Действия оператора и их влияние для повышения доступности Контакт-центра:
1. Соблюдение графика работы и режима готовности — вовремя начинать и заканчивать смену, находиться на рабочем месте без длительных нерегламентированных перерывов.
Это напрямую влияет на количество операторов, доступных для ответа в каждый момент времени, и снижает нагрузку на коллег.
2. Эффективное управление временем звонка (AHT) — чётко и вежливо решать вопрос клиента без лишних отвлечений, при этом полностью уточнив потребности. Грамотное использование справочных материалов и «Базы знаний» ускоряет решение.
Сокращение времени разговора позволяет быстрее освобождаться для приёма следующего звонка, уменьшая очередь и время ожидания.
3. Правильное завершение контакта и предвосхищение повторных обращений — перед завершением диалога активно уточнять: «Всё ли я вам объяснила? Остались ли вопросы по этому заказу? Могу ли я быть еще чем-то полезна?».
Это снижает вероятность повторного звонка клиента по тому же вопросу, освобождая линию для других обращений.
Показатели оператора (KPI), положительно влияющие на доступность Контакт-центра:
Уровень доступности (Adherence) — процент времени, когда оператор фактически доступен для приёма звонков в соответствии со своим расписанием. Прямой показатель его вклада в общую доступность службы.
Среднее время обработки вызова (AHT) — сокращение времени при сохранении качества (FCR) напрямую увеличивает пропускную способность оператора.
Процент обращений, решённых при первом контакте (FCR) — снижает общее количество обращений в контакт-центр, высвобождая ресурсы.
Показатели доступности для всего Контакт-центра:
Уровень потери вызовов — показывает, сколько клиентов не дозвонились.
Среднее время ожидания в очереди (ASA) и сервисный уровень (Service Level) — например, «ответить на входящий звонок за 4 секунды». Это ключевые метрики доступности с точки зрения клиента.
Коэффициент загрузки операторов (Utilization Rate) — отражает эффективность использования ресурсов для обслуживания потока.