Повышение доступности Клиентского сервиса (КС) дает клиентам возможность быстро и без лишних препятствий связаться с компанией по удобному каналу в подходящее время и получить качественную помощь. Несмотря на то что доступность КС во многом зависит от системных факторов (инфраструктуры, ресурсов и технологий) — личный вклад каждого оператора играет существенную роль в достижении этой цели.
Что конкретно оператор может делать для улучшения доступности Клиентского сервиса (КС) и как именно это влияет на ее улучшение:
— Соблюдать график работы и перерывов, а также минимизировать необоснованные отсутствия (опоздания, самовольные перерывы, прогулы) — это сохраняет необходимое количество доступных операторов (особенно в пиковые часы/ дни), что снижает очередь и время ожидания клиента. А также снижает нагрузку на систему в целом.
— Корректный выбор статусов готовности, особенно в пиковые часы- это обеспечивает правильную загрузку контактного центра: планирование учитывает реальное количество операторов доступных для обработки обращений.
— Сокращать время обработки обращения (AHT), без снижения качества обслуживания — это позволяет обслуживать больше клиентов за единицу времени и, как следствие, сокращать очередь ожидания.
— Не переводить диалог на других специалистов без необходимости — это снижает нагрузку на КС и позволяет клиенту избежать повторного ожидания, тем самым повышая «реальную» доступность КС
— Активно использовать базу знаний для быстрого поиска решений — это ускоряет обслуживание клиентов, сокращает время обработки обращений и уменьшает время ожидания для остальных клиентов.
Какие показатели (KPI) в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность Клиентского сервиса (КС):
Среднее время обработки обращения (AHT)
— Время, которое оператор тратит на полный цикл обращения (разговор + последующая работа)
— Цель: минимизировать AHT без снижения качества обслуживания
Качество обслуживания (QA)
— Оценка соответствия стандартам компании: корректность информации, вежливость, соблюдение скриптов
— Оценивается по результатам прослушивания звонков или анализа чатов/ кейсов
Оценка от клиента (CSI)
— Отражает общее впечатление клиентов о качестве обслуживания (скорость ответа, качество предоставленной информации, вежливость и профессионализм оператора, успешность решения проблемы)
Среднее время реакции на чат (A1RT)
— Время с момента поступления чата оператору до отправки первого ответа клиенту
Какими показателями в КС можно измерить достижение этой стратегической цели:
Уровень обслуживания (SL)
— Процент звонков/обращений, обработанных в установленное время (например, 80% звонков за 20 секунд).
— Показывает, насколько быстро клиенты получают ответ.
Доля потерянных вызовов (AR)
— Процент клиентов, которые бросили звонок или чат до ответа оператора.
— Меньший процент = более доступный клиентский сервис.
Загруженность операторов
— Процент времени, когда оператор занят обработкой обращений.
— Помогает оценить баланс между доступностью и качеством работы.
Среднее время ответа в чате (ART)
— Среднее время от запроса клиента до первого ответа оператора с учетом ожидания в очереди
Елизавета Борисенко