Решение кейса 2
Были нарушены принципы:
Уважения и формальный тон обращения с клиентом
В профессиональной коммуникации важно поддерживать уважительный, вежливый и соответствующий ситуации тон. Это включает в себя выбор слов, которые не вызывают ощущения несерьезности, пренебрежения или неуместного снисхождения.
Использование фразы «Умничка» — это выражение, которое воспринимается как ласковое, почти детское обращение. Даже если оператор хотел выразить похвалу или поддержку, такой тон может показаться неподобающим в контексте взрослого, делового общения.
Почему это плохо:
Это нарушает профессиональные границы: клиент — взрослый человек, которому требуется уважение, а не ласковые, но неуместные обращения в шутливой форме.
Профессионализм и соответствие корпоративному стилю общения
Оператор выступает от имени компании и его речь должна соответствовать корпоративному стилю общения — вежливому, чёткому, поддерживающему, но не фамильярному.
Почему это может вызвать негатив:
Использование эмоционально окрашенных, «домашних» форм обращения нарушает границы профессиональной роли. Клиент ожидает, что с ним будут общаться как с компетентным взрослым пользователем, а не как с ребёнком, которому нужно хвалить за базовые действия. Это подрывает доверие к компетентности не только оператора, но и компании в целом.
Чем можно заменить?
Заменить «умничка» на нейтральные, но тёплые фразы:
— «Отлично, вы всё сделали правильно!»
— «Спасибо, что следовали инструкции — это помогло быстро решить вопрос»
— «Прекрасно, переходим к следующему шагу»
Таким образом, даже при положительном решении вопроса манера общения может оказаться важнее самого результата решения проблемы клиента, поскольку клиент оценивает взаимодействие в целом, а не только его технический исход.
Елизавета Борисенко