, и ты будешь спать спокойно». Ты будешь помнить его как профессионала, который спас тебя от кошмара.
Контакт-центр с проактивным сервисом — это второй строитель. Да, мы тратим ресурсы на «превентивную обработку». Но вот, что мы получаем взамен:
Снижение «пожаров». Один проактивный звонок может предотвратить 5-10 последующих гневных звонков, когда проблема уже случилась. А гневные звонки — это многочасовые разбирательства, компенсации. Это в разы дороже.
Лояльность и доверие. Когда клиент видит, что компания сама звонит ему, чтобы помочь избежать проблемы, — это мощнейший драйвер лояльности. Он перестает быть просто «номером заказа» и чувствует заботу. Такого клиента конкурентам будет очень сложно переманить.
Репутация и сарафанное радио. Клиент, скорее всего, расскажет в соцсетях или друзьям: «Представляешь, «Петрович» сам позвонил и предупредил об задержке! Круто!». Это — лучшая бесплатная реклама.
Контроль над ситуацией. Мы сообщаем новость на своих условиях, в спокойном тоне, с готовым решением. Мы не даем ситуации выйти из-под контроля и не позволяем клиенту первым набрать гневный пост в интернет.
Итог: Проактивность — это не расход, а инвестиция. Инвестиция в лояльность, в репутацию и в снижение будущих, гораздо больших затрат на «тушение пожаров». Мы меняем роль с «реактивного пожарного» на «доверенного советника». Это уровень сервиса, за который клиенты готовы платить и возвращаться снова.