Объяснение для новичка:
Соблюдение расписания — это не просто «прийти вовремя». Это основа работы всего Контакт-центра, как часовой механизм.
Вот почему соблюдать свое расписание важно:
Для клиента. Соблюдая расписание ты обеспечиваешь доступность и предсказуемость обращения в наш Контакт-центр. Когда все операторы на местах в своё время, звонки не ждут в очереди по 10 минут, в чатах отвечают быстро. Клиент получает помощь сразу, а не раздражается из-за ожидания. Нарушение твоих 10 минут могут стать 10 минутами ожидания для других людей.
Для команды. Когда каждый на своем месте ощущается справедливость и командный дух. Представь, если ты задерживаешься с перерыва или уходишь раньше, нагрузка ложится на твоих коллег. Они вынуждены брать твои звонки, их стресс растёт. Это несправедливо и разрушает атмосферу. Мы — команда, и надёжность каждого — это уважение к работе других.
Для бизнеса. Составляя расписание, коллеги из отдела планирования распределяют операторов в соответствии с нагрузкой на линии. Расписания составляются на основе точной аналитики: когда пик звонков, когда спад. Если операторы не на местах в запланированное время, система даёт сбой: в часы пика не хватает людей, а в часы спада компании нужно платить за простой. Это прямая финансовая потеря и невозможность качественно обслужить клиентов.
Для тебя лично. Находясь на рабочем месте тогда, когда ты нужен, ты показываешь свой профессионализм и надёжность. Пунктуальность — это первый признак профессионала. Это показывает, что ты контролируешь свою работу, уважаешь компанию и клиентов. Это напрямую влияет на твою репутацию и поощряется в компании.
Проще говоря: Наше расписание — это обещание клиенту, что мы будем доступны для него в любое время. Нарушая это обещание, мы подводим клиентов, нагружаем коллег и сбиваем всю работу отдела.
Показатели соблюдения расписания
в нашем Контакт-центре.
У нас для отслеживания расписания используется MyTime (Teleopti CCC). Каждый оператор в течение любого времени может отследить не только свое рабочее расписание, но и количество принятых кейсов. В первую очередь отслеживаются:
• Соблюдение графика. Измеряет, насколько точно фактическое время начала работы и перерывов совпадает с плановым с допуском в несколько минут (например, ±2 мин). Показывает дисциплину в соблюдении границ смены. Для контроля также составляется ежедневный отчет по всем операторам.
Если оператор опоздал на смену, ему приходит письмо на почту, о том, что зафиксировано опоздание. Для предотвращения опозданий создана отдельная линия, на которую оператор может позвонить и зафиксировать причину опоздания. Также для удобства операторов есть бот в Telegram, который также может зафиксировать информацию об отсутствии оператора.
• Соблюдение времени готовности. Комплексный показатель. Оценивает общее выполнение всех элементов расписания за день: вовремя вышел, вовремя на перерыве, не покидал рабочее место без причины, вовремя закончил. Цель 80% выполнения расписания.
При достижении цели оператор получает «награду» — звезду. Если цель достигнута 1 день — выдается бронзовая звезда. При достижении цели 2 дня — выдается вторая бронзовая звезда и они обмениваются на серебряную. А накопив 4 серебряных происходит их обмен на 1 золотую. Золотые звезды — это обязательные предпочтения по графику, которые оператор оставляет при планировании расписания на следующий месяц.
Также отслеживаются недопустимые события в работе оператора, влияющие на выполнение им расписания:
- пропущенный вызов;
- нахождение оператора в стороннем статусе;
- отсутствие оператора на линии.