Кулиева Любовь, СТД Петрович

Как действовать оператору:

• Сначала признать чувства клиента и извиниться. Это снизит эмоциональный накал и переключит с претензии к боту на решение проблемы.

• Кратко и нейтрально объяснить цель бота, не вступая в спор. Акцент на том, что бот нужен для быстрого решения простых вопросов, но для сложных случаев (как у клиента) всегда есть живой специалист.

• Быстро и четко перейти к сути обращения, показав свою готовность помочь здесь и сейчас.

Примеры фраз:

• Извинение и переход к делу:
  «Михаил, понимаю ваше раздражение, приношу извинения за потраченное время. Давайте я сразу разберусь в вашем вопросе, чтобы решить его максимально быстро. Что именно у вас не получилось оформить?»

• Объяснение и переключение:
  «Роман, спасибо, что поделились мнением. Голосовой помощник помогает быстро отвечать на частые вопросы например, о статусе заказа, но для нестандартных ситуаций, конечно, нужен человек. Чтобы вам помочь, уточните номер заказа?»

• Вариант без прямого объяснения, с фокусом на решении:
  «Дмитрий, мне жаль, что пришлось вас перевести. Я уже вижу историю вашего обращения и готова во всем разобраться. Позвольте я уточню некоторые детали, чтобы все исправить?»

И, снова здравствуйте!

Второй блог о клиентах. Каждый день я общаюсь с людьми, которые строят, ремонтируют, создают свой дом, свой уют. И каждый звонок — это не просто запрос, а история. За каждым «Здравствуйте!» скрывается своя маленькая вселенная: волнение, надежда, смущение или растерянность.

Моя задача не просто ответить на вопрос, а стать надежным ориентиром, который поможет клиенту найти решение с чувством спокойствия и заботы.

Сегодня я с теплотой воспоминаний хочу рассказать вам несколько таких историй.

История первая «Камень с души!»

1. Суть обращения
Клиенту вечером, в день доставки привезли поврежденную ванну. Нужна была замена в этот же день, так как ночью клиент уезжал из Санкт-Петербурга в Крым.

2. Сложность
Для клиента сложность заключалась в срочности замены, так как он планировал уехать ночью в Крым, где не будет связи.
Для компании и меня в необходимости оперативно найти идентичную ванну в наличии, организовать её доставку в тот же день. А также согласовать этот процесс с коллегами из службы логистики и поддержки.

3. Как был решен вопрос клиента? Быстрота и простота решения
Я сразу проверила наличие ванны такой же модели. Нашла одну, последнюю на весь город ванну и зарезервировала ее. Уточнила все нюансы: отсутствие ножек, каркас. Зафиксировала срочность запроса и честно предупредила клиента, что будет еще звонок от компании.
Решение кейса с моей стороны было максимально быстрым и понятным для клиента. Удовлетворенность решением описывают слова клиента:

«Огромное вам спасибо! Камень с души».

4. Что помогло решить вопрос?
В решении этого кейса мне помогало:

• • Четкое понимание наличия товара на складе;
  • Внимательность к деталям (модель ванны, ее комплектация);
  • Умение работать в условиях сжатых сроков и четко фиксировать потребности клиента;
  • Готовность взять на себя ответственность.

5. А вот и сам звонок:

6. Почему этот контакт можно считать показательным?
Показывая этот контакт как пример, можно обратить внимание на:

• • Проактивность и четкость сбора информации. Я сразу уточнила все ключевые детали, чтобы минимизировать дальнейшие уточнения;
  • Управление ожиданиями клиента. Я честно объяснила клиенту, что потребуется дополнительное согласование, но при этом сразу зафиксировала все условия;
  • Эмпатию и работу в условиях срочности. Так как кейс поступил ко мне уже вечером (после 17:00), я уточнила крайний срок доставки для клиента (время до отъезда) и поставила приоритет на доставку как можно раньше;
  • Четкую коммуникацию и передачу данных. Я структурировала всю информацию для передачи коллегам, чтобы клиенту не пришлось повторно объяснять ситуацию. Также подготовила новый заказ и зарезервировала товар за клиентом, чтобы в процессе согласования его не выкупил кто-то еще.

7. Предложения по улучшению
Чтобы ускорить решение подобных срочных запросов в будущем, можно:

• • Внедрить упрощенный процесс согласования замены товара в рамках одного звонка;
  • Провести кросс-обучение менеджеров и службы поддержки для ускорения согласований в нестандартных ситуациях.

8. Доказательство, что предложение было услышано
Проведена встреча для операторов Контакт-центра по самостоятельному оформлению предварительной замены при наличии товара на складе. На встрече обсуждалось создание отдельного классификатора в 1С для подобных кейсов.

 

История вторая «Запутавшийся клиент»

1. Суть обращения, проблемы, вопроса клиента
Клиент увидел в корзине две акции с кешбэком 5% и 10% и обратился за разъяснением. Он не понимал, как они применяются, в чём их условия и отличаются ли они от стандартного начисления баллов. Первый оператор не смог ему помочь клиенту и перевел звонок мне.

2. В чём сложность возникшей ситуации для клиента и для компании?
Для клиента сложность заключалась в неясности условий акций, что могло повлиять на его решение о покупке и вызывало недоверие к приложению компании.
Для компании и меня в необходимости быстро и точно объяснить условия персональных и общих акций. Ситуация осложнялась тем, что клиент уже был переведен на третьего менеджера, это могло усилить его раздражение.

3. Как был решён вопрос клиента? Быстрота и простота решения
Мои действия:

• Уточнила статус клиента. Чтобы подтвердить свое предположение, что речь о портале персональных акций;
• Проверила персональные акции клиента: открыла специальный внутренний портал и объяснила условия каждой:
  — 5% кешбэк на электрику до конца декабря (персональная акция).
  — 10% кешбэк на определённые товары (общая акция).
• Чётко разделила стандартное начисление баллов от акционного;
• Дала конкретные примеры товаров, участвующих в акции 10%.
  Решение было быстрым (общее время разговора — около 3 минут) и понятным для клиента, что подтвердилось его словами

  «Теперь понял, спасибо большое».

4. Что помогло решить вопрос?
В решении этого кейса мне помогало:

• Профессионализм и опыт, а также умение слушать и уточнять. С первых слов я поняла, что речь о персональных акциях и сразу начала загружать информацию по ним;
• Доступ к информации по акциям клиента на внутреннем портале;
• Структурированное объяснение с примерами;
• Спокойный и уверенный тон, который помог снять раздражение клиента после переводов его звонка.

5. А вот и сам звонок:

6. Почему этот контакт можно считать показательным для учеников?
Показывая этот контакт как пример, можно обратить внимание на:

• Профессионализм при работе с раздражённым клиентом. Клиент был переведен несколько раз, но я сохранила спокойствие и решила вопрос;
• Чёткое разграничение типов акций. Объяснила клиенту разницу персональных и общих акций и их условия;
• Знание о портале персональных акций и умение быстро его открыть и использовать для получения точной информации о клиенте;
• Эффективное завершение контакта с подтверждением, что клиент всё понял.

7. Предложение по улучшению
Чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, я предложила провести тренинг для операторов первой линии по использованию портала персональных акций. Это позволяет сократить количество переводов клиента.

8. Доказательство того, что предложение было услышано и реализовано

• Проведён тренинг для операторов по работе с порталом персональных акций и консультированию клиентов;
• Сократилось количество переводов по консультациям о действующих акциях;
• В опросах после звонка клиенты стали чаще отмечать «менеджер дал полную информацию по акциям».

Этот кейс показывает, как важно не только дать информацию, но и сделать её понятной и полезной для клиента, особенно когда речь идёт о бонусах, влияющих на решение о покупке. Моя работа демонстрирует высокий уровень клиентского сервиса, даже в ситуации, когда предыдущие операторы не смогли помочь.

 

История третья «Неловкий инструмент и легкий разговор»

1. Суть обращения, проблемы, вопроса клиента
Клиент обратился для аренды вибратора для уплотнения бетона. Он испытывал смущение из-за двусмысленного названия инструмента («вибратор»), что могло привести к недопониманию или неловкости при общении.

2. В чем сложность ситуации для клиента и для компании?
Для клиента сложность заключалась в психологическом дискомфорте при формулировке запроса.
Для компании и меня — в необходимости корректно и профессионально отреагировать, чтобы клиент чувствовал себя комфортно и не отказался от услуги из-за стеснения.

3. Как был решён вопрос клиента? Быстрота и простота решения
Я сразу профессионально уточнила технические параметры (глубину вибратора), подтвердила наличие товара в Гатчине, оформила резерв и чётко объяснила условия аренды (стоимость, залог, документы).
Решение было быстрым (разговор занял менее 2 минут) и простым для клиента — ему не пришлось повторно объяснять или уточнять детали.

4. Что помогло решить вопрос?
В решении этого кейса мне помогало:

• Профессиональный подход и мой спокойный, поддерживающий тон;
• Чёткое знание ассортимента и условий аренды;
• Умение снять напряжение клиента через акцент на общую профессиональную сферу («Мы же с вами строители»);
• Использование корректной терминологии («вибратор для трамбовки бетона»).

5. А вот и звонок:

6. Почему этот контакт можно считать показательным для учеников?
Тренеры и наставники могут обратить внимание на:

• Эмпатию и управление эмоциями клиента. В разговоре я мягко сняла смущение клиента, переведя беседу в деловое русло;
• Чёткость и структурированность ответов. Сразу предложила варианты, цены, условия;
• Профессионализм без снисходительности. Я не акцентировала внимание на неловкости, а действовала как эксперт;
• Эффективность коммуникации. Цель клиента достигнута минимальными усилиями с его стороны.

7. Предложение по улучшению
Чтобы исключить подобные ситуации, можно:

• Указать на сайте и в карточке товара в 1С альтернативные, более технически точные названия оборудования, например, «вибратор глубинный для бетона»;
• Добавить в «Базу знаний» подсказки по корректной терминологии, чтобы клиенты и операторы использовали однозначные формулировки;
• Провести короткий тренинг для операторов на тему работы со смущёнными или неловкими клиентами.

8. Доказательство того, что предложение было услышано и реализовано

• В карточках товаров теперь указаны как разговорные, так и технические названия;
• Создан файл, в котором собраны «народные» названия инструментов. Файл размещен в облачном хранилище, доступен каждому оператору;
• Проведён внутренний тренинг на тему «Коммуникация с клиентами», на котором этот звонок демонстрировался участникам.

Это был урок эмпатии. Важно не только что говорить, но и как. Моя поддержка и профессиональный тон смогли превратить неловкость в доверие.

 

История четвертая «Назову дочку в вашу честь»

1. Суть обращения, проблемы, вопроса клиента
Клиент обратился в чат. Ранее в приложении он оформил заказ, но не смог выбрать нужную дату доставки. Система проставила доставку на следующий день. Товары клиенту нужны были срочно, в день оформления заказа, так как на следующий день у него запланирована выписка жены из роддома.

2. Сложность
Для клиента сложность заключалась в срочности и возникшего стресса. Ему требовалось закончить дела до важного семейного события.
Для компании и меня сложностью было сохранить лояльность клиента, поддержать его и найти гибкое решение.

3. Как был решён вопрос клиента? Быстрота и простота решения
Мои действия:

• Предложение альтернативной замены. Я быстро поняла причину, из-за которой дата доставки сместилась. В магазине отсутствовал товар с выбранными характеристиками и поступал только на следующий день. Я предложила заменить 2 бухты по 50 метров на 1 бухту 100 метров.
• Увеличение выгоды клиента. Предложила клиенту доставку за 100 рублей.
  Решение было быстрым и комфортным. Клиенту не пришлось самостоятельно искать варианты, дополнительно звонить с вопросами. Все было решено в рамках одного чата.

4. Что помогло решить вопрос?
В решении этого кейса мне помогало:

• Активное слушание и эмпатия. Я сразу поняла причину срочности и отреагировала не только на запрос, но и поздравила клиента. Так я поддержала его и создала атмосферу доверия;
• Компетентность и знание системы. Мои навыки работы с заказом сразу подсказали, где искать причину и, как ее исправить. А знание ассортимента помогло предложить замену;
• Гибкость и знание коммерческих предложений. Я не просто исправила проблему, но и увеличила выгоду клиента. В итоге он остался доволен.

5. Переписка
Эта история произошла в переписке. Поэтому покажу вам несколько сохраненных скриншотов

6. Почему этот контакт можно считать показательным для учеников?
Тренеры и наставники могут обратить внимание на:

• Проактивность. Я не просто перенесла доставку, а устранила причину, почему это было невозможно;
• Формирование лояльности. В результате моей работы компания получила восторженного клиента;
• Эффективность и ясность коммуникации. Короткие, четкие фразы, никакой воды. Каждое сообщение — шаг на пути к решению;
• Эмпатию. Я разделила радость клиента и создала доверительную атмосферу.

7. Предложение по улучшению
Этот кейс я предложила использовать при обучении сотрудников. Чтобы показать им, что и как можно делать в подобных ситуациях. А также, не бояться брать ответственность и предлагать клиентам разные решения.

8. Доказательство того, что предложение было услышано и реализовано
Как тренер, обучающий новых сотрудников, на основе моего кейса, я сделала похожий кейс для новичков. Этот кейс выдается каждому сотруднику с предложением решить его.

Эта история демонстрирует, как эмпатия, гибкость и оперативность могут превратить потенциально негативную ситуацию в позитивный опыт, укрепляющий лояльность клиента.

---

Каждая из этих историй — как кирпичик в здании доверия. Одна — о скорости и ответственности, вторая — о ясности и готовности докопаться до сути, третья — о тактичности и понимании, четвертая — о заботе и поддержке. Объединяет их одно: готовность быть рядом, взять на себя часть забот клиента и провести его к решению самым тёплым и коротким путём.

Для меня оператор — это действительно путеводная звезда. Не яркая и ослепляющая, а та, что светит ровно и надёжно в моменты, когда клиент немного теряется на своём пути к дому, ремонту, мечте.

Спасибо, что прочитали мои истории.

---

С уважением и верным курсом, Любовь Кулиева, ваша путеводная звезда в мире строительства и ремонта.

 

 

 

Добрый день уважаемые члены жюри и гости моего блога!

Меня зовут Любовь Кулиева, я работаю в Контакт-центре «Петровича» с 2022 года. Моя должность «Дистанционный менеджер отдела сопровождения продаж».

1. Расскажи ясно, чётко и кратко по пунктам о своём функционале на позиции оператора КЦ, в чём заключается твоя работа на позиции оператора, какие у тебя лично производственные цели и задачи?

Моя работа заключается в обработке запросов клиентов во всех каналах общения: голос, чаты, почта. Мои клиенты это покупатели строительных материалов и сотрудники «Петровича».

Кейсы, с которыми я работаю распределяются по приоритетности. Самые сложные кейсы, требующие экспертности – приоритет 1.

Мой функционал

Приоритет 1:

• Оформление аренды оборудования, вывоза мусора;
• Оформление услуг ЭКОсистемы (установка дверей, монтаж сантехники, укладка напольных покрытий и керамогранита);
• Оформление кейсов на общих основаниях (мне присылают заказы, которые по какой-либо причине не попали на доставку. Я нахожу причину (ошибку) и исправляю ее);
• Обработка запросов от службы поддержки клиентов по обращениям клиентов.

Приоритет 2 (когда нет кейсов по приоритету 1):

• Консультирую клиентов по существующим заказам, услугам компании, товарным позициям и прочим вопросам клиентов;
• Редактирую существующие заказы.

Независимо от приоритета в моем функционале:

• Проведение расчетов строительных материалов;
• Оформление довозов (если у компании нет возможности привезти заказ одной машиной, разделяю его на то количество машин, которым можем доставить заказ в полном объеме);
• Оформление распила, колеровки, возврата товара;
• Запрос документов и данных по требованию клиента.

Мои цели и задачи:

• Определять потребность клиента;
• Знать ассортимент товаров, оборудования для аренды и предоставляемых услуг;
• Оперативно и качественно обрабатывать кейсы;
• Обеспечивать высокий уровень сервиса;
• Выполнять дополнительные продажи для заказов сервисов ЭКОсистемы;
• Предотвращать ошибки в заказах, которые могут повлечь за собой потерю лояльности клиента и выплату ему компенсации.

Также я функциональный тренер компании. Провожу тренинги-практикумы по работе в 1С Торговля и обучаю новых сотрудников, переобучаю действующих.

2. Знаешь ли ты стратегические ориентиры твоей компании?

Стратегические цели компании «Петрович»: рост прибыли, лидерство на DIY рынке и развитие сервисов ЭКОсистемы.

Как ты их понимаешь?

Компания стремится обеспечить клиентам полный цикл товаров и услуг для ремонта. Чтобы начав делать ремонт, наш клиент не искал дополнительных исполнителей и поставщиков. «Петрович» заботится о клиентах и освобождает им время для жизни.

Какие твои цели и задачи соответствуют стратегическим ориентирам компании?

Для сохранения лидерства важно заботиться о клиентах. Это моя ежедневная миссия. Я получаю готовые заказы, в которых есть ошибка. Нахожу ее и исправляю. Таким образом компания получает довольного клиента, который вернется к нам еще. Исправляя заказы, я ежемесячно предотвращаю потери минимум на 220 тысяч рублей, в среднем это 150 заказов в месяц. На диаграмме показано общее количество ошибок по Контакт-центру и количество предотвращенных мною ошибок.

Знание ассортимента помогает мне точно определять потребности клиента. Верно определенная потребность помогает увеличить прибыль компании. Чтобы понимать клиентов и предлагать им то, что нужно я прохожу внутренние обучения, обучения от поставщиков и успешно сдаю ежеквартальное тестирование на знание ассортимента.

Я понимаю, как важно вовремя прийти на помощь клиенту (и как неприятно ждать в очереди, пока ответит оператор). Поэтому, чтобы поддерживать лояльность клиентов и обеспечивать высокий уровень сервиса в самые загруженные периоды, я беру дополнительные рабочие часы.

Каждое мое действие направлено на достижение стратегических целей компании.

3. Подведи кратко итоги 2025 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра? Какими из них ты гордишься больше всего?

2025 год пополнил мой список достижений. Я с гордостью делюсь ими с окружающими и готова рассказать вам.

• Вошла в ТОП-40 лучших операторов из 930 специалистов;
• Ежемесячно выполняю все ключевые KPI;
• Поступила в корпоративный университет на курс «Эффективная работа с показателями Контакт-центра»;
• Вошла в кадровый резерв на должность «Руководителя группы»;
• Награждена за ценностное поведение на ежегодной конференции компании;
• Организовала 13 мастер-классов для коллег.

И то, чем горжусь больше всего:

• Победила в корпоративном конкурсе «Оператор года».

4. Какие у тебя установлены KPI в системе мотивации и по каким параметрам ты получаешь оценки своей работы?

Для моей работы установлены следующие показатели:

NPS — показывает, уровень удовлетворенности клиентов и их готовность рекомендовать компанию или продукт. Напрямую влияет на прибыль;

AHT – общее время обработки;

ACW – время обработки контакта, после разговора;

ASA – скорость ответа;

CSI – уровень удовлетворенности клиентов;

Мониторинг – внутренний аудит кейсов;

Количество ошибок;

Дополнительные продажи в сервисах ЭКОсистемы.

Продемонстрируй наглядно твои фактические результаты по KPI, их динамику и достижение целевых значений, а также результаты твоей комплексной оценки за последние 12 месяцев.

В текущей должности я работаю менее 12 месяцев, а для разных должностей применяются разные критерии оценки. Расскажу вам о своих показателях в разрезе двух ролей, которые занимала за этот год.

А теперь к цифрам!

Показатели удовлетворенности клиентов

NPS. Измеряется по компании в общем, отражает вклад каждого сотрудника.

CSI – всегда отлично! 96% клиентов оценивают меня на 10 баллов из 10.

Кроме оценок клиенты также оставляют теплые отзывы:

Качественные показатели

Количество ошибок. За период май — ноябрь я совершила 1 ошибку. Критерий оценки: не более 2-х ошибок за месяц.

В предыдущей роли за период декабрь 2024 — апрель 2025 у меня было несколько ошибок. Критерий оценки: не более 2-х ошибок за месяц.

Мониторинг. Моя работа соответствует стандартам на 96%. Критерий оценки: не менее 80% соответствующих кейсов в обеих должностях.

Период май — ноябрь

На предыдущей роли показатель также выполнен успешно.

Производительность

AHT. При норме не более 550 секунд я показываю значение в 390 секунд.

На предыдущей роле норма была не более 390 секунд.

ACW. При норме не более 100 секунд, я успеваю закончить все действия за 43 секунды.

На предыдущей роле норма была 80 секунд. Мое среднее значение составляло 37 секунд.

ASA. Я омниканальный оператор, поэтому данный показатель измеряется дважды. В голосовом канале и чатах. Для голосового канала норма ответа не более 4 секунд, я справляюсь за 3 секунды. В чатах при норме не более 20 секунд, мое значение 12,6 секунд.

На предыдущей роли данный показатель не измерялся.

Результативность

Моя результативность измеряется количеством предложенных дополнительных услуг при оформлении заказов на услуги ЭКОсистемы.

Также результатом моей работы становится экономия компанией средств, об этом я уже рассказала Вам ранее, но напомню, ежемесячно я сохраняю компании от 220 тысяч рублей.

В предыдущей роли показатель дополнительных продаж отсутствовал, но был показатель личного оборота.

Мой девиз – четко, быстро и качественно! И мои показатели это подтверждают.

5. Что тебе помогло добиться таких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?

Я люблю, чтобы всё было просто и понятно. А ещё не обошлось без щепотки перфекционизма, как когда-то в школе, при черчении совершенной пятиконечной звезды.

Мотивацией для достижения результатов стали мои взгляды и поддержка компании.

Внутренняя мотивация: постоянное стремление к профессиональному совершенству, желание быть «путеводной звездой» для клиентов и коллег. Также ценности компании – «Человек в приоритете», «Развитие», «Преодоление», и миссия – «Помогая человеку обустраивать жизнь и окружая его заботой, мы делаем лучше: СЕБЯ. КОМПАНИЮ.МИР ВОКРУГ» созвучны с моими взглядами на жизнь.

Поддержка компании: возможность профессионального роста (омниканальность, наставничество), признание достижений (конкурсы, конференции, вознаграждения) и корпоративные активности (спортивный марафон, благотворительный забег, многочисленные мастер-классы).

6. Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

Это блог «Оператора года» Контакт-центра «Петровича». Я смогла достичь успеха выполняя цели, поэтому с радостью и удовольствием могу сказать – у меня все получилось! И даже больше!

7. Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?

Работа с людьми всегда интересна и непредсказуема. И из нее я научилась:

1. Эмпатия + экспертиза = идеальный сервис. Я научилась чувствовать клиентов и переводить сложные термины в простые аналогии. Это ключ к доверию клиента.
2. Научилась не бояться действовать и быть ядром команды. Научилась быть лидером, объединять коллег на расстоянии и создавать атмосферу тепла и заботы. За этот период из компании не ушел ни один сотрудник из Свердловской области.

Главный вывод — каждая сложная ситуация, это возможность создать уникальное решение, раскрыть себя и подарить свой свет. Я готова к новым вызовам и жду их с интересом!

Каждый ремонт начинается с мечты. А надёжный путь к её воплощению прокладывают звёзды. С уважением и верным курсом, Любовь Кулиева, Ваша путеводная звезда в мире строительства и ремонта.

---