Борисенко Елизавета, Спортмастер

Добрый день!

Предлагаю вашему внимаю отзывы моих коллег и руководителей о моей работе, профессиональных навыков и достижениях.

Приятного просмотра!

Решение кейса №5

Как Tone of Voice влияет на это взаимодействие:

Формирует единое восприятие бренда

Независимо от канала (телефон, чат, соцсети) и конкретного сотрудника, клиент ощущает последовательный стиль общения — вежливый, дружелюбный, экспертный, лаконичный и т.д., в зависимости от позиционирования компании.

Это укрепляет доверие: клиент чувствует, что общается не с «разными людьми по-разному», а с одним и тем же брендом, который знает, кто он есть.

Направляет выбор слов и интонацию оператора 

ToV задаёт рамки — какие фразы уместны, а какие нет. Например, в молодёжном бренде допустимы разговорные выражения и лёгкая ирония, а в банковском секторе — чёткость, нейтральность и формальность.

Оператор, следуя ToV, снижает риск коммуникационных ошибок (например, фамильярности или излишней сухости) и общается так, как ожидает целевая аудитория.

Усиливает эмоциональную связь с клиентом

Правильный тон вызывает нужные эмоции. Клиент не только получает решение, но и чувствует нужное эмоциональное состояние, что повышает удовлетворённость и лояльность — даже при технически сложной ситуации.

Поддерживает профессиональную идентичность оператора

ToV даёт оператору «речевой шаблон», который снижает когнитивную нагрузку: не нужно выдумывать, как сказать — есть понятные принципы и примеры.

Это помогает сохранять стабильное качество общения, особенно в стрессовых или длительных сменах, и укрепляет уверенность сотрудника в своей роли представителя бренда.

Tone of Voice — это не ограничение, а инструмент эффективной и уместной коммуникации. Когда оператор говорит «голосом бренда», клиент получает не просто ответ — он получает целостный опыт взаимодействия, который формирует долгосрочное впечатление о компании.

Елизавета Борисенко

Решение кейса № 10

Соблюдение расписания операторами в клиентском сервисе — это не просто вопрос дисциплины, а основной элемент работы, который напрямую влияет на качество обслуживания наших клиентов и на эффективность работы всего центра. Это сохраняет необходимое количество доступных операторов (особенно в пиковые часы/ дни) на проекте, что снижает очередь и время ожидания клиента. А также снижает нагрузку на систему в целом.

На что это влияет:

• Качество обслуживания клиентов

Когда все операторы работают по расписанию, клиенты не ждут на линии и получают ответы быстро. Если кто-то опаздывает или пропускает смену, другие операторы перегружаются, что приводит к задержкам и неудовлетворённости клиентов.

• Эффективность работы клиентского сервиса

Соблюдение расписания помогает равномерно распределять нагрузку и обеспечивать стабильную работу всех операторов. Соблюдение расписания важно не только для клиентов, но и для здоровья оператора — они помогают избежать усталости и поддерживать высокое качество работы.

• Удовлетворённость клиентов

Когда мы следим за расписанием, клиенты получают быстрое и качественное обслуживание, что повышает их доверие к компании.

• Влияние на показатели компании

В клиентском сервисе есть такие показатели, как время ожидания клиента, время обработки вызова, удовлетворённость клиентов. Если оператор не соблюдает расписание, это может привести к низким показателям и негативной репутации компании. Это также влияет на работу всей команды, так как каждое изменение в расписании создаёт дисбаланс в процессе обслуживания

Показатели соблюдения расписания:

• Время начала и окончания смены

Операторы должны начинать и заканчивать смену вовремя.

• Время перерывов

Перерывы должны быть чётко по расписанию.

• Загруженность операторов

Операторы должны быть на линии в рабочее время, в корректном статусе доступности и не пропускать вызовы.

• Отсутствие прогулов

Пропуск смен или ранний уход с работы нарушает график и строго контролируется

Елизавета Борисенко

Решение кейса №9

Проактивный сервис — это стратегическое проявление заботы, которое укрепляет доверие клиента и предотвращает возможный негативный опыт. Главное — донести эту информацию  мягко и без излишней технической сложности.

 

Примеры фраз для оператора:

— «На данный момент в связи с погодными условиями могут возникнуть небольшие задержки с доставкой вашего заказа, поэтому решили предупредить вас заранее. Мы понимаем, что это может создать неудобства, и готовы предложить вам варианты, как ускорить получение товара. Можем переоформить заказ на другой, более быстрый способ получения или изменить дату получения в вашем текущем заказе, на более подходящую. Что для вас будет удобнее?»

Оператор сообщает о возможной задержке до того, как клиент сам столкнётся с проблемой, демонстрирует готовность помочь и предлагает клиенту несколько вариантов решения проблемы с доставкой.

— «К сожалению, модель велосипеда, которую вы выбирали, временно недоступна для оформления самовывоза в этом магазине. Мы заранее хотели предупредить вас об этом, чтобы вы не беспокоились, что заказ не будет собран. Могу предложить вам подобрать аналогичные модели или проверить наличие этого товара в другом магазине. Как вам будет удобнее?»

Оператор предупреждает клиента заранее о недоступности товара, сразу предлагает решение с доступными вариантами для клиента.

Как объяснить новичку, для чего в клиентском сервисе нужна проактивность:

Проактивность может выглядеть как дополнительная нагрузка — ведь мы звоним до того, как клиент пожалуется. Но на самом деле, это инвестиция в лояльность и снижение будущих обращений.

Вот почему это выгодно:

• Предотвращение негатива

Если клиент сам сталкивается с проблемой — он злится, пишет жалобы, уходит к конкурентам. Если мы предупреждаем — он воспринимает нас как надёжного партнёра.

• Снижение нагрузки на поддержку

Один проактивный звонок может заменить десятки реактивных: если проблема уже известна и решена или объяснена — Клиент не будет звонить сам.

• Укрепление доверия

Клиенты ценят, когда их «держат в курсе». Это создаёт впечатление, что компания «думает о них», а не только о прибыли.

Так что проактивность — это не расход, а инструмент удержания клиентов и повышения их удовлетворённости. А довольный клиент — это стабильный доход и репутация компании.

Елизавета Борисенко

Решение кейса №8

Примеры фраз для оператора:

— «Вижу, что вам обычно удобно получать заказы во второй половине дня. Могу сразу оформить доставку на это время — удобно ли вам?»

Оператор демонстрирует внимание к предпочтениям клиента и одновременно оставляет за ним право выбора.

— «Вижу, вы часто покупаете товары для фитнеса. Сейчас у нас акция на беговые кроссовки вашей любимой марки — может быть, хотите подобрать себе пару?»

Клиент ощущает индивидуальный подход и ценность своего статуса постоянного покупателя.

— «Вижу, что в прошлый раз вы заказывали кроссовки 42 размера. Могу сразу проверить, есть ли этот размер в новой модели, которая вам понравилась?»

Оператор демонстрирует, что магазин учитывает его прошлые покупки, создавая ощущение заботы.

Елизавета Борисенко

Решение кейса №7

Как объяснить внедрение чат-бота:

• Чат-бот упрощает процесс оставления отзыва: клиенту не нужно звонить повторно или ждать ответа — он может мгновенно поделиться впечатлением, пока всё ещё «свежо».
• Система собирает больше отзывов, включая мнения тех, кто не стал бы писать письмо или звонить, но готов потратить 10 секунд в чате.
• Все отзывы, даже через бота, анализируются командой Клиентского сервиса — они становятся основой для обучения операторов, улучшения процессов и повышения качества сервиса.

Примеры фраз для оператора:

— «Спасибо, что нашли время и хотели донести своё мнение лично — это очень ценно. Чат-бот для обратной связи мы внедрили именно для того, чтобы как можно больше клиентов могли легко и быстро поделиться впечатлениями. Но за этим ботом стоят реальные люди — мы читаем каждый отзыв и используем его, чтобы становиться лучше. И сейчас я лично передам ваше мнение ответственным специалистам.»

— Мы внедрили чат-бот не для того, чтобы заменить человека, а чтобы не упустить ни один голос, особенно тех, кто не готов ждать или звонить. А вот разбирают эти мнения живые коллеги, включая меня. Но если вам ближе живое общение — я с радостью выслушаю вас сейчас и передам ваш отзыв напрямую в службу качества. Расскажите, что именно у вас произошло?»

Важно донести до клиента «Бот — это не барьер, а удобный канал. А за ним — специалисты, готовые выслушать и помочь». Такой подход поддерживает доверие клиента, учитывает его ожидания и переводит диалог в конструктивное русло, что напрямую влияет на качество обслуживания и восприятие сервиса.

Елизавета Борисенко

Решение кейса №6

Как действовать оператору:

1. Проявить эмпатию — признать, что его ощущение «потери личного подхода» важно.
2. Объяснить цель рассылки — не для экономии, а для пользы клиента (напоминание, предотвращение ошибок, удобство).
3. Перевести фокус на содержание сообщения — возможно, за недовольством стоит конкретный вопрос («почему мне напомнили об этом?», «не хочу получать такие уведомления» и т.д.).

Примеры фраз оператора:

— «Спасибо, что поделились своим мнением — нам действительно важно, чтобы вы чувствовали личное внимание. Автоматические напоминания мы используем не вместо живого общения, а чтобы вы ничего не упустили вовремя — например, не пропустили срок оплаты или уведомление о задержке доставки заказа. И сейчас я могу подробно разобраться в вашем вопросе и помочь вам. О чём именно шло речь в том сообщении?»

— «Мы ценим вас как клиента и стараемся сочетать заботу с удобством. Автоматические напоминания — это способ напомнить о важном, чтобы вы не тратили время уточнение статуса заказа или сроков его доставки. Но если сообщение пришло не вовремя или по ошибке — давайте это исправим прямо сейчас. Что именно вас в нём смутило?»

Не стоит оправдывать сам способ информирования клиента — важно показать, что он используется в интересах клиента, а живое общение с оператором всегда остаётся доступным и применяется для решения сложных, нестандартных вопросов. Такой подход поможет сохранить доверие клиента и вернуть диалог в конструктивное русло.

Елизавета Борисенко

Решение кейса №4

В такой ситуации оператору важно проявить эмпатию, признать неудобство клиента и быстро перевести фокус на решение его проблемы, одновременно объяснив логику использования технологий — без оправданий, но с уважением.

Как действовать оператору:

• Сразу проявить сочувствие и признать эмоции клиента

Не отрицать, не защищать бота, а признать: да, клиент потратил время и разочарован. Это снижает эмоциональное напряжение.

• Перевести разговор на решение реального запроса

Чётко обозначить: «Теперь вы говорите с человеком — давайте решим ваш вопрос». Это возвращает диалог в конструктивное русло.

• Кратко объяснить, зачем используется бот

Без жаргона, без технических деталей — акцент на пользе для клиентов, а не на экономии компании.

Примеры фраз, которые можно использовать:

— «Понимаю ваше раздражение — действительно неприятно, когда приходится повторять запрос. Приносим извинения за неудобство. Сейчас я помогу вам разобраться — расскажите, пожалуйста, что именно у вас случилось?»

— «Голосовой помощник создан для быстрого решения самых частых вопросов — например, узнать баланс или статус заказа. Но сложные или нестандартные ситуации, как ваша, он действительно не всегда может обработать. Поэтому ваш запрос был передан оператору, и сейчас я занимаюсь его обработкой»

Чего следует избегать:

— «Бот не виноват, он просто алгоритм» — звучит как оправдание и игнорирование эмоций.

— «Мы внедряем ИИ, чтобы улучшить сервис» — абстрактно и не отвечает на боль клиента.

— Молчаливое игнорирование критики — усиливает недовольство.

Главное —вернуть клиенту ощущение, что его слышат и ценят. Технологии — инструмент, но человек остаётся центром сервиса. Оператор, проявив эмпатию и оперативно решив проблему, не только сгладит негатив от общения с ботом, но и может усилить лояльность к компании.

 Елизавета Борисенко

Повышение доступности Клиентского сервиса (КС) дает клиентам возможность быстро и без лишних препятствий связаться с компанией по удобному каналу в подходящее время и получить качественную помощь. Несмотря на то что доступность КС во многом зависит от системных факторов (инфраструктуры, ресурсов и технологий) — личный вклад каждого оператора играет существенную роль в достижении этой цели.

 

Что конкретно оператор может делать для улучшения доступности Клиентского сервиса (КС) и как именно это влияет на ее улучшение:

— Соблюдать график работы и перерывов, а также минимизировать необоснованные отсутствия (опоздания, самовольные перерывы, прогулы) — это сохраняет необходимое количество доступных операторов (особенно в пиковые часы/ дни), что снижает очередь и время ожидания клиента. А также снижает нагрузку на систему в целом.

— Корректный выбор статусов готовности, особенно в пиковые часы- это обеспечивает правильную загрузку контактного центра: планирование учитывает реальное количество операторов доступных для обработки обращений.

— Сокращать время обработки обращения (AHT), без снижения качества обслуживания — это позволяет обслуживать больше клиентов за единицу времени и, как следствие, сокращать очередь ожидания.

— Не переводить диалог на других специалистов без необходимости — это снижает нагрузку на КС и позволяет клиенту избежать повторного ожидания, тем самым повышая «реальную» доступность КС

— Активно использовать базу знаний для быстрого поиска решений — это ускоряет обслуживание клиентов, сокращает время обработки обращений и уменьшает время ожидания для остальных клиентов.

 

Какие показатели (KPI) в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность Клиентского сервиса (КС):

Среднее время обработки обращения (AHT)

— Время, которое оператор тратит на полный цикл обращения (разговор + последующая работа)

— Цель: минимизировать AHT без снижения качества обслуживания

Качество обслуживания (QA)

— Оценка соответствия стандартам компании: корректность информации, вежливость, соблюдение скриптов

— Оценивается по результатам прослушивания звонков или анализа чатов/ кейсов

Оценка от клиента (CSI)

— Отражает общее впечатление клиентов о качестве обслуживания (скорость ответа, качество предоставленной информации, вежливость и профессионализм оператора, успешность решения проблемы)

Среднее время реакции на чат (A1RT)

— Время с момента поступления чата оператору до отправки первого ответа клиенту

 

Какими показателями в КС можно измерить достижение этой стратегической цели:

Уровень обслуживания (SL)

— Процент звонков/обращений, обработанных в установленное время (например, 80% звонков за 20 секунд).

— Показывает, насколько быстро клиенты получают ответ.

Доля потерянных вызовов (AR)

— Процент клиентов, которые бросили звонок или чат до ответа оператора.

— Меньший процент = более доступный клиентский сервис.

Загруженность операторов

— Процент времени, когда оператор занят обработкой обращений.

— Помогает оценить баланс между доступностью и качеством работы.

Среднее время ответа в чате (ART)

— Среднее время от запроса клиента до первого ответа оператора с учетом ожидания в очереди

Елизавета Борисенко

Решение кейса 2

Были нарушены принципы:

Уважения и формальный тон обращения с клиентом

В профессиональной коммуникации важно поддерживать уважительный, вежливый и соответствующий ситуации тон. Это включает в себя выбор слов, которые не вызывают ощущения несерьезности, пренебрежения или неуместного снисхождения.

Использование фразы «Умничка» — это выражение, которое воспринимается как ласковое, почти детское обращение. Даже если оператор хотел выразить похвалу или поддержку, такой тон может показаться неподобающим в контексте взрослого, делового общения.

Почему это плохо:

Это нарушает профессиональные границы: клиент — взрослый человек, которому требуется уважение, а не ласковые, но неуместные обращения в шутливой форме.

Профессионализм и соответствие корпоративному стилю общения

Оператор выступает от имени компании и его речь должна соответствовать корпоративному стилю общения — вежливому, чёткому, поддерживающему, но не фамильярному.

Почему это может вызвать негатив:

Использование эмоционально окрашенных, «домашних» форм обращения нарушает границы профессиональной роли. Клиент ожидает, что с ним будут общаться как с компетентным взрослым пользователем, а не как с ребёнком, которому нужно хвалить за базовые действия. Это подрывает доверие к компетентности не только оператора, но и компании в целом.

Чем можно заменить?

Заменить «умничка» на нейтральные, но тёплые фразы:

— «Отлично, вы всё сделали правильно!»

— «Спасибо, что следовали инструкции — это помогло быстро решить вопрос»

— «Прекрасно, переходим к следующему шагу»

Таким образом, даже при положительном решении вопроса манера общения может оказаться важнее самого результата решения проблемы клиента, поскольку клиент оценивает взаимодействие в целом, а не только его технический исход.

Елизавета Борисенко